质量管理培训，质量管理培训

质量管理培训篇1

　　关键词：石油高校；培训；质量；模式

　　中图分类号：G71 文献标识码：A

　　《国家教育改革与发展纲要》提出今后要大力发展继续教育，这为继续教育的发展提供了政策支持和良好的机遇。石油高校充分发挥高校职能，为石油石化企业开展高层管理及专业技术人才培训。培训质量保障机制是继续教育事业发展的关键，也是石油高校一直关注的重要问题。

　　一、石油高校培训质量管理现状

　　目前，石油高校及相关培训机构根据自身的特点开展培训工作，培训规模不同，培训质量要求不同，宽严不一。总体上具有如下特点：

　　一是石油高校注重继续教育及质量保障，设置专门机构及相应的人员配置负责石油石化企业人才培训工作，并辅以相关政策支持，保障培训工作顺利实施。

　　二是石油高校充分发挥各自学科和科研优势，研发高质量培训项目，开展石油石化企业人才培训，培训的重点和特色各异。

　　三是石油高校重视挖掘师资资源，师资广泛分布于高校、石油石化企业、政府机构、国外等专家、教授，为保障培训质量奠定了基础。

　　四是石油高校根据培训需求在培训实践中不断探索有效的质量管理模式，培训管理标准不一，做法各异，有待研发高层次、高质量的培训项目。

　　二、培训质量管理的理论基础

　　1999年，国际标准化组织（I S O）推出了I S O 10015—1999《质量管理——培训指南》。随后我国引进该标准，并了GB/T 19025—2001培训质量管理基本原则。它包括确定培训需求、设计和策划培训、提供培训、评价培训结果和监视五个管理程序，以保证培训质量的实现，为石油高校培训质量管理提供了指南。

　　美国项目管理协会（PMI）出版的《项目管理知识体系》专门设置了项目管理领域的项目监控流程组，把项目的启动、计划、执行和收尾各个阶段都纳入了项目质量管理之中。这种项目监控流程可以用来对培训项目实施质量保证和质量控制，确保培训项目的成功。

　　美国爱德华。戴明博士（Dr。Edward Deming）在20世纪80年代提出了PDCA质量管理模式，即被称之为戴明环。这种模式归纳为：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Action）四步循环管理程序。这四个管理手段可以形成一个培训质量管理的科学程序，循环不止，从而保证工作质量。

　　三、石油高校培训质量管理形成的基本模式

　　通过研究与多年的实践，石油高校的培训质量管理工作基本形成以项目管理为基础的管理模式（见图1）。培训质量管理是培训工作中的重要部分，贯穿于整个培训工作的全过程。质量管理包括质量保证和质量监控两个环节。质量保证包括培训工作质量计划和质量计划的执行，存在于培训工作的“确认培训需求”、“设计和策划培训”、“提供培训”和“评估培训结果”的四个阶段之中，确保培训的每一个阶段按照既定的计划执行；质量监控包括识别计划执行过程中出现的偏差以及纠正偏差的应对行动方案，同样存在于培训工作的四个阶段计划执行过程之中。质量保证工作在先，质量监控工作紧跟其后，形成培训质量管理工作循环。

　　四、石油高校培训质量管理的“人为”因素

　　石油高校培训质量管理工作是在各阶段、各环节主要关系人的直接参加和作用的结果（见图2），各关系人的缺位或错位都将造成培训质量管理工作的被动和损失。石油高校培训质量管理关系人总体上分成三个层次，单独或者联合出现在培训工作的四个阶段。第一层次的关系人是委培公司的相关负责人，他们是培训质量管理目标、培训需求确定、培训计划审核等主要关系人；第二层次的关系人是培训机构的质量管理者和培训项目负责人，是培训工作四个阶段的主要和核心关系人，负责培训项目的计划、执行和监控工作，培训机构质量管理人主要负责质量控制环节，而培训项目的负责人主要负责培训计划的执行，也就是培训质量保证工作；第三个层次的关系人就是培训师资和受训学员，他们的参与是培训质量管理的基础。教和学的良性互动能够促进培训目标的实现，提高培训效果和培训质量管理水平。

