投诉建议优秀，投诉建议

投诉建议优秀篇1

　　法定代表人袁宏友，总经理。

　　委托人洪新敏，海南新东方律师事务所律师。

　　被上诉人（原审被告）三亚肇庆酒家大厦（以下简称肇庆酒家），住所地三亚市鹿岭路。

　　法定代表人曾维彬，总经理。

　　原审第三人广州军区房地产管理局三亚房地产管理处（以下简称三亚房管处），住所地三亚市大东海海韵路。

　　法定代表人邢楚丰，处长。

　　上诉人宏发公司因与被上诉人肇庆酒家、原审第三人三亚房管处合作开发房地产合同纠纷一案，不服三亚市中级人民法院（2000）亚民初字第8一2号民事判决，向本院提起上诉，本院依法组成合议庭，公开开庭审理了本案，上诉人宏发公司法定代表人袁宏友、委托人洪新敏，被上诉人法定代表人曾维彬到庭参加诉讼。本案现已审理完结。

　　原判认定，宏发公司和海鲜城（肇庆酒家前身）与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》及宏发公司与海鲜城签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，不违反国家法律、法规和政策，应有效。被告未能举证证明其已付原告押金20万元。原告称其已付给被告投资款200万元，在被告提出合理反驳的情况下，未能举出相应的证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定，故对其主张已投资200万元的事实不予认定。原、被告在履行开发合同及联合开发协议书过程中，曾达成口头协议，由双方各付给第三人房屋造价款135万元，并得到第三人的同意。据此，被告是否按约付完其应付的房屋款，是被告与第三人之间的关系，原告不能因此主张被告违反了双方所订的联合开发协议书的约定。本案中，被告已依法平整出双方的合作用地，虽然其没有按合同约定的期限平整出第三人的用地，但也不构成对原告的违约。综上所述，原告的诉讼请求没有事实根据。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条第一款的规定，判决驳回原告宏发公司的诉讼请求。

　　上诉人宏发公司称：上诉人支付200万元投资款是合同签订时已完成的投资款，包括已支付的投资款、搬迁原酒家、家具厂补偿款及其他工程前期费用。合同签订时双方当事人在合同条款中已确认，原判认定＂未能举出相应证据佐证其已履行了联合开发协议书的约定＂错误。被上诉人没有履行投资500万的义务，导致了上诉人前期投资落空。原判认定双方约定各方各付第三人房屋造价款135万元没有事实依据，故请求改判被上诉人赔偿上诉人的经济损失320万元；被上诉人辩称：被上诉人已履行了全部负责垫资该项目的合同义务，不存在违约行为：上诉人的200万元是被上诉人当作利润确认的，上诉人并没投入，上诉人没有损失。请求维持原判。原审第三人没有答辩。

　　经审理查明：1994年11月28日，宏发公司、肇庆酒家海鲜城（肇庆酒家大厦前身）作为乙方与甲方三亚房管处签订了《大东海（4465）座落合作建房合同书》，约定，甲方将其位于三亚市大东海海鹿岭路＂六Ο＂高地（4465）座落6.5亩土地与乙方合作开发。合作期限50年。乙方负责在1996年3月31日前为甲方建造3600平方米的公寓，并补偿甲方65万元。剩余土地全部由乙方自行经营使用。合作期满后该土地上全部不动产归甲方所有。同日，宏发公司与肇庆酒家签订了《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》。约定一号台块土地（75米×35米和二号台块土地（60米×25米）沿山坡上下方向划分为两等份，双方各使用一份。该项目的规划、设计、平整台阶土石方基础设施配套及给第三人建房的全部资金，由肇庆酒家负责垫资（500万元），工程结束后双方平摊，后由宏发公司按季退还垫资款。宏发公司负责工程前期投资200万元，该款已支付，应打入1995年的工程款结算。肇庆酒家在合同签订10日内付宏发公司押金20万元。上述合同签订后，肇庆酒家于1994年12月5日付给三亚房管处补偿款65万元。同年12月8日付宏发公司押金10万元。1995年间，肇庆酒家投资212万元对该项目土地进行了平整。并于1996年3月建成了肇庆酒家大厦开张营业。1996年1月，宏发公司和肇庆酒家作为乙方与甲方三亚房管处签订了《补充协议》，约定：不再由乙方建造公寓楼，改由乙方按每平方750元的造价，付甲方270万元造价款，由甲方自行建房。付款期限自1996年1月起，每月付款30万元，至付清止。逾期三个月不付清款项，甲方收回土地。补充协议签订后，肇庆酒家付三亚房管处建房款65.95万元，肇庆酒家以三亚房管所所欠就餐费130876元充抵造房款，二项合计83.0376万元。

　　以上事实，有双方提交的合同、补充协议、进账单、收据、当事人陈述、庭审笔录为证，并经庭审质证，本庭予以采纳。

　　本院认为，宏发公司和肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》，宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》，各方当事人意思表示真实，没有违反国家法律禁止性规范，鉴于海南房地产开发的实际与被上诉人和第三人房屋开发已完成的现实情况，应认定上述合同有效。宏发公司前期投资200万元，是双方在签订合同时对签订合同前的事实确认，应予认定。被上诉人辩称是当作利润理由不充分。被上诉人在二审中提交了给付给宏发公司押金10万元的证据，已经宏发公司质证，可以认定。原审判决认定上诉人、被上诉人口头约定各向第三人交建房款135万元的事实，与上诉人和被上诉人与原审第三人签订的合同及上诉人、被上诉人之间签订的合同条款不符，被上诉人在诉讼中亦无提出证据证明这一事实，原判的这一认定错误，本庭不予采纳。被上诉人没有履行先投资500万元的合同义务，致使上诉人的开发不能，造成了一定的损失，被上诉人应予以适当的经济补偿。原审适用程序法的规定作出实体判决错误，应予纠正。依照《中华人民共和国民事诉讼法》第一百五十三条第一款第（二）项的规定，判决如下：

　　一、撤销三亚市中级人民法院（2000）三亚民初字第8一2号民事判决；

　　二、宏发公司与肇庆酒家签订的《大东海（4465）座落建房项目联合开发协议书》有效，予以解除；

　　三、宏发公司、肇庆酒家与三亚房管处签订的《大东海（4465）座落合作建房合同书》、《补充协议》有效，应继续履行。宏发公司和肇庆酒家的共同权利义务由肇庆酒家继受；

　　四、肇庆酒家补偿宏发公司人民币200万元（含己付押金10万元），款限本判决生效后一个月内付清。

投诉建议优秀篇2

　　键词：ECFA；争端解决机制；WTO；CAFTA；NAFTA

　　中图分类号：F740

　　文献标识码：A　文章编号：1002－0594(2f111)06－0065－07　收稿日期：2010－12－06

　　2010年6月29日，两岸签署了《海峡两岸经济合作框架协议》(ECFA)，由此，进一步增进双方的贸易与投资系，建立有利于两岸经济繁荣与发展的合作机制。并且双方同意在不迟于本协议生效后6个月内，就货物贸易协议、服务贸易协议、建立适当的争端解决程序及建立投资保护机制等问题展开磋商，并尽速完成，达成协议(新华社，2010)。2010年9月12日，ECFA正式生效(新华社，2010)。2011年2月22日，两岸经济合作委员会召开第一次例会，会上决定成立6个工作小组，其中包括争端解决机制工作小组，专门负责争端解决协议的磋商。并且在率先启动了投资保护机制协议的商谈工作并取得了一定进展后，两岸经济合作委员会第一次例会上还宣布启动了两岸货物贸易协议、服务贸易协议、争端解决协议等三个协议的商谈(商务部，2011)。有鉴于此，笔者应时势之需，特撰此文，本着“有权利即有救济”的法理思想以及“节约立法成本”的法经济学理论，试图在比较借鉴WTO、CAFTA、NAFTA争端解决机制的基础上，对ECFA争端解决机制的基本框架予以务实性建构，以期对今后两岸争端解决协议的达成能有所裨益。

　　一、WTO、CAFTA、NAFTA争端解决机制

　　WTO《于争端解决规则与程序的谅解》之第1条对WTO争端解决机制的适用范围作出规定：本谅解的规则和程序应适用于按照本谅解附录l所列各项协定的磋商和争端解决规定所提出的争端。依据附录1之规定，WTO争端解决机制适用的协定包括：《建立世界贸易组织协定》；《多边货物贸易协定》、《服务贸易总协定》、《与贸易有的知识产权协定》以及《于争端解决规则与程序的谅解》等多边贸易协定；《民用航空器贸易协议》、《政府采购协议》等诸边贸易协定。由这些适用协定可判断：WTO争端解决机制的适用范围着眼于贸易及投资领域所发生的争端。CAFTA《争端解决机制协议》之第2条也对CAFTA争端解决机制的适用范围作出规定：本协议适用于《中国一东盟全面经济合作框架协议》项下发生的争端，《框架协议》包含附件及其内容在内。依据《框架协议》，中国一东盟自由贸易区将包括货物贸易、服务贸易、投资和经济合作等内容。并且，《框架协议》第11条提出要制定争端解决机制，以保证中国一东盟自由贸易区经济合作的正常运转。除《争端解决机制协议》外，截至2009年底，双方已先后签署了《货物贸易协议》、《服务贸易协议》和《投资协议》。(商务部，2009)由此可见：CAFTA争端解决机制的适用范围也立足于贸易及投资领域所发生的争端。NAFTA由主协定和两个分协定构成，主协定涵盖货物贸易、服务贸易、投资、知识产权等内容；分协定主要涉及自由贸易区内的环境合作和劳工合作问题。NAFTA主协定内规定了三套争端解决机制：一是第11章B部分规定的专门适用于缔约国与另一缔约国投资者之间的投资争端的争端解决机制；二是第19章规定的专门适用于反倾销与反补贴税事项的审查与争端解决的争端解决机制；三是第20章规定的一般性争端解决机制，适用于上述两项内容以外事项的争端解决。因此，NAFTA争端解决机制的适用范围也主要解决贸易及投资领域所发生的争端。

　　综上，在适用范围的限定上，WTO、CAFTA、NAFTA三大争端解决机制均着眼于贸易及投资领域的争端解决。依据《海峡两岸经济合作框架协议》第10条之规定，建立适当的争端解决程序，其适用范围在于解决任何于本协议解释、实施和适用的争端。依据第13条之规定，本协议的附件及根据本协议签署的后续协议，构成本协议的一部分。另据第3、4、5条之规定，除争端解决协议外，双方后续至少还应尽速达成货物贸易协议、服务贸易协议以及投资保护机制协议这三个协议。可见，ECFA争端解决机制在适用范围方面也限定在贸易及投资领域所产生的争端。基于ECFA争端解决机制与WTO、CAFTA、NAFTA三大争端解决机制的适用范围具同质性，这就为彼此间的相互借鉴提供了可能性。

　　二、WTo、CAFTA、NAFTA争端解决机制可借鉴之处

　　“他山之石，可以攻玉”。笔者认为，要创建一个行之有效的确保两岸经贸与投资活动平稳运行的ECFA争端解决机制，有必要借鉴一些已获得成功运行的争端解决机制的先进制度；并且，制度间的相互借鉴也符合“节约立法成本”的法经济学理论。由此，笔者通过比较WTO、CAFTA、NAFTA三大争端解决机制，甄选出下列适宜ECFA争端解决机制借鉴的制度设计。

　　(一)WT0争端解决机制之可借鉴点

　　1　非违约之诉的受理。在适用范围的规定上，WTO争端解决机制不仅适用于违约之诉，而且适用于非违约之诉。非违约之诉即任何成员认为，其根据另一成员在本协定下的具体承诺所给予的、能够合理预见的利益由于后者实施与本协定条款并不冲突的措施而正在丧失或受到减损，则可援用WTO争端解决机制(WTO秘书处，2003)。将非违约之诉纳入管辖范围，可有效避免缔约方以此为由采取一些规避协定规定的措施。

　　2　常设上诉机构的法律审。除了专家组进行的事实审与法律审外，还专门设立了由争端解决机构任命成员的常设上诉机构对专家组报告所涉及的法律问题和专家组所作的法律解释进行审理，这种类似“两审制”的做法确保了争端当事方有进一步申诉案情的权利，并使争端解决机制更具准确性与公正性(石广生，2001)。

　　3　跟踪执行监督机制。经争端解决机构采“反向协商一致”原则审议通过的专家组或上诉机构报告对争端各当事方具约束力，由争端解决机构监督执行。并且任何成员都可随时向争端解决机构提出与执行有的问题，以监督裁决的执行；争端解决机构也应将裁决的执行问题列入会议议程，并进行审议，直到该问题解决。该跟踪执行监督机制的设立，确保了WTO争端解决机制的现实有效性及较强的执行力。

　　4　报复手段使用的审慎性。申诉方对被诉方的中止减让或其他义务，即报复手段不能自行动用，

　　需经争端解决机构授权，被诉方还可就报复水平的适当性提请争端解决机构仲裁；并且在报复范围的选择上，严格规定了平行报复、跨领域报复以至跨协议报复三个先后顺序，以防止申诉方滥权。此外，还规定报复仅为临时性措施，强调争端解决的首要目标是使违反条约规定的措施符合条约，报复会使问题复杂化，不利于争端当事方经贸系的提升(沈四宝，2006)。

　　(二)OAFTA争端解决机制之可借鉴点

　　1　适用范围明确。CAFTA《争端解决机制协议》第2条对其适用范围作出明确规定：本协议适用于《框架协议》项下发生的争端，《框架协议》包含附件及其内容在内。除非另有规定，《框架协议》应包括将来依据《框架协议》达成的所有法律文件。对缔约方境内的中央、地区、地方政府或者权力机构采取的影响《框架协议》得到遵守的措施，可援引本协议的规定。适用范围的明确性规定体现了建立争端解决机制的一个重要目的，即给自由贸易区的运作一个可预见性(杨丽艳，2008)。

　　2　排他性选择管辖。CAFTA《争端解决机制协议》第2条还确立了排他性选择管辖，即规定该协议并不妨碍缔约方根据其他条约的规定解决争议的权利，条件是争端各方均为被选择适用条约的成员方。但是，如果争议当事方已经选择根据该协议解决争议，除非当事方一致同意采用一种以上的争端解决机制，则当事方就不得再选择其他争端解决机制来解决争端。这样，《争端解决机制协议》就对根据其启动的争议解决拥有一定程度的排他性管辖权，这在一定程度上提高了启动的争端解决机制的稳定性和可预见性(沈四宝，2006)。

　　3　报复手段使用的审慎性。作为报复手段使用的中止减让或利益仅为临时性措施，其强调争端解决的首要目标是使违反框架协议的措施符合框架协议；并且，在确定中止减让或利益的适当水平时，方应请求原仲裁庭审查及作出报告；再者，在巾止减让或利益时，方应首先寻求对与仲裁庭认定有违反《框架协议》或者造成丧失或损害情形的部门相同的部门中止减让或利益，如方认为对相同部门中止减让或利益不可行或无效，则可寻求中止其它部门项下的减让或利益。

　　(三)NAFTA争端解决机制之可借鉴点

　　1　分散型争端解决机制。所谓分散型争端解决机制是指在NAFTA所涉领域内根据不同的争端事项设置不同的争端解决机构和争端解决程序。分散型争端解决机制的设立使得某些特殊事项的争端解决能够适用特殊的程序，针对性更强，更有利于快速有效解决纠纷(高永富，2008)。例如：NAFTA第19章规定的争端解决机制专门适用于反倾销与反补贴税事项的审查与争端解决，该套机制针对征收反倾销与反补贴税的行政决定具有即时性与突发性，并且对被征税企业的影响巨大的特点，采用直接的法律解决方式，进行法律修改审查与行政决定审查，省却了磋商程序，从而使争端解决更加高效。

　　2　特色性投资争端解决机制。NAFTA单独在第11章规定了专门适用于缔约国与另一缔约国投资者之间的投资争端的争端解决机制。这一特色性的投资争端解决机制的设立，保证了私人在投资争端解决中的参与权，即私人投资者可直接参与争端解决程序成为“原告方”。私主体作为争端当事方地位的确认使私人投资者在因成员方违反协定而给私人贸易权利带来损害时能够获得充分有效的救济，也能有效避免私人投资者在成员方间贸易争端中成为利益牺牲者，从而将更有利于维护投资者利益，改善各成员方的投资环境，促进成员方间相互投资的增长，增进各成员方问的经济合作(廖增金，洪英利，2010)。

　　3　协调争端解决机制。基于NAFTA的三个当事方都是WTO的成员，申诉方对WTO和NAFTA下引起的争议有自由选择的权利，只要提前通知被诉方即可。选择一旦确定，那么该机构成为在此争端解决问题上的排他性机构。但是，如果具有实质利害系的NAFTA第三方要求在NAFTA体制下解决，则争端应由NAFTA解决。另外，涉及NAFTA与具体的环境协议的事项，涉及卫生和植物或保护环境健康或特种保存有的标准措施的事项，应被诉方要求，必须在NAFTA体制下解决。对可能涉及的相争端解决机制的协调性规定很大程度上避免了管辖权之争。

　　(四)三大机制共有之可借鉴点

　　WTO、CAFTA、NAFTA三大争端解决机制除了上述各自特色性制度适宜ECFA争端解决机制借鉴外，还具备一些共有的先进制度也颇值得效仿：

　　1　磋商前置程序。WTO争端解决机制中，争端当事方的磋商是争端解决的第一步，也是必经的一步，即磋商是请求成立专家组的前置程序。在作为NAFTA各套争端解决机制之核心的一般性争端解决机制中，争端解决需经过两个磋商程序：先由当事方自行协商，然后在自由贸易委员会的主持下磋商(王春婕，2005)。CAFTA争端解决机制中，方与被诉方的磋商亦是请求设立仲裁庭的前置程序。

　　2　程序设定明确时间表。WTO争端解决的四道基本程序――磋商、专家组审理、上诉机构审理及裁决的执行与监督均规定了严格明确的时限；NAFTA争端解决的四道基本程序――协商、自由贸易委员会会议、专家组仲裁及专家组报告的执行也均规定了明确的时间限制；CAFTA争端解决的三道基本程序――磋商、仲裁庭仲裁及裁决的执行还是设定了明确的时间表。各环节程序均设定明确时间表，保证了争端解决的效率，并确保能及时纠正违反协定或协议的措施，使受害方的权利获得及时救济。

　　3　政治与法律方法相结合。WTO争端解决机制采用的争端解决方式包括磋商、专家组和上诉机构审理以及在当事方自愿基础上的仲裁、斡旋、调解或调停。CAFTA争端解决机制在争端解决方式的设计上包括了磋商、调解或调停以及仲裁，结合了争端解决的政治方法与法律方法。作为NAFTA争端解决机制核心的一般性争端解决机制采用的争端解决方式包括协商、斡旋、调解、调停或其他调解可选用的手段以及专家组仲裁。可见，这三大争端解决机制均是一个综合性争端解决机制，采用了多种争端解决方式，在争端解决时都强调政治方法与法律方法相结合。这种政治与法律方法并用的机制，不仅最大限度地创造了和平解决争端的机会，而且增添了规则的准确性和坚实性。

　　三、ECFA争端解决机制的基本框架构建

　　ECFA争端解决机制的基本框架构建除了借鉴WTO、CAFTA、NAFTA争端解决机制的先进制度外，还应积极考虑ECFA成员的现实状况。笔者认为，应着重考虑以下两个客观要素：一是ECFA成员法律地位的特殊性。WTO的成员虽然包括国家和单独税区，但主要仍以国家为主，且其属于世界性贸易协定，成员数目众多且彼此间差异较大、系复杂；CAFTA、NAFTA虽是区域贸易协定，但其成员均是国家；而ECFA虽然也是区域

　　贸易协定，但其是在一个中国框架下的安排，是一国内部的贸易安排，成员是中国这一国家内部的大陆与台湾两个地区，成员的法律地位相当特殊，成员相互间的系也相当特别，不但有别于其他区域贸易协定，而且也有别于“一国两制”框架下的CEPA。二是现阶段两岸解决经贸及投资纠纷的主要方式。据国务院台湾事务办公室投诉协调局和中国国际经济贸易仲裁委员会秘书局的问卷调查结果显示：台商最经常选择的纠纷解决途径中：协商方式占61％，调解方式占12％，诉讼方式占18％，仲裁方式占6％，其他占3％。(于健龙，2007)可见，协商方式占据了绝对优势之选。在以下ECFA争端解决机制基本框架的构建中，笔者在具体制度的设计过程中适时融入了这两个客观要素，以求构建出的ECFA争端解决机制更具针对性和实用性。

　　(一)适用范围

　　ECFA争端解决机制于适用范围的规定，笔者建议可在借鉴CAFTA争端解决机制的基础上做出如下规定：该机制适用于《海峡两岸经济合作框架协议》(下简称《框架协议》)项下发生的争端，《框架协议》包含附件及其内容在内。除非另有规定，《框架协议》应包括将来依据《框架协议》达成的所有法律文件。另外，对缔约方境内的政府或者权力机构采取的影响《框架协议》得到遵守的措施，可援引本机制。此外，还应借鉴WTO争端解决机制，明确规定ECFA争端解决机制不仅适用于违约之诉，而且适用于非违约之诉。