　　五、石油高校培训质量管理的主要内容

　　培训质量管理的主要内容涉及四个阶段：确认培训需求、设计和策划培训项目、提供培训和评估培训结果。第一，在确认培训需求阶段中，质量保证环节是确保能够正确识别工作需要与企业员工能力之间的差距，评审这种差距的解决途径，形成培训需求文件，质量控制环节确保识别工作没有偏差，形成的需求文件正确合理；第二，在设计和策划培训项目阶段中，质量保证环节确保培训方案的设计要求符合培训需求文件，质量控制环节解决设计过程中的漏洞；第三，在提供培训阶段中，质量保证环节确保培训工作按照培训计划有序进行，质量控制环节跟踪、检查计划落实和执行结果；第四，在评估培训结果阶段中，质量保住环节确保评估过程的真实性，质量保证环节解决评估活动的有效性。

　　六、石油高校培训质量管理的机制

　　石油高校培训质量管理是一项系统的工作，培训需要设计出合理的培训质量管理保障机制（见图3）。培训质量管理保障机制包括四个分机制：组织保障机制、教学保障机制、制度保障机制和后勤保障机制。石油高校培训质量管理组织保障机制是指质量管理关系人要求分工明确、职责清楚、共同参与，才能实施好培训质量管理工作。教学保障机制是指培训教学管理工作细致、到位，从教师聘用、课程选择、教材组织、教学手段开发和教学设备提供等方面支持培训教学工作；制度保障机制是指委培公司明确的管理要求和石油高校严格的管理制度，确保学员管得住、管得好；后勤保障机制是指委培公司举办培训班的费用预算合理、石油高校的培训硬件设施和软件服务等，比如，教室、食堂、宿舍、学习环境、以及行政服务、卫生服务等。

　　培训质量是继续教育事业可持续发展的重要保障。石油高校具有师资和科研等方面的优势，肩负着石油石化企业高层管理和专业技术人员培训及引领相关培训机构注重和研究培训质量的责任，在石油石化企业培训领域发挥着不可替代的作用。只有加强培训质量管理，探索培训质量管理标准化，才能把石油高校培训工作推向规范化和专业化，促进继续教育事业可持续发展。

　　参考文献

　　[1]ISO，ISO10015-1999 Quality management-Guidelines for training，1999，（12）。

　　[2]PMI，A Guide to Project Management Body of knowledge[M]。 ProjectManagement Institute，2008.

　　[3]W。Edwards。Deming，PDCA[EB/OL]。http：///dictionary/ deming-cycle-pdca/。

质量管理培训篇2

　　关键词：客户培训；标准质量；运行质量；质量管理

　　随着全球经济一体化进程的加快，国际市场进一步开放，航空市场竞争日趋激烈，现阶段各大航空企业都将如何增强客户服务能力，提高客户满意度作为销售自身产品的一大突破，作为飞机生产的原厂家，必须在客户服务内容与形式上均达到世界先进水平，才可以为产品在激烈的市场竞争中占有一席之地。客户培训作为客户服务工作中重要的一环，是产品交付阶段首先接受客户检验的服务内容，也是产品交付后保证客户安全运行的重要基础，如何对培训质量进行有效管理，保证培训质量达到客户要求，成为客户培训工作中的关键要素。

　　本文从以下两方面对培训质量管理进行阐述：

　　1）标准质量管理

　　保证客户培训中所使用的各项要素和管理规则符合民航局各项规章的要求；

　　2）运行质量管理

　　保证要素和管理规则的组织方法符合质量管理体系要求。

　　按照质量管理的原则，我们分别从质量策划、质量控制和质量改进三方面分别对标准质量管理和运行质量管理进行阐述。

　　1.标准质量管理

　　标准质量管理是指培训过程中涉及的各类要素均满足民航法规要求，符合行业标准，民航法规和行业标准指的是适航当局的各类运行规章与咨询通告。

　　1）标准质量的策划

　　根据ISO族标准提出的基本工作方法是：首先制定质量方针，根据质量方针设定质量目标，根据质量目标确定工作内容，然后确定程序和要求，最后才付诸实施，这一系列过程就是质量策划的过程。