　　两岸均为WTO的成员，《框架协议》第9条亦规定：本协议的任何规定不得解释为妨碍一方采取或维持与世界贸易组织规则相一致的例外措施。由此可见，两岸后续进行ECFA争端解决协议协商时，台湾会争取保留诉请WTO争端解决机制的权利(林淑媛，2010)。但是，基于ECFA成员的法律地位特殊，ECFA协议的内容也存在超出WTO规则规定的部分，笔者以为，在一个中国框架下签署的协议，由此而引发的争端也尽量争取能在这一协议框架下获得解决，而不应再回头寻求多边贸易机制的救济，这不但会违背两岸签订ECFA的初衷，也势必会使双方间的贸易和投资争端升级和复杂化。因此，笔者建议：应借鉴CAFTA、NAFTA争端解决机制中的协调争端解决机制的制度设计，但又要有所区别，具体可做出如下协调性安排：对于ECFA协议项下发生的争端，申诉方应首先提交ECFA争端解决机制解决；除非申诉方对ECFA争端解决机制下的裁决结果不认同，且该争端又符合WTO争端解决机制的适用范围，才可再行提交WTO争端解决机制；但提交WTO争端解决机制并不停止ECFA争端解决机制下裁决的执行。

　　(二)争端解决机构

　　依据ECFA成立的两岸经济合作委员会同时作为负责争端解决的常设性机构，解决任何于本协议解释、实施和适用的争端。其在争端解决方面的具体职责包括但不限于：协调两岸的贸易和投资争端问题，进行斡旋、调停与调解；在争端解决各程序中，负责各种文书的传达、请求的受理及提供各种法律支持；管理、保存仲裁员名录；报复的授权及报复水平适当性的审查；依据专家组或上诉机构的报告作出解决争端的建议或裁决；监督和协调裁决的执行；统一管理与争端相的条文、解释、案例等档案；进行定期的信息等。

　　(三)争端解决方式及程序

　　从国际性和区域性协定的实践看，任何多边、双边、国际性和区域性的经贸协定的实际运作和执行都不可避免地会发生争议。这些争议有的是当事方政府之间在经济交往中直接形成的，有的则是存在于当事一方的国民(包括自然人和法人)与另一当事方政府之间。前者表现为相当事方的法律、政策、措施是否符合协议的要求；后者则较集中于一方的国民在另一方所受到的待遇是否低于协议的标准(王贵国，2004)。由此，笔者认为：ECFA争端解决机制可借鉴NAFTA争端解决机制，设置分散性争端解决机制，即设立一般性争端解决机制，以应对和解决双方政府层面可能发生的争端；设立投资争端解决机制，以应对和解决一方投资者与另一方政府问可能产生的争端。此外，还可单独设立具备争端解决高效性的反倾销与反补贴争端解决机制，以针对征收反倾销与反补贴税的行政决定具有即时性与突发性，且对被征税企业影响巨大的特点。

　　1　投资争端解决机制。ECFA投资争端解决机制在争端解决方式及程序的设计上建议可在借鉴NAFTA投资争端解决机制的基础上有所创新，其宗旨是在公正基础上既强调对投资者“弱者保护”的精神，又应考虑到投资者滥用诉权对东道同外资管理权的可能冲击和消极影响(周或，2007)。并且。作为ECFA投资争端解决机制，还应充分考虑现阶段两岸解决投资纠纷的主要方式。笔者以为，具体制度可做如下设计：在争端解决方式上采用一缔约方的投资者对另一缔约方提起仲裁。一缔约方投资者提起仲裁时应满足下列条件：第一，投资者须冈另一缔约方违反ECFA《投资保护协议》所规定的实体义务而受到损害；第二，投资者在诉诸仲裁前，应先行寻求协商方法解决争端；第三，投资者在诉诸仲裁前，应先行用尽当地救济；第四，投资者应在提起仲裁请求前至少90天通知另一缔约方其将争端提交仲裁的意图；第五，投资者提起仲裁请求需在其第一次得知、或应该知道违反协议行为的发生及损失的出现的3年内提起；但是，不能在违反协议行为发生的6个月内提起；第六，投资者应以书面形式同意提交仲裁，申请材料中应附上已先行协商和用尽当地救济的证明材料。仲裁庭由3名仲裁员组成，仲裁员人选宜采争端双方反向选择原则进行确定，即由争端双方在争端解决机构保存的仲裁员名录巾各自为对方选择1名非本方推荐的仲裁员为仲裁庭成员，再在名录中共同选定1名作为仲裁庭首席仲裁员；若在投资者提起仲裁请求之日起10天内，争端双方无法选定仲裁员或首席仲裁员，则由争端解决机构，即两岸经济合作委员会在仲裁员名录中为双方指定。考虑到ECFA成员法律地位的特殊性且仅包括两方成员，笔者建议，仲裁庭解决争端时适用的实体法不应作太复杂的规定，只须包括：ECFA《框架协议》及《投资保护机制协议》、中国大陆或台湾于投资方面的相立法。仲裁庭解决争端时适用的程序规则可借鉴CAFTA争端解决机制拟定专门的仲裁程序规则作为ECFA争端解决协议的附件之一。仲裁庭的审理期限自其设立之日起至其仲裁裁决提交争端双方之日止，一般不应超过3个月。仲裁庭的仲裁裁决自提交争端双方之日起即具拘束力。

　　2　一般性争端解决机制。ECFA一般性争端解决机制在争端解决方式及程序的设计上建议可在借鉴WTO、NAFTA争端解决机制的基础上有所创新，其宗旨是强调双方友好、公正、有效率地解决争端及争端解决方式的自主选择性，因为两岸毕竟同在一个国家下。具体制度设计如下：在争端解决基本方式及程序上采用磋商前置――专家组审理及上

　　诉机构审理或仲裁庭仲裁。其中，是启动专家组审理程序还是启动仲裁庭仲裁程序，由争端当事方共同选择。笔者建议，为避免争端当事方在此问题上拖延时间，可规定若在磋商前置程序的期限界满后10天内双方未达成仲裁协议，则自动肩动专家组审理程序。此外，斡旋、调解或调停方式可南争端当事方经协商自愿采用，并可随时开始，随时终止。

　　磋商前置程序中，请求磋商方应向争端解决机构，即两岸经济合作委员会通知其磋商请求，磋商请求应以书面形式提交。争端解决机构负责将磋商请求送达至对方。如一磋商请求被提出，对方应在收到该请求之日起7天内作出答复，并应在收到该请求之日起不超过30天的期限内真诚地进行磋商，以达成双方满意的解决办法。如对方未在前述的7天内作出答复，或未在前述的30天内进行磋商，或在收到该请求之日起60天内磋商未能解决争端，则双方可协议是否选择仲裁方式解决争端。如双方在10天内未达成仲裁协议，应请求磋商方的要求，启动专家组审理程序。

　　专家组及上诉机构审理程序中，笔者以为，ECFA成员仅双方，权利义务系较为简单，且成员法律地位特殊，因此，争端的数量和复杂性均不及于WTO；但是，ECFA成员对争端能够快速解决和同类争端统一化处理的要求必然更为突出，且争端双方亦希望在具体权利行使上能够有章可循。故而，笔者建议，专家组宜设立成常设性机构，5人组成，其人选由争端解决机构任命，审理案件时的法定人数为3人。大陆可考虑从台办投诉协涮部门、中国国际经济贸易仲裁委员会及涉台案件审判庭推荐专家，因为这些部门在处理涉台纠纷方面已积累了较多的实践经验，且比较了解两岸的基本情况。专家组的职权主要在于根据争端双方所援引的法律依据，对申诉方的请求予以审查，并提交调查报告，以协助争端解决机构提出建议或作出裁决。自专家组审理程序启动之日起至最终报告提交争端双方之日止，一般不应超过3个月。为了更快速解决争端，尽快恢复双方正常贸易，专家组审理程序中可设立简易程序，适用于申诉方要求采用、事实简单的争端。进行简易程序审理的，自专家组审理程序启动之日起至最终报告提交争端双方之日止，一般不应超过1个月。专家组审理过程中，应首先接收争端双方的书面意见或听取口头陈述，调查事实；在调查过程中，专家组应尽量安排与争端双方进行协商沟通，给予双方以找出相互满意解决方法的充分机会。在必要时，在争端双方同意的条件下征求专家组以外专家的咨询意见并做出初步报告。初步报告应当包含专家组认定的事实、法律结论、争端解决方案等内容。其次，专家组要将初步报告提交给争端双方以征求意见，并可在收到意见及进一步调查取证的基础上重新审查和修改初步报告；在这一征求意见的过程中，专家组可对争端双方进行调解，争取达成调解协议，以终止后续审理程序。最后，在重新审查和修改初步报告基础上提出最终报告。在专家组最终报告提交给争端双方15天内，除非争端方正式通知争端解决机构其上诉决定，或经争端解决机构协商一致决定不通过该报告，否则该报告应在争端解决机构例会或临时会议上予以通过。上诉机构作为常设性机构，7人组成，其人选由争端解决机构任命，审理案件时的法定人数为5人。上诉机构的职权不仅包括对专家组报告涉及的法律问题及作出的法律解释进行审理，还包括对专家组报告认定的事实进行审理；审理后，可以维持、修改或撤销专家组报告。自争端一方提起上诉之日起至上诉机构提交其报告之日止，一般不应超过1个月；若适用简易程序，一般不应超过15天。在上诉机构报告提交给争端双方15天内，除非经争端解决机构协商一致决定不通过该报告，否则该报告应在争端解决机构例会或临时会议上予以通过。

　　3　反倾销与反补贴争端解决机制。ECFA反倾销与反补贴争端解决机制在争端解决方式及程序的设计上建议可在借鉴NAFTA反倾销与反补贴争端解决机制的基础上有所创新，其宗旨是公正而高效地解决争端。具体制度设计如下：凡涉及缔约双方反倾销与反补贴税措施的案件，采用直接的法律解决方式，即不进行磋商前置程序，而直接进入专家组审查机制。专家组亦设立成常设性机构，7人组成，其人选由争端解决机构任命，审查案件时的法定人数为3人。专家组的职权在于进行法律修改审查与行政决定审查。前者审查被诉方对反倾销、反补贴法律法规的修改是否与ECFA《货物贸易协议》中于贸易救济措施的相规定相抵触。后者依据进口方司法审查标准和一般法律原则，审查其适用反倾销、反补贴法律法规的最后行政决定，以代替中国大陆或台湾地区的司法审查。专家组的审查期限一般不应超过45天。在审查报告提交给争端双方15天内，除非争端方正式通知争端解决机构启动特别异议程序，或经争端解决机构协商一致决定不通过该审查报告，否则该审查报告应在争端解决机构例会或临时会议上予以通过，且一经通过即生效。特别异议程序是指争端方对专家组成员有明显的渎职错误、偏见或利益冲突，实质上违反行为规范及专家组严重背离基本程序规则或明显地超越授权或管辖权的行为提起异议。特别异议程序由常设上诉机构负责审理，审理期限一般不应超过15天。若上诉机构认定异议成立，则发回专家组重审；若上诉机构认定异议不成立，则直接维持专家组审查报告。在维持的情况下，上诉机构提交其报告即视为该报告自动通过且生效。

　　(四)执行机制

　　在执行机制的程序设计上建议可在借鉴WTO争端解决机制的跟踪执行监督机制及WTO、CAFTA争端解决机制的审慎使用报复手段的基础上有所创新，充分考虑到ECFA是在一个中国框架下的安排，其宗旨是强调促进双方正常贸易，尽量避免报复。具体制度设计如下：争端解决机构，即两岸经济合作委员会既作为裁决执行的跟踪监督机构，又作为裁决执行的沟通协调机构。在裁决生效后15天内举行的争端解决机构临时会议上，有当事方应将执行裁决的意愿通知该机构。基于ECFA双方法律地位的特殊性，对于裁决的执行主要通过双方友好协商的方式解决，两岸经济合作委员会应利用己身优势，促使双方进行及时沟通协调，尽量促成裁决在双方协商确定的合理期限内得以执行；若被诉方因特殊原因确实无法在合理期限内执行裁决，则应尽量促成双方在执行的合理期限届满前达成补偿协议。若争端双方无法协商确定执行裁决的合理期限，则由原作出裁决的机构予以确定。在确定了合理执行期限后15天内，争端解决机构应将裁决的执行问题列入委员会的例会或临时会议议程，并进行审议，直到该问题解决。只有在被诉方无法在合理期限内执行裁决，且争端双方又未能在合理期限届满后15天内达成补偿协议的情况下，申诉方才可要求争端解决机构授权其中止对被诉方承担的减让或其他义务；但是，在确定中止减让或其他义务的适当水平时，申诉方仍应请求原作出裁决的机构审查及作出报告，且该适当水平的确定应符合相称性原

　　则，即应当与申诉方因被诉方的措施而受到的利益损害或丧失的水平相当。此外，存中止减让或其他义务的过程中，若被诉方撤销了违反ECFA协议的措施，或被诉方与申诉方就利益损害或丧失达成了补偿协议，则此项报复性措施应立即终止。

　　高永富，2008，中国参与制定区域贸易协定争端解决机制初探[J]。世界经济研究(7)

　　林淑媛，2010－06－29，ECFA台湾保留WTO防卫与争端解决权http：／／203.75.155.省略。tw／ShowNews／Detailaspx？pNewslD=201006290310&pTypeo=aPE&pTypeSel=0

　　廖增金，洪英利2010中国－东盟自由贸易区争端解决机制之比较分析[J]。法制与社会：旬刊(5)

　　石广生主编，2001世界贸易组织基本知识[M]。北京：人民出版社沈四宝，2006论中国东盟全面经济合作框架协议争端解决机制协议[J]。上海财经大学学报(1)

　　商务部，2009－12－29商务部召开“中国一东盟自贸区建成”新闻会[EB／OL]httlp：／／省略／gzdt／2009－12／29／content_1499455.htm

　　商务部，2011－02－24姜增伟在两岸经合会首次例会后会见记者发表谈活[EB／OL]。http：／／WWW。省略／gzdt／2011－02／24／content_IS10060.htm

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　　王贵国2004区域安排法律问题研究[M]。北京：北京大学出版社，

　　WTO秘书处编2003 WTO争端解决程序[M]。索必成，译，北京：法律出版社

　　新华社，2010－06－30厢岸签署经济合作框架协议[N]。福州晚报，新华社。2010－09－生效掀开两岸经贸互利双赢、合作发展

　　新时代hup：／／WWW gov，cn／jrzg／2010-09／12／content一1701 120 htm

　　于健龙2007－10－19.台商投资企业运用仲裁方式解决经贸纠纷之现状[EB／OL]。http：／／cn。省略／Hezuo／7_3，shtml

　　杨丽艳，2008.试论中国――东盟自由贸易区争端解决机制[J]。安徽大学学报：哲学社会科学版(4)

投诉建议优秀篇3

　　您们好！

　　我们是x市xx小区b座的全体住户，我们小区至XX年以来，大部分住户冬季室温始终达不到18°以上的标准，我们多次到十站反映情况，但问题至今没有得到解决。部分人家被迫采用放水和增加循环设备的方法改善室内温度，但这种做法的弊端是人所共知的，损人不利己，无法从根本上解决问题。

　　我们全体住户经过协商，向贵公司提出如下建议：

　　1 立即更换早已不能正常使用的腐烂设备，让供暖的温度和压力达到正常标准！更换设备期间，住户室温降低，贵公司应退还住户供热费。

　　2 如果不能更换腐烂的设备，因循环动力原因出现的室温不能达标的问题，应由贵公司负全责。贵公司应出资为每家住户安装室内动力循环设备，以保证住户的温暖需要。

　　3 以上两点如果不能满足，请贵公司领导为我们指点双赢之策，如果实在没有好的办法，我们要求全额退还我们已交付的取暖费，并赔偿大家的温暖损失！

　　以上建议肯请贵公司领导快速认真处理，我们相信您们能体谅民众的疾苦，相信您们有处理问题的能力，多谢了！

　　另外，如果贵公司热力系统温度和循环良好，因个别住户私自放水和使用大功率循环泵而导致的其他住户温度不达标，个别住户应退还其他住户的供热费，希望贵公司能维护受害者的利益，承担起认定责任的义务，还大家一个公平！

投诉建议优秀篇4

　　关键词 香港报业评议会 运作理念 运作程序

　　key words hong kong press counciloperating ideasoperating procedures

　　新闻评议会是一种新闻行业自律的监督与仲裁机构，其基本职能和主要任务是负责处理新闻业内部或新闻业与社会间的新闻纠纷，它接受公众的对媒体的投诉，以国家宪法及相关法律为依据，按照行业规约和评议会章程，对投诉进行调查，出具调查结果，相关指令，并监督裁定决议的执行，它是新闻行业实行集体自律的一种有效组织机构，也是目前世界上许多国家和地区通行的一种行业自律组织形式。香港报业评议会运行六年以来渐趋完善，影响力递增，对其运作机制进行研究，可以对我国大陆相关机构的建立完善起到一定的借鉴作用。

　　一、香港报业评议会成立背景及构成

　　1.产生背景

　　香港在英国统治的150多年中，英国政府通过《英皇制诰》和《皇室训令》两个宪制性文件，对香港实行绝对统治，在新闻方面也同样严厉，实行“立法严、执法宽”的方针，只要不违背统治阶层的意志，不危及皇室及英国人的根本利益，报纸就可以自由发表言论。香港回归之后，香港媒体的政治倾向性逐渐弱化，而商业性特征日益占据主流，大众传媒在“政府积极不干预”的经济政策下，在形式上和内容上都表现出充分的商品化特征，而弱视了必须承担的社会责任，其后果是市民对媒体报道的不满情绪与日俱增。

　　1998年发生的陈健康事件①是公众对媒体不满情绪总爆发的一个节点，这则事件一方面加剧了公众对媒体道德操守的质疑。学界总结了陈健康事件对媒体的影响：商业挂帅到不顾操守的地步、新闻娱乐化到真伪难分的地步、惨剧娱乐化到非人化的地步、市民对传媒的信心和尊重下降、甚至有市民与传媒抗争的趋势。另一方面，在这起事件中，《苹果日报》极尽低下煽情，却没有受到任何法规的制约，亚视和无线的报道手法远不如《苹果日报》那么煽情出格，却受到广播管理局的批评并被罚款。这也提醒公众：香港基本没有有效的监管报纸的机制。陈健康事件成了加强香港报业监管体制建立健全的导火索，香港媒体需要一种有力的机制来加强媒体的自律和他律，保持媒体的形象和影响力。

　　1999年香港法律改革委员会私隐小组发表文件，建议成立法定报业评议会，这项建议在新闻界引起广泛的讨论。同年8月下旬，法律改革委员会公布一份传媒的隐私行为咨询文件，批评部分新闻媒介滥用新闻自由，认为新闻媒体长久缺乏有效监管机制，建议设立法定组织“保障私隐报业评议会”，由新闻界人士和公众组成，负责处理市民投诉、主动调查、裁决及处罚违规的报刊负责人。

　　法律改革委员会的建议得到多半市民的赞成。新闻界却多持反对意见，他们担心有关政府组织会的介入会损害新闻自由。他们不希望通过法律或政府来解决新闻道德问题，而希望以自律的形式来解决。一时间，平时各自为政的几个新闻组织，联合成立“新闻界操守联席工作小组”，研究提升新闻操守的方案，以“积极行动”反对政府介入报业评议会的安排。

　　于是，1999年11月，香港报业公会倡议，由业界自律，筹组一个由报业人士和社会人士组成的独立评议会，对报纸侵犯隐私的行为进行评议。经过数月的业内谘询，2000年初，由香港记者协会、香港摄影记者协会、香港新闻工作者联会和香港新闻行政人员协会等4个新闻工作者组织，草拟了《新闻从业员专业操守守则》。2000年7月香港报业评议会（hong kong press council）正式成立。成为香港首个接受公众对报章投诉的团体。

　　2.香港评议会简介

　　香港报业评议会以担保有限公司形式注册，于2000年6月23日取得香港公司注册处正式发出的公司注册证书。7月正式成立， 9 月1 日，香港报业评议会正式开始接受市民投诉。

　　香港报业评议会是香港报界发起的一个自律性组织，通过处理公众对报纸侵犯个人隐私的诉讼，旨在提升香港报媒的专业性和道德操守。在实际运作过程中，为了满足市民对报业评议会的期望，全面掌握会员报业存在的问题，秘书处在处理公众投诉时采取了弹性的手法，也接受侵犯隐私以外的投诉和公众对非会员报纸、杂志的投诉。

　　香港报业评议会是全港首个由业界和非业界人士共同组成，公开接受市民对本地报章投诉的专业及自律性组织。评议会的委员包括业界和非业界人士。业界人士为会员报社和新闻专业团体的代表，非业界人士则为一些非任职报界，如新闻学者、教育界、法律界和其他专业的社会人士。在任何情况下，非业界人士需占全体委员一半或以上。