　　以《民用航空器维修培训机构合格审定规则》（CCAR-147）取证工作为例，标准质量策划主要分为：

　　a）制定质量方针，设定质量目标

　　结合公司实际工作需要，制定“建立符合CCAR-147部规章的维修培训机构”的质量方针，设定 “规章条款覆盖率100%”为质量目标；

　　b）确定工作内容

　　研读《民用航空器维修培训机构合格审定规则》（CCAR-147）及其咨询通告，从管理体系、人员、设施设备、大纲教材等方面明确规章的条款要求；

　　c）确定工作程序

　　按照上一步工作内容进一步细化各类要求，结合公司际情况，确定工作程序。以“CCAR-147.18条 培训记录”为例，规章要求“维修培训机构应当建立每期参加培训人员的清单和考勤记录，并且为每名学员建立培训记录，学员培训记录中至少包含如下内容：（a） 培训起止日期；（b） 各培训课程名称、学时、教员；（c） 考勤记录；（d） 考卷及考试分数记录；（e） 合格证书复印件；（f） 违规处罚记录。上述培训记录应当保存至学员完成培训后至少五年。”，根据此条款要求，编制了维修培训管理程序《培训记录管理》，其中详细描述了如何收集学员信息建立学员档案，及学员档案需要包括的内容和收集的时限等要求。

　　2）标准质量的控制

　　在标准质量策划完成，并制定了相应的程序之后，标准质量管理的重点就变成如何保证具体的工作是按照既定的流程和程序运行的，这就需要对影响标准质量的要素进行控制。影响标准质量的要素可以划分为两大类：a。技术方面的，即机器、材料和工艺；b。人员方面的，即操作者、班组长和公司的其他人员。在这两类因素中，人员因素比技术方面的因素重要得多。

　　a）技术方面的因素

　　影响标准质量的技术方面的因素主要是指培训所需的各类支持性材料，如培训大纲、培训教材、培训设备等。这些因素在整个培训体系运行中处于一个相对固定的状态，即一旦确定，其本身对培训质量的影响很小，对于这类因素的控制，就是需要保证其技术状态受控。以教学大纲为例，在飞机型号合格证（TC证）正式颁发后，飞机的基本构型状态就已经确定了，在此基础上编制的教学大纲在经局方批准后也就不会发生变化了。但当局方对于培训的要求发生相应变化，例如颁发新的咨询通告（AC）时，维修培训中心也需要相应的对教学大纲进行修订，以持续符合民航规章的要求，这就是上述所说的技术状态控制。

　　b）人员方面的因素

　　影响标准质量的人员方面的因素主要是指培训过程中各个环节涉及到的人员，如理论课程教员、实习指导教员、考试员、题库管理人员等。对于人员这类要素的控制，主要表现在人员资质的控制，即通过自学、培训、实习、外派等各种方式保持人员资质，从而保证上岗人员资质均符合岗位要求。

　　3）标准质量的改进

　　质量改进是提高标准质量的重要因素，通过质量改进，可以优化培训流程、提高培训效率，减少不必要的浪费和损失。标准质量改进的输入可分为两种，一种是定性分析输入，如学员意见反馈、客户问卷调查等形式；一种是定量分析输入，如数据分析。定性分析与定量分析的结果，可以作为管理评审的输入，也可以作为提高标准的依据。