　　评议会设1名主席和2名副主席，任期为一年，必须在任命时不担任报社职务；设23名人员组成的执行委员会，任期为1年，每月至少开会一次，下设投诉委员会，专责处理公众投诉；设28名由非业界和业界以4︰3比例组成的评议会会员。

　　评议会的经费来自业界会员缴交的年费和社会人士以不附带条件方式捐赠。其权力来自会员对评议会的意见的尊重、乐意承认错误及愿意为达到高专业水准而努力的态度，也来自公众的支持和认同。

　　2006年参与评议的会员报刊有：香港商报、星岛日报、南华早报、香港经济日报、明报、文汇报、信报、成报、中国日报、大公报、英文虎报。

　　二、香港报业评议会的运作理念

　　1.从业理念

　　香港报业评议会采用由香港记者协会、香港新闻行政人员协会、香港新闻工作者联会及香港摄影记者协会共同制定的《新闻从业员专业操守守则》作为报评会专业守则基础。但评议会保留在将来经过实际运作及与上述各协会商讨修改的权利。评议会遵循的基本理念是：“确信言论自由是一项基本人权；确信新闻自由是言论自由的具体呈现，获基本法保障；确信新闻从业员应竭力维护新闻自由，以公众利益为依据；确信新闻从业员须遵循真实、客观、公正的原则；认为传媒机构拥有者及新闻行政人员，更有责任鼓励和要求员工信守这些理念。”②

　　3.操守守则③

　　香港报业评议会遵守的基本守则为：

　　1.新闻从业员应以求真、公平、客观、不偏不倚和全面的态度处理新闻材料，确保报道正确无误，没有断章取义或曲解新闻材料的原意，不致误导大众。

　　2.若报道失实、误导或歪曲原意，应让当事人回应，尽快更正。

　　3.新闻从业员在处理新闻的时候，尤其是涉及暴力、性罪行、自杀等社会新闻，应避免淫亵、不雅或煽情。

　　4.新闻从业员应尊重个人名誉和隐私。在未经当事人同意，采访及报道其私生活时，应具合理理由，适当处理，避免侵扰个人隐私。

　　儿童的隐私尤须谨慎处理，传媒报道涉及儿童私生活的题材时，必须要有合理理由；不应单单基于其亲人或监护人的名声和地位而作出报道；

　　报道公众人物的个人行为或资料时，须有合理理由；

　　拥有公职的公众人物当其个人行为或资料涉及公职时，不属于个人私隐。

　　5.新闻从业员应致力避免利益冲突，在任何情况下，其工作均不受其个人、家庭成员、机构、经济上、政治上或其他利益关系所影响。

　　不应利用因履行职责而获得的消息，于消息公布前谋取私利；或转告他人而间接获益；

　　不应因广告或其他考虑而扭曲事实；

　　不应报道或评论自己有份参与的投资项目、组织及其活动；若须报道或评论，亦应申报利益；

　　不应因外界的压力或经济利益而影响新闻报道或新闻评论。

　　6.新闻从业员不应因政治压力或经济利益而自我审查。

　　7.新闻从业员应以正当手段取得消息、照片及插图。

　　8.在处理有关年龄、种族、肤色、信仰、残疾、婚姻状况、私生子女、性别或性倾向等内容时，应避免歧视。

　　9.新闻从业员应保护消息来源。

　　为免错误引导公众，应尽量避免引述不愿透露身分人士所提供的消息；

　　如需引述，应加倍谨慎查证不愿透露身分人士所提供的消息。

　　10.新闻从业员应切实遵行本守则，除非涉及以下的公众利益范畴：

　　揭露任何个人或组织滥用权力、疏忽职守、或不法的行为；

　　防止公众受到个人或组织的声明或行动所误导；

　　防止任何对公众安全、香港防务、公众健康受到威胁。

　　三、香港报业评议会的运作程序

　　1.运作基础：争取有限度豁免诽谤权

　　香港报业评议会是由香港媒体自发组成的自律性质的民间组织，它没有直接的行政或法律赋予的权利，它的权利来自会员的支持态度，也就是说，如果会员尊重评议会的意见，乐意承认错误，并愿意为达到高专业水准而努力，则评议会有效果。如果会员对评议会的意见置之不理，评议会也没有权利使会员报刊强制执行自己的意见，更为重要的是，如果会员或非会员报刊对评议会的意见或投诉处理不满意或不服，他们有权利以诽谤为名把评议会诉之公堂。一旦进入诉讼程序，巨额的诉讼费用必然使评议会无力承担而只能选择宣告破产。这对评议会是致命的，也必然会压制其投诉处理的积极性和独立性。所以，香港报业评议会始终在争取一项权利：有限度豁免诽谤权，这项权利是使其免于或减于诉讼的尚方宝剑。

　　具体而言，香港报业评议会争取有限度豁免诽谤权，主要是基于三个原因，一是香港三份发行量总和约占70％的主流大报不愿意成为评议会会员，但对公众对其的投诉占据了总投诉的大部分，这就增加了评议会诽谤诉讼的风险。二是涉及香港传媒的诽谤诉讼很多，而且动辄上诉至终审庭，诉讼费用非常昂贵，不论最终胜诉与否，一般市民及报评会都没有财力支持昂贵的诉讼费用。三是目前香港专职处理公众投诉的一些团体，已经享有此类豁免，如大律师公会、医务委员会等。的所以评议会从一开始就在争取一项豁免权，可以使其他媒体大胆地刊登评议会的意见。

　　有限度豁免诽谤权的具体含义是：首先，争取的该权利是一个十分有限的豁免保障，只适用于评议会处理和调查投诉时作出的报告，而并非所有由评议会做出的所有公开言论均享有此豁免权，如果被证明评议会的某项带有恶意，有限度豁免被起诉权并不能作为免责保护。其次，该权利的目的是保障评议会处理和调查诉讼时作出的报告免于被起诉，同时保障其他报刊、电子媒体报道评议会的调查和评议结果时免被起诉。这样才能使评议会按市民的投诉作出调查后，能公开有关的调查和裁决结果，从而保证评议会的有效性，也才能确保公众有更大的知情权，让公众自行做出判断。

　　2.关于投诉

　　香港报业评议会于2000年9月1日起正式开始接受市民对报刊的投诉，市民可投诉的对象不仅限于11份会员报刊，而是可以对得到的任何报纸、杂志、增刊进行投诉。投诉的内容主要为报纸、杂志、增刊侵犯隐私的报道，刊登色情淫亵、不雅内容的报道，煽情报道，失实报道这几种类型。

　　执行投诉的具体程序为：市民以亲身、书信、电话、传真或电子邮件形式对新闻报道进行投诉；评议会总干事把一定时间内收到的投诉转交审查委员会处理；审查委员会初步了解投诉是否有充分理由和证据；若审查委员会认为理由、证据充足则交给投诉委员会（执行委员会下设）处理；投诉委员会对事件进行深入调查，包括会见投诉人和被投诉者，让双方就事件作交待和解释；调查完毕后，投诉委员会做出书面结论；若投诉成立，投诉委员会则把结果交给执行委员会处理，执行委员会就事件的严重程度，给被投诉的有关报纸媒体发出指令。

　　执行委员会一般可发出以下一项或多项指令：公开谴责有关报纸或与投诉有关的编辑、出版人、作者等；在报纸上刊登评议会的调查和结果；向受害者作书面道歉；在报纸上公开道歉。

　　就投诉数量而言，到2006年初，香港报业评议会共接到130条投诉，其中2005年22宗，2004年19宗，2003年15宗，2002年25宗，2001年28宗，2000年9月至12月21宗，数量基本保持稳定。而到2006年12月中旬，评议会共接到40宗投诉，比往年有了大幅度的增加，一方面说明公众对媒体的不满情绪剧增，另一方面说明评议会在市民中的影响力逐渐扩散。

　　就投诉类别而言，2003年以前以投诉失实报道为主（2000年失实报道投诉占总量的51%，2001年45%，2002年50%，2003年43%， 2004年36%，但2005年只有30%），2003年以后以投诉侵犯隐私为主（2000年侵犯隐私投诉约占总量的10％，2001年26%，2002年8%，2003年25%，2004年46%，2005年33％），而投诉不雅和煽情报道维持在一个相对稳定的比例（2000年29%，2001年13%，2002年38%，2003年19%，2004年9%，2005年22%）。

　　就被投诉媒体而言，一直以来，对非会员报刊的投诉大大超过了对会员报刊的投诉占了绝大多数（2000年对非会员报刊的投诉比例为66％，2001年为53％，2002年70％，2003年为45％，2004年为52％），这主要是由于香港发行量最大的三份报纸苹果日报、太阳报、东方日报是评议会会员但却占据了共70％的读者市场，对非会员报刊的投诉主要来源于此。

　　四、香港报业评议会面临的主要问题

　　1.部分大报没有加入现港报业评议会会员，影响力受到局限

　　香港报业评议会只是民间组织，报刊以自愿参与的形式入会，评议会没有权力对不愿加入接受监督的非会员报纸，进行调查、执行决议结果和指令。这一性质造成的结果是，香港部分发行量很大的报纸（如：苹果日报、太阳报、东方日报）没有自愿加入香港报业评议会，使评议会在媒体中的影响力受到局限，不易扩散到尽可能大的范围，从而难以有效地以自律的方式，达到维持报纸媒体专业性和道德操守的目的。

　　2.香港报业评议会缺乏部分主流报纸的参与，使其在处理公众对这些非会员报刊的投诉时陷于被动。

　　市民不会接受一个只能处理针对会员报刊投诉的报业评议会，针对此类非会员报刊的投诉一直占据了被投诉媒体的绝对多数。但由于评议会没有权力对非会员报刊作出批评，如果强行作出批评则会引发其对评议会提出的诽谤法律诉讼。所以，评议会在面对公众对非会员报刊的投诉时，一般作出的回应是：鼓励投诉人直接向有关报刊反映，而难以提供有效的协助。评议会一边面临着公众的期望，一边又是被投诉媒体的不予理睬而不能给公众以满意答复，这种局势长期存在，评议会受到信任危机的挑战，如果不解决此问题，评议会面临的结果是公众不会再向评议会投诉，评议会也就失去了存在的意义。

　　3.香港报业评议会在争取有限度豁免诽谤权的工作仍然没有取得突破性进展。

　　自成立之日起，评议会就为争取到有限豁免权积极奔走， 2001评议会成立了一个法案委员会专门负责相关法案的起草，并于2001年10月正式公布了草案开始征求意见，但至今仍然没有取得突破性的进展。由于没有这一豁免权作保障，评议会的任何工作尤其是在处理投诉后作出评论有关报刊违反操守的指令时特别小心翼翼。

　　4.香港报业评议会受到来自政府类似组织的挑战。

　　2004年12月香港法律改革委员会就1999年的咨询文件，提出了《传播媒介的侵犯私隐问题》报告书，仍然提倡成立“自律委员会”处理业界的侵犯隐私问题，主张成立的“自律委员会”与评议会的产生方式、组成、运作及职能等极其相似，但却拥有比评议会更多的豁免权。评议会对这个潜在的对手自然持否定态度，评议会认为，与其由政府立例强迫业界成立一个新的法定组织，只是受理对传媒侵犯私隐的投诉，不如强化由民间自发产生、自由参与的自律组织，赋予评议会辖免受诽谤控诉的权力，就可以达到理想的自律效果，无必要另起炉灶，更为符合公众利益。

　　注释

　　1 陈健康事件发生于1998年的香港，事件男主角陈健康被怀疑前往中国大陆另结新欢、并与妻子不和，妻子于10月19日将其10岁和6岁两个儿子从上水天平邨住所抛落地下，然后跳楼自杀身亡。事后警方联络到陈健康，陈健康不但没有对其妻子和儿子的死感到悲伤，没有为他们安排后事，还不断数落妻子，继续前往中国大陆寻欢，不断发表性爱言论。香港传媒将陈健康冠以“现代陈世美”的称号，争相报导事件之余，更追访陈健康的下落及包二奶的细节。多家传媒抱着陈健康爱出风头的心态，到内地采访陈健康找情人的事件。《苹果日报》图文并茂报导妻子死后，陈健康仍到北上寻欢。事后陈健康证实从《苹果日报》记者中收受5000港元。此举引起读者及社会人士关注传媒道德操守问题。其后，《苹果日报》创办人黎智英于头版以全版篇幅刊登公开道歉启示，声明提及记者曾经支付5000港元于陈健康等人，对记者的处理手法和哗众取宠的报道向社会致歉。而亚视“今日睇真d”和无线“城市追击”关于陈健康的报导，分别遭广播事务管理局批评及罚款10万和5万港元。

投诉建议优秀篇5

　　〔关键词〕 香港申诉专员，公署，绩效评估，价值，指标

　　〔中图分类号〕D630.9 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1004-4175（2014）01-0076-05

　　〔收稿日期〕 2013-10-25

　　〔基金项目〕 教育部人文社会科学研究青年基金项目“历史制度主义视域下的香港申诉专员制度研究”（12YJC630022），负责人陈志勇。

　　〔作者简介〕 陈志勇（1975-），男，福建仙游人，福建莆田学院管理学院副教授、行政管理博士，主要研究方向为绩效管理与公共政策。

　　罗自刚（1966-），男，湖南邵东人，中共山西省委党校公共管理教研部副教授，主要研究方向为公共行政。

　　香港申诉专员制度是一种重要的行政监督制度。作为该制度的重要实施主体，香港申诉专员公署主要通过调查“行政失当”行为（包含行政低效率、拙劣或不妥善等）来监督和改善公共行政，即基于投诉或出于主动调查政府部门及公营机构的行政不足，并建议补救和改善措施，借此促进公平合理、开明负责和迅速回应的良好公共行政。为了描述香港申诉专员公署的运行结果，解释香港申诉专员公署高绩效的自变量，有必要研究香港申诉专员公署的绩效评估问题。

　　一、对香港申诉专员公署进行绩效评估的必要性分析

　　奥夫切特和赫特夫认为，评估申诉专员主要基于两个方面的考虑：技术和政治的 〔1 〕 （P389 ）。分析申诉专员公署绩效评估的必要性，在某种程度上就是揭示申诉专员公署绩效评估的用处和原因，也能够增强评估的主动性和自觉性。

　　（一）技术层面的需要。香港申诉专员绩效评估技术层面的价值主要表现为：促进责任、改进不足、作出决定和记录活动。绩效评估的首要价值是促使香港申诉专员向任免机构负责。任免机构想知道的三个重要问题是：（1）申诉专员有效果吗？（2）申诉专员有效率吗？（3）申诉专员是平等的吗？要回答这些问题，就必须评估香港申诉专员的绩效。评估的第二个价值是发现能被提高的地方，挖掘潜力，弥补差距，取长补短，拉长短板，克服劣势。认为：“评估公共组织的一个主要原因是帮助官员改善他们的项目。” 〔2 〕 （P70 ）香港申诉专员绩效评估既要测量绩效优劣状态，又要分析绩效原因，还要提出巩固和提升绩效的对策。作为一种评估结果的运用方式，香港申诉专员评估的第三个技术价值在于为香港申诉专员的留任决策提供信息。香港申诉专员评估的第四个技术价值是能提供申诉专员活动和程序的记录。这既能帮助局外人理解申诉专员做什么，又能为申诉专员的研究者提供数据资料。

　　（二）政治层面的需要。对香港申诉专员进行绩效评估还有其政治层面的需要。这种政治层面的需要与评估背后的动机或政治利益直接相关。第一，香港申诉专员公署绩效评估是多方主体政治利益表达和实现的一种载体，如香港申诉专员和职员对评估有强烈的利益取向。申诉专员公署在评估其自身时，自然想凸显其成就和最小化其问题。他们也用这些问题为增加预算或运营经费提供理由。公众对良好、有效的申诉专员公署有既得利益，他们往往视申诉专员为、非正义和腐败的反对者。为了将来签订和履行委托合同的利益，作为绩效评估者的咨询者也经常去取悦于雇佣者。学术界在香港申诉专员公署绩效评估上有许多综合利益，如他们的名声、任期、晋升和资助等等。第二，香港申诉专员公署绩效评估是多方主体政治利益竞争和博弈的一条途径。利益主体可能亲自从事或控制评估，提供和传播绩效信息，左右舆论，为自己的政治主张和政治行动辩护和论证，争取或扩大自身的政治利益。利益主体也可能按照有利于自己的方式利用和引用别人的评估结论和观点，使用他人产生的绩效信息作为竞争和博弈工具。如香港审计部门、香港议员可能把申诉专员看作投诉、争取大众注意和公共资金的竞争者。总之，“不同的人与组织对评估申诉专员有自己的利益。他们的利益可能交叉和冲突。每一个利益相关者可能对申诉专员的目的和评估的目的有不同的看法” 〔1 〕 （P390 ）。

　　二、香港申诉专员公署绩效评估的指标及其测度

　　克服申诉专员绩效评估困难的关键是设计有效可靠的绩效指标，因为“绩效考评是定期界定、监测和使用关于组织和工作项目绩效的客观指标的过程” 〔3 〕 （P2 ）。不同的学者提出了不同的绩效评估指标。在借鉴这些观点的基础上，笔者从以下四个维度构建和运用多个指标评估香港申诉专员公署的绩效：

　　（一）公署的产出指标。香港申诉专员公署的产出就是其工作的直接产品。“产出指标是很重要的，因为它们代表着公共和非营利工作的直接产品。” 〔3 〕 （P50 ）香港申诉专员的业务工作主要有三项，即处理查询（指公民要求公署提供资料或意见）、调查投诉和主动调查（指尽管没有接到投诉，但基于公众利益而决定主动进行调查）。因此，测量香港申诉专员公署产出指标就有查询数、已处理的投诉数和完成的主动调查项数。表1归纳了最近五个年度的公署产出。从指标数据看，公署的产出稳定在较高的水平。

　　（二）公署的效率指标。包括以下两部分：

　　1.营运开支与产出的比率。评估香港申诉专员公署效率的一个指标是营运开支与产出的比率，因为“效率测量是一种更为细致的方法，以之来评价每单位产量或工作数量的资金耗费” 〔4 〕 （P314 ）。香港申诉专员公署的营运开支包括雇员福利支出、物业、机器及设备折旧、差饷及管理费、停车费的营运租赁租金、核数师（审计师）酬金、宣传广播开支、短片制作开支和其他开支。有的开支不是年年都有，如短片制作费用。有的开支在每年变化较大，如宣传广播支出、雇员福利支出。由于雇员福利支出（含薪金、津贴等）占营运开支的比重最大，近几年营运开支逐年增加的主要原因是雇员福利支出的逐年增加，如2013年度的雇员福利支出比2012年度的增加将近500万港元；2012年度的雇员福利支出比2011年度的增加430多万港元。从表2可以得出，香港申诉专员公署严格遵循稳健的财务原则，把每个产出的开支控制在17300港元以下。如果考虑到这些开支同时用在处理查询和性质更加复杂、难度系数更大的主动调查（一宗主动调查的花费可能相当于处理几十宗投诉的花费，特别是以查讯方式处理投诉的费用），那么它的营运开支与产出的比率是较高的。

　　2.工作速度。效率是指以较少的投入获得较多的产出。投入不仅仅是资金，还应包括时间。而且，迟到的正义不是正义。所以衡量香港申诉专员公署的工作效率第二个指标是工作速度。工作速度可以用特定时间内完成的投诉比率来测量。特定时间内完成的投诉比率=特定时间内完成的投诉数/已处理的投诉数。少于3个月完成的投诉比率越高，说明公署工作速度越快，工作效率越高。表3计算了近五年的公署处理投诉个案所需时间。通过表3数据可以发现，申诉专员公署工作速度不断提高。

　　（三）公署的工作质量指标。申诉专员的工作质量直接影响其权威。“影响申诉专员权威的第一个重要因素是工作的质量。当调查结果是有质量的，申诉专员可以不做任何让步。如果他的工作缺乏质量，他将失去权威，不管其他因素是否起作用。” 〔5〕 （P12 ）因此，评估申诉专员的工作质量是必要的。香港申诉专员公署主要是一个提供服务的法团，因而对其质量测量主要是指服务质量测量。要对服务质量进行评估，必须把握质量的内涵。鲍法德在质量概念的发展演变中区分了四种主要概念：质量要合乎规范，质量要适应目标，质量要满足顾客期望（源自顾客心理学），质量要充满激情的感情投入——质量是语言和数字之外的东西。〔6 〕 （P138 ）在倾向于接受源自顾客心理学的质量概念的基础上，笔者构建了案件复检改变率、对公署的投诉率等评估指标来测量公署的服务质量。复检改变率=经复检作出改变决定的案件数/决定复检的案件数；对公署的投诉率=对公署的投诉案数/已处理的案件数。经计算，2008年至2013年的复检改变率分别是1.64%、11.9%、11.9%、10.26%、6.25%；对公署的投诉率分别是0.26%、0.44%、0.33%、0.27%、0.43%。由此可见，复检改变率和对公署的投诉率相当低，这说明公署的工作质量高。