　　2.运行质量管理

　　运行质量管理是指客户培训过程控制按照AS9100标准要求，对培训运行过程中的资源，如人力、设备、材料进行控制，优化流程，保证实际运行按照策划执行。

　　1）运行质量的策划

　　运行质量策划主要目的是将培训各类要素有机结合，保证培训安全、有效运行。

　　以CCAR-147取证工作为例，运行质量策划主要分为：

　　公司质量方针与公司质量方针保持一致，结合公司实际情况，制定“学员合格率≥95%”的质量目标。

　　根据公司实际情况，按照部门职责和机构划分，确定培训工作流程和责任岗位，明确工作职责。

　　按照工作职责分配，编写工作程序。例如维修培训管理手册第七章培训计划和实施就明确的规定了培训计划的制定、下发、实施、检查、归档等工作流程。

　　2）运行质量的控制

　　在培训运行过程中，为使各类人员明确职责和工作要求，需要编制作业指导书和各类相关表格。通过培训和日常检查，可以促进岗位工作人员明确岗位职责，熟悉工作流程，引起人员对工作的重视，有效防止培训过程中出现错误，降低培训事故发生的几率。以CCAR-147取证工作为例，维修培训管理手册中明确规定“质量管理人员对培训计划的和完成情况、理论和实习培训实施、考试情况、培训记录等培训各环节、各方面的工作进行监督检查，并对检查发现的问题监督整改。”，具体的日常监察流程则在维修培训管理程序中详细描述。

　　3）运行质量的改进

　　运行质量的改进主要是指通过日常监察和内部审计、管理评审，发现培训体系（手册）、培训管理技术（程序）、人员资质和组织的重视程度等方面存在的问题和隐患。通过运行质量改进，可以确保质量管理体系的充分性、适宜性和有效性，从而保证培训安全、平稳运行。

　　3.结束语

质量管理培训篇3

　　近日，幸参加了由集团公司企业技术中心组织的关于施工企业质量、环境、职业健康安全管理体系标准及《工程建设施工企业质量管理规范》为期两天的培训，由中建协认证有限公司国家高级审核员、优秀教师安铁军授课。

　　两天的培训，让我对今后质量管理体系工作有了全新的认识。培训时间虽短，但学到的东西却很多，以下谈几点我的体会。

　　本次培训讲师具有丰富审核经验，及大型企业管理经验，他结合多年的审核经验及ISO9001：2008和ISO9001：2015新版标准对照要求，用了深入浅出的语言对学员进行了ISO9001：2008和ISO9001：2015新版标准对照质量管理体系标准条款精解；现场采用了互动的方式指导学员学习审核计划、编写审核用检查单、编写不符合报告；课程中穿插案例分析，以模拟企业内实况进行审核，用了丰富的案例给学员传授在现场实施有效审核时应该掌握的审核技巧和提问技巧。

　　通过两天的学习交流实践，更加清楚了ISO9001：2008和ISO9001：2015标准清晰的脉络和新版的要求。不但对ISO9001：2008和ISO9001：2015质量管理体系有了更清晰、深刻的认识和理解，同时也意识到了质量管理体系对一家企业的真正作用。由于教学双方课堂配合默切，教学异常活跃，促进大家较好地掌握了审核计划的制定和审核用检查单的编写，学到了审核员实施有效审核时所需的审核技巧和提问技巧，综合提升了学员的“审核素养”。

　　首先，老师从ISO9001：2008质量管理体系的背景讲起，介绍了国际标准化组织的成立与发展、我国对质量管理体系的引进和使用情况，并简单介绍了ISO90001及其标准。其次，老师将主要精力放在了对ISO9001：2008和ISO9001：2015新增内容和GBT 50430的讲解。其主要内容包括质量管理体系的总要求、文件要求、组织机构和职责、资源管理、质量检查与验收和质量管理检查、分析与改进等，强调以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与等原则是质量管理体系运行的重点。最后，老师对我们详细的讲述了质量管理体系审核时的审核技巧和方法，并结合案例分析一对一指导，使我们的审核技巧进一步提高，同时认识到审核时淡定心态的强大作用。

　　其次，有了工作思路的拓展。在两天的培训中，让我更深刻的了解到每一件产品的形成，都要经过一个过程，这些过程包括最初以顾客为关注焦点的产品定位、资源的配置、施工工艺、质量的检测等。在这些过程中，只要一个环节出现问题，就可能会导致产品生产的失败，所以，好的产品质量，需要从源头抓起，需要整个生产过程的配合，需要与其相适宜的管理体制。通过适合的管理体制，将这些过程层层分解，落实到每一个部门、每一个岗位、每一个人，这样工作责任明确了、工作由复杂变简单了，质量也得到了保障。质量管理体系对每个企业来说，它不是企业运行的负担，而是提高企业运行效率、帮助解决实际问题、保障产品质量的一方良药。