　　（四）公署的效果指标。其效果主要体现在建议采纳落实方面。从建议的功能看，香港申诉公署所提出的建议大致可分为两类：昭雪冤屈的建议和改善行政的建议。疏解不满的建议旨在纠正错误，改善行政的建议旨在促使有关机构改正整体或某些方面积极行政。被投诉机构如果接受和落实申诉专员的建议，就会采取多种类型的改善行政的措施，如制定清晰、一致的措施，改进跨部门的协调安排，改善处理公民查询、投诉的措施，改善客户服务的措施，加强管制措施，订立更加清晰合理的规则，为公民提供更及时、清晰的资料，进行员工培训。一言以蔽之，建议的采纳，不仅意味着投诉人的权益得到维护，而且意味着公共行政得到改进。因此，年度建议采纳率是一个衡量公署效果的重要定量指标。年度建议采纳落实率=被采纳落实的建议（全面调查后提出的建议+主动调查后提出的建议）。每个年度，公署的大部分建议都能得到落实。值得注意的是，未被当年度采纳的建议会在下个年度采纳，因为公署继续定期跟踪监察，甚至采取法定的向行政长官报告措施，直至所有建议均被落实。

　　另外，香港申诉专员公署活动的效果还体现在申诉专员对行政部门产生震慑作用。香港第一任申诉专员贾施雅指出：“专员在增进政府效率方面，亦有一定的刺激作用，单是因为知道有人专责调查政府人员的行政失当，已足以促使政府人员在执行职务时更加尽责。” 〔7 〕 （P6 ）香港第四任申诉专员黎年也认为：“有些部门在本署进行调查期间，主动采取改善措施，这种进取精神令人鼓舞。由此可见我们的调查无形中成为了行政改革的催化剂。” 〔8 〕 （P6 ）如在2010年度，在公署开始查讯后，机电工程署随即加强对注册承办检查升降机工作的规制管理，并设定时限促使职员督促承办商纠正违规行为。

　　三、几点启示

　　从以上指标数据看，香港申诉专员公署在产出、效率、质量和效果取得了好的成绩。香港申诉专员公署绩效高既得益于良好的外在环境，如政治法律制度、经济发展和社会文化，又取决于其自身特质和积极行动。

　　（一）法律的保障。香港申诉专员公署根据香港法例第397章《申诉专员条例》成立。《申诉专员条例》明确规定了申诉专员的任免条例和程序、申诉专员的职权范围、调查和提出建议的权力。申诉专员拥有广泛的调查权力，包括进行查讯、获取资料文件、传召证人和检查被投诉机构的处所。《申诉专员条例》赋予申诉专员独立的财权和人事权，申诉专员自主决定职员薪金、委任条款与条件，专员的开支和职员薪金、利益，须由立法会为该用途而通过的拨款支付。香港申诉专员公署是独立的法定机构，香港申诉专员不是政府的雇员或人，公署也不是香港政府的组成部分，与被监督机构相互区别、相互独立，它的成立和运行有充分法律依据和保障。公署的法定性和独立性为其高绩效奠定了良好的前提。

　　（二）健全的组织。香港申诉专员公署实行层级制，最高层为申诉专员，下一层为副申诉专员，第三层包括评审组、调查科1、调查科2、行政及发展科、编译组等5个部门。调查科1下设A组、B组E组和主动调查组1.调查科2下设C组、D组、F组和主动调查组2.行政及发展科管辖外务组、总务及财务组、人力资源组、资讯科技组。截至2013年3月31日，公署有4名首长级人员、60名调查人员、47名行政与支援人员，还有3名临时调查人员，总人数114名。公署采取三管齐下的措施建立干练的调查团队，即聘请没有工作经验或经验较浅的大学毕业生、聘请一些具有公营机构工作经验的人员、聘请具有丰富公共行政经验的临时调查人员。公署提供比较丰厚的福利待遇吸引优秀人才。为了提高专业知识、业务能力，更有效地履行职责，公署非常重视员工培训。这些完善的组织和精干的队伍是香港申诉专员公署高绩效的组织和人员保障。

　　（三）管用的制度。公署建立顺畅的处理投诉流程，即投诉——评审——以查讯、调解和全面调查等方式投诉个案——发出调解结果、查讯结果或调查报告给投诉人和所涉机构——监察落实建议的情况——终结个案。处理投诉程序的一个重要内容是时间和期限，公署在这方面已经向社会作出服务承诺。如在发出认收函件或初步评审的处理时间上，目标是不少于80%的投诉在5个工作日内完成，不超过20%的投诉在6～10个工作日完成。在不属于公署职权范围或条文限制不得调查的个案处理时间上，目标是不少于70%的投诉在10个工作日内完成，不超过30%的投诉在11～15个工作日完成。如在其他已经终结的个案的处理时间上，目标是不少于60%的投诉在3个月内完成，不超过40%的投诉在3～6个月完成。公署还有可靠的建议落实机制，即“政府复文制”和“行政长官报告制”。“政府复文制”是指公署每年把申诉专员年报提交给立法会，而政府当局则会提交《政府复文》，汇报所涉机构如何落实申诉专员的建议和落实建议的进展情况。“行政长官报告制”是指如果任何机构没有充分落实有关建议，申诉专员可向香港特别行政区行政长官呈交报告；如果发现所涉机构有严重失当或处事不公的情况，申诉专员可进一步向行政长官报告；在申诉专员向行政长官呈交报告后，政府当局须在一个月内或行政长官确定的更长的时间内把报告的文本提交立法会审议。除此之外，公署还构建和改善投诉异议制度、主动调查制度、人力资源管理制度、财务管理制度、宣传推广和对外交流制度，等等。这些科学完备、高效运转的制度、机制为香港申诉专员公署高绩效提供背景、结构和规则。

　　（四）正面的文化。香港申诉专员公署建立和巩固自己的理想、使命、信念。它的理想是确保香港的公共行政公平和有效率，负责开明、服务优良。它的使命是透过独立、客观及公正的调查、处理及解决因公营机构行政失当而引起的不满和问题，以及提高公共行政的质素和水平，并促进行政公平。它的信念包括：以公正客观的态度进行调查；勇于承担责任，为市民和在本署职权范围内的机构提高便捷的服务；对市民和机构尊重有礼；维持专业水平，切实履行各项职能。香港申诉专员公署的行动不仅对投诉人有积极意义，而且对政府部门也有积极意义。第四任申诉专员黎年说：“本署进行查讯及调查，避免会令所涉政府部门的工作量有所增加，但本署的行动实有正面功能：可证明部门的决定和行为合理，或指出行政方面有不足之处，让他们引以为戒，加以改善，避免重蹈覆辙或招致不断的投诉。” 〔9 〕 （P10 ）公署不仅建立正面的投诉文化，还向政府和社会推广之，将投诉的负面情绪转化为带动积极改变的正能量。这些正面积极的投诉文化为香港申诉专员公署的高绩效提供不竭的精神动力。

　　（五）多元的支持。从系统论看，投诉人、公众、媒体、专业人士、社区领袖、政府机构等是香港申诉专员公署的重要输入和支持。正如申诉专员黎年指出：“本署若要继续提供高效率的服务，便必须获得所涉各方充分合作，适时地提供完成的相关资料”。〔10 〕 （P5 ）公署通过与投诉人签订“约章”来赢得投诉人的合作。约章明确约定了投诉人的责任，即清楚说明投诉事项、适时提供真实的资料、配合查讯工作、以合理的态度提出投诉、对职员有礼和尊重。为了获得公众支持，公署采取多种方式、载体开展宣传教育活动。如制作广告、电视剧、短片，并在电视、公共交通工具、网络播出；在社交网络平台Facebook设立支持者专栏。公署也举办一系列巡回展览，在香港的政府办公大楼、购物商场和港铁车站等地点设置展览摊位和竖立展板，向市民派发宣传单和纪念品。公署凭借大众传媒重要消息；公署每年举行多次记者招待会，公布多份投诉个案调查报告和多项主动调查的结果，宣布要开展的主动调查；公署通过举办讲座和实施“申诉专员嘉许奖”等方式加强与政府部门和公营机构的沟通与合作；公署委任的工程、社会工作、法律、卫生等领域的顾问和邀请的“太平绅士”为工作提供不少专业意见和重要支持。申诉专员每年都会与立法会议员会面，讲述公署最新工作情况。除了宣传推广和开展对外关系，公署通过提升自己的行动表现和帮助能力获得了源源不断的支持。正是由于这些众多而强大的输入和支持，香港申诉专员公署才有好的输出和影响。

　　注 释：

　　①报告年度自每年4月1日至翌年3月31日。

　　②文中的数据均来自香港申诉专员年报第21期至25期。

　　参考文献：

　　〔1〕Steven E。 Aufrecht and Marc Hertogh， Evaluating Ombudsman Systems，in R。 Gregory and P。 Giddings，eds。，Righting Wrongs：The Ombudsman in Six Continents〔M〕。Amsterdam：IOS Press，2000.

　　〔2〕Barbara Male。 Assessing Ombudsman Performance， in International Ombudsman Institute &Linda C。 Reif，The International Ombudsman Institute yearbook〔M〕。The Hague： Kluwer Law International，2000.

　　〔3〕〔美〕 西奥多·H。波伊斯特。公共与非营利组织绩效考评：方法与应用〔M〕。北京：中国人民大学出版社，2005.

　　〔4〕〔美〕尼古拉斯·亨利。公共行政与公共事务〔M〕。北京：中国人民大学出版社，2002.

　　〔5〕Marten Oosting。 The Ombudsman and his Environment： A Global View， in Linda C。 Reif，ed。，The International Ombudsman Anthology：Selected Writings From The International Ombudsman Institute 〔M〕。The Hague： Kluwer Law International，1999.

　　〔6〕〔英〕托尼·鲍法德，爱尔克·劳夫乐。公共管理与治理〔M〕。北京：国家行政学院出版社，2006.

　　〔7〕香港申诉专员公署。香港行政事务申诉专员第二次年报〔Z〕。香港：政府印务局，1990.

　　〔8〕香港申诉专员公署。香港申诉专员第二十二期年报〔Z〕。 香港：政府印务局，2010.

投诉建议优秀篇6

　　创建消费放心城市基层投诉站成立大会主持词

　　××*创建消费放城市基层投诉站成立大会主持词（20xx年9月9日）

　　各位领导、同志们：

　　今天，我们在这里召开××*镇创建消费放城市基层投诉站成立大会。出席我们今天成立大会的领导有××*市消保委副会长、××*工商行政管理局××8副局长、××市创消指挥部、市消保委××秘书长、××*镇党委副书记××*、镇政府副镇长××*以及镇创消工作各成员单位的负责人和各管理区、各村有关领导。

　　首先，让我们以热烈的掌声对各级领导在百忙中前来参加我们的会议表示热烈的欢迎！

　　今天，我们这次会议的主要议程有：

　　一、××*市创消指挥部、市消保委刘谦秘书长宣读关于同意新港镇中南村等26个村级单位成立“消费者维权投诉站”和“12315联络站”的批复

　　二、举行授牌、送法仪式

　　三、举行揭牌仪式

　　四、中南村（江枫苑社区）维权投诉站站长、中南村村委会主任××*向大会作表态发言

　　五、新港镇创消指挥部副总指挥、镇政府副镇长××*同志作工作报告

　　六、镇创消指挥部常务副总指挥、××*镇党委副书记××*同志讲话

　　七、××*市消保委副会长、××工商行政管理局××*副局长向大会作指示

　　八、××*市创消办××*主任作消法知识培训

　　首先，进行第一项议程，请××*市创消办、市消保委××秘书长宣读关于同意××镇中南村等26个村级单位成立“消费者维权投诉站”和“12315联络站”的批复。

　　（宣读毕）

　　下面，进行第二项议程，举行授牌、送法仪式，请港南村、李袁村、三湾村、白莲村上台。

　　（授牌毕）

　　下面，进行第三项议程，举行揭牌仪式，请××工商行政管理局××*副局长、××镇党委副书记××*为新港镇中南村维权投诉联络站揭牌，大家欢迎！

　　（揭牌毕）

　　下面，进行第四项议程，请中南村（江枫苑社区）维权投诉站站长、中南村村委会主任××*向大会作创消工作表态发言。

　　（发言毕）

　　下面，进行第五项议程，请××镇创消指挥部副总指挥、镇政府副镇长××*同志作创消工作报告。

　　（报告毕）

　　下面，进行第六项议程，请镇创消指挥部常务副总指挥、新港镇党委副书记××*同志讲话。

　　（讲话毕）

　　下面，进行第七项议程，请××*市消保委副会长、××工商行政管理局××*副局长向大会作指示。

　　（指示毕）

　　各位领导，同志们，××镇创建消费放城市基层投诉站成立大会马上就要结束，接下去，请大家原地休息两分钟，我们接着举行消法知识培训。

　　（更换会标）

投诉建议优秀篇7

　　关键词：住宅工程质量投诉处理

　　中图分类号：[F287.8] 文献标识码：A 文章编号：

　　近年来，随着住宅工程质量规范、标准等法律法规体系的健全，各地城乡建设主管部门监管力度的加强，参建主体责任制的强化落实，住宅工程质量呈现稳中有升的态势。但住宅工程质量投诉未见明显减少，究其原因，有以下几方面因素：一是房屋是大宗特殊商品，动辄需花费老百姓数十年的积蓄，对于如此昂贵的商品，耗费的心血越多，自然期望值也越高；二是通过网络视听等传媒让老百姓对住房的质量意识日益增强，尤其是房屋质量的专题报道和网络专业评论及所谓验房师的评说让老百姓对房屋工程质量有了进一步了解，不再像以前那样容易被开发商忽悠；三是住宅工程建设资金庞大、生产周期长、安全和质量要求高，大量的手工作业、中间控制环节多、质量特性点多面广等，影响房屋质量过程因素不易全面控制，作为粗放型商品难免有一定瑕疵，建设方的处理不妥自然就招来非议，尤其对于那些刚刚买房就遇楼市经济萧条的业主，其购房成本单价处于历史高位，心理上易产生纠结，也就难免会对房屋质量过于挑剔。

　　作为具体负责投诉处理监督工作的工程质量监督机构（以下简称“质监机构”）， 受政府委托处理好质量投诉工作，为维护业主合法权益，促进社会和谐稳定， 维护工程质量监督机构的良好信誉，对房屋建筑工程质量投诉问题进行分析研究显然很有必要。

　　1. 住宅工程质量投诉问题的分析

　　1.1投诉问题的分类

　　据统计，投诉较为普遍的几类问题是：一是空鼓裂缝问题，如墙体、楼板或变形缝处出现的空鼓裂缝等；二是渗漏问题，如屋面、厨卫间或窗户的渗漏等；三是尺寸问题，如房间平面尺寸大小头、板厚尺寸、层高偏差等；此外还有具备工程专业知识水平的人士才能识别的问题，如与设计文件或规范规定有冲突的问题已成为工程质量投诉的新增类型。

　　1.2 投诉的渠道

　　从投诉渠道上可分为二大类：一是直接向建设工程质量监督机构投诉；二是通过市长信箱、12345热线等政府渠道投诉。

　　1.3 投诉人的心态分析

　　关于投诉人心态的分析主要有以下两类：第一类是本着务实的态度提出合理的诉求，请求政府部门帮助督促解决，期望能尽快解决房屋质量问题给其带来的生活不便。第二类是以不务实的态度不配合协调，以完全可修复的质量问题作为要价的筹码，不理会专业人士的分析解释和判断，以不合理的经济赔偿作为维修的前置条件拒绝维修，故意刁难，人为设置障碍，期待能获得不合情理的巨额赔偿。上述第一类人群占多数，第二类人群占极少数，但就是这极少数部分的投诉往往要牵扯住政府部门的大量资源投入，却收效甚微。

　　1.4引发投诉的关键性因素

　　引发投诉的关键性因素是开发商的售后服务工作不到位。关于质量保修问题，《建筑工程质量管理条例》和《房屋建筑工程质量保修办法》等法规文件对工程质量的保修范围、保修期限及保修责任的承担都有明确的规定，如《房屋建筑工程质量保修办法》中规定：第七条在正常使用条件下，房屋建筑工程的最低保修期限为：（一）地基基础工程和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；（二）屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；（三）供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；（四）电气管线、给排水管道、设备安装为2年；（五）装修工程为2年。其他项目的保修期限由建设单位和施工单位约定。第八条房屋建筑工程保修期从工程竣工验收合格之日起计算。依据上述文件规定，有些投诉反映的质量问题事实清楚，责任明确，但业主与开发商经多次沟通仍无法解决，究其原因，某些开发商对业主提出的质量问题处理不及时或重视不够，对群众的合理诉求态度不积极诚恳，不主动承担应付的责任，甚至有推诿扯皮的现象，售后服务的不到位造成群众心理积怨很深，有些原本很简单的问题却引发极大的矛盾，还有的即使进行了维修，也是敷衍了事，同样的质量问题因维修多次仍无法彻底解决，给业主带来生活不便的痛苦持续加重，最终迫使业主无奈走上投诉维权的道路。

　　2. 投诉处理环节的重点把握

　　投诉处理的依据是本地区的建筑工程施工质量投诉处理办法、设计文件，保修规定、分户验收规范等规定，大致的处理流程如下：受理现场勘察和协调出具方案处理、结案。遇有下列情形投诉处理可终结：①投诉处理监督机构已将投诉处理结果告知投诉人；②投诉人撤诉；③投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交其它部门处理；④投诉人在责任方按《建筑工程施工质量投诉处理意见书》落实整改期间，人为设置障碍的。根据笔者的工作经验，为使投诉处理工作顺畅结案，各环节应把握的重点如下：

　　2.1受理应及时联系，初步了解投诉心态。

　　2.1.1受理的及时可向投诉人表明政府受理部门积极处理的态度，首次通电中态度应亲切诚恳，约谈投诉双方及现场勘查应以方便投诉人为前提，以此取得了投诉人的信心和初步信任，为协调工作的配合做好铺垫，同时还应与建设方及相关物业管理方取得联系进一步了解投诉人的相关信息。

　　2.1.2电话联系中初步了解双方的各自心态观点和隐情，如前期双方有没有交涉过并存在哪些矛盾争议，当牵涉复杂问题的解释，酌情提前做些准备部署，如受理人可安排设计等专业人士到场协助处理，准备设计文件和过程质量控制资料等，为后期问题分析处理及投诉的顺畅解决提供合理合法依据。

　　2.2现场勘查应仔细，协调工作有技巧。

　　2.2.1协调工作开展前应组织相关责任方共同到场勘查，请投诉人介绍现场的实际情况，必要时应做影像取证。

　　2.2.2受理人应具备一定的专业知识的和谈判技能，在开协调会前受理人可依据投诉管理规定向投诉双方做必要的程序解释，排除投诉人对受理机构常见的几个思维误区：①将质监部门视为房屋验收单位即房屋质量责任单位，实际上质监部门只是监督验收，是验收过程的监督方，对房屋质量只是抽查验证，房屋质量问题不应该由质监部门担责；②将质监部门等同于鉴定机构，虽然质监机构从事工程施工过程的质量监督，具备专业水准，但不是检测机构，涉及复杂质量问题的检测鉴定应由有资质的检测鉴定机构承担；③认为质监部门可协调经济方面的赔偿问题，《建筑工程质量管理条例》和《质量投诉处理办法》的规定中已明确质监机构的职责范围，质监部门的职责只能是督促责任单位对质量问题予以修复直至正常使用。事实上，就笔者多次处理投诉的经验证明，我们也不主张以金钱来买质量，否者会助长少数心态不好的别有用心的投诉者，同时也不利于本地区工程质量的提高。

　　2.2.3受理人应先组织双方交换意见，受理人应处在公平、公正的立场上，对投诉人的合理诉求，应明确态度予以支持，对事实清楚责任明确，应立即提出处理意见，并及时督促责任方提出合理方案限期处理完毕，同时责成建设方以换位思考的方式商定详细周密的修复方案，如选用的维修材料、修复的工艺保证及维修中家具设施的保护等，充分保障投诉人的权益，并要求售后服务方选派技术好责任心强的人员参与维修整改等。

　　2.2.4涉及存在主体结构安全和主要使用功能缺陷、质量问题难以界定的，应责成建设单位委托工程质量检测机构进行检测，检测部位、内容、数量按照相关规范标准或由工程原设计单位确定，设计单位根据检测结果提出处理意见，质监机构向责任单位提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》，并督促其限期整改。

　　2.2.5对技术复杂、处理难度较大、可能危及主体结构安全的严重施工质量问题，除进行检测外，必要时由建设方在建设行政主管部门确定的专家库中随机抽取一定数量的专家组成专家组，召开专家鉴定会议，形成专家鉴定意见，由原设计单位提出处理意见，质监机构向责任单位提出《建筑工程施工质量投诉处理意见书》， 并督促其限期整改。

　　2.2.6对于不合理的诉求，应向其明确质监机构的职责范围无法予以支持。本着就地解决问题与疏导教育相结合的原则，一方面，就不合理的诉求，请投诉人补充充分合理的依据，同时结合实际情况明确提出可予以解决的方案；另一方面，请专业人士帮助分析排除其所谓的疑虑，若不存在影响结构安全且可修复的质量问题，明确质监机构的职责范围，只负责协调督促责任单位将质量问题处理好，无权协调或仲裁双方发生的经济纠纷，受理人可明示若人为设置障碍