　　第三，组织、个人得到提升。在培训过程中，老师讲了很多实例，这些例子告诉我们：质量管理体系的有效贯彻和实施对一个组织和个人都有显著帮助。就组织而言，质量管理体系能去除组织中的不良和缺陷，改善组织中规章和制度，从而提升组织的管理水平和效率，增加组织收益，使得组织在市场竞争中始终保持有足够的竞争能力，使组织稳步向前发展。就个人而言，质量管理体系能帮助一个人提高自身素养，改善个人工作习惯，提高工作效率和准确性，从而实现自身能力突破，在将来的生活和工作中发挥更大价值。

质量管理培训篇4

　　1 空乘技能培训现状中存在的问题

　　随着我国航空业市场的发展，越来越多的人出行都选择乘坐飞机。也因此对空乘服务人员的职业要求越来越高。空乘人员的职业素养和服务能力的重要性显而易见。空乘技能培训的机构有所增加，培训质量也受到更多人的关注。结合实际情况不难发现目前我国空乘技能培训存在以下一些问题：

　　1、培训机构资源不足

　　当前承办空乘人员培训的主要有航空公司培训部门和民航院校培训部门两种机构。航空公司的硬件资源比较好，但软件资源不足。目前一些大型航空公司对培训工作比较重视，在硬件投入方面比较大，但是在空乘教员的投入方面比较大。航空公司的培训教员仍然需要执行飞行任务，本身肩负着繁重的本职工作，难以全身心的投入到培训工作中去。民航院校培训机构的软件资源相对丰富。民航院校专门从事教育工作，在教育方面经验丰富，拥有一批具有丰富理论知识和实践经验的“双师型”教师。不过民航院校培训机构在培训管理上缺乏一套适应市场竞争需要的培训管理机制，对市场需求反应不够敏感。

　　2、招聘空乘人员重点不够合理

　　从各航空公司的招聘的条件可以看出航空公司招聘乘务员的要求相对较低，只要外貌条件优越，个人能力和综合素质方面等方面的考核容易被忽略。空乘人员的服务精神和心理素质是让乘客对航空公司服务满意的关键因素所在，这两点恰恰在招聘的过程中被忽视。

　　3、空乘人员受到的培训内容不完整

　　大多数空乘技能培训学校的教学系统不是十分完善，学生所受到的教育内容中，理论知识远多于实践。空乘人员在成为航空公司的正式员工之前的实习时间较短，很难学到完整、系统的知识。所以只能在正式飞行之后从工作的过程中摸索方法，或者通过闲暇时间进行自我学习来增强服务的意识和技能。

　　4、技能培训的内容不足影响服务的质量

　　各种层此、各种规模的空乘院校中的空乘专业的设置，大都收费高、教学内容匮乏、师资力量薄弱、管理散漫，但这类学校的负责人大多与航空公司有或多或少的联系，学生顺利成为空乘人员的可能性很大，所以教学环节一直未被重视。因此，很多空乘人员收到的专业教育欠缺，严重影响了空乘服务质量。

　　2 空乘技能培训的质量管理的方法与措施

　　要想在竞争激励的航空市场中赢得一席之地，空乘人员的综合素质与亲和友善的服务态度直接保障了航空公司的服务质量。对航空公司占领市场和赢得更多的回头客起着重要的作用，所以使空乘技能培训质量提高才是最有优势的选择。

　　1、提高空乘人员的自身素质

　　对于任何服务人员来讲，良好的心理素质是最基本的要求。在为空乘人员进行培训的时候，首先要先培养员工的服务意识和亲和力。因为，空乘人员所处的服务环境和服务对象都具有一定的特殊性，很多时候会出现一些意料之外的情况。因此在突发状况发生的时候，首先要有沉着冷静的心理素质和自我情绪的控制调节能力。自己做到镇定自若才能有机会进行下一步工作。再者要有良好的语言表达与沟通能力，要将所发生情况准确的传达给乘客并及时的安抚好乘客的情绪。团队之间相互协作的能力也是空乘服务人员应有的素质。只有提高空乘人员的自身素质，才能更好的为乘客服务。

　　2、以培训标准为目标

　　约瑟夫·朱兰博士是世界著名的质量管理专家，他所倡导的质量管理理念和方法始终被世界上各个国家的各个企业所应用。作为质量管理的基本方法，“朱兰三部曲”中的第一步就是质量计划。提高空乘技能培训的质量首先要明确质量计划，即空乘人员所需达到的标准。一名合格的空中乘务人员应该掌握民航空中服务操作与管理的专业基础知识和技能，能从事航空空中乘务服务与管理的高级技术应用性专门人才，要有保障客舱安全、提供优质服务的专业能力，能够从事客舱服务和民航地面服务。明确了空乘技能培训的质量要求和目标才能做好质量管理。

　　3、合理选择教学方式

　　学校教育主要是课堂教学，课时相对较短，所以要充分的利用课堂有效的教学时间来学习。不同的空乘技能培训学校所使用的教材都不统一，所以教师要根据课程标准选择合适的教材和教学方法来提高学生的学习效率。在课堂教学的过程中，老师要根据学生的特点设计不同的教学、作业和考察的内容。对于理论和实践相结合的内容，要事先设计好教学活动方案，能让全体学生都参与到活动中去。老师所传授的不应该只是理论知识，还要有实际操作的内容，进而指出学生的错误和原因，让学生更好的掌握所学知识和技能。

　　4、进行案例交流

　　在教育教学的过程中，要针对民航空乘服务的知识和技能选择一些具有代表性案例进行交流和探讨。案例分析的方法学以使学员更好的理解和记忆，使人印象深刻。有些理论知识既枯燥又难懂，让人难以集中精神。而利用身边熟悉的人和事或者在生活中遇到、听到、看到的事情来进行剖析，就能使学生即生动又准确的理解所学内容。

　　5、培训成果检验

　　考试是检验培训成果屡试不爽的办法。定期考试不仅能让老师了解学生对所学内容的掌握程度，也能让学生及时的明白自己在某一方面的缺陷。还要建立合理的奖惩制度，对成绩优异者进行奖励，对成绩不理想者要进行象征性的处罚。具体的奖惩方式可以统一标准也可以由学员自行决定。惩罚不是目的，但是可以调动学员的积极性，从而提高培训的质量。还可以通过自我总结来检验培训质量。

　　6、引导社会准确的认识空乘人员

　　新闻中经常会出现一些航空公司或院校进行乘务员选美，促使很多人认为“长得漂亮”是成为空乘人员的首要条件。所以在对空乘人员进行技能培训的同时，应该让更多的人知道空乘职业不是仅靠一张脸就能完成工作的，空乘人员的社会责任感和不怕吃苦、敢于奉献的职业精神应该向社会更多的人告知，引导社会公众对空乘专业的全面认识。为人服务更要为人负责，在工作中也能被乘客所理解，以便于空乘人员服务的顺利进行。

　　7、其他管理学方法的应用

　　经典的管理学方法中有SWOT分析法和PDCA循环法则两种，这两种方法都广泛的应用于管理学中。空乘技能培训的过程中可以先通过SWOT分析法清晰的把握全局，分析自己在资源方面的优势与劣势，把握环境提供的机会。而每一项工作都是一个PDCA的循环过程，都需要计划、实施、检查结果然后改进，再进入下一个循环。空乘技能培训也同时也适合这种管理方法。可以根据空乘技能培训的质量的相关调查及分析，了解当前培训质量状况，确定质量目标。然后根据计划进行实施。检查培训质量的结果是否与目标相符，最后对结果进行处理。

　　3 总结

　　通过空乘技能培训让许多年轻人实现了飞翔的梦想，也为社会培养了更多高素质的优秀人才，满足了日益庞大的市场需求。民航空乘人员的技能培训，不只是理论知识和操作技能的培训，更应该让学生树立自身的服务意识，提高自身的素质，更好的为社会服务。所以要想培养出合格的空乘服务人员，就要提高技能培训的质量管理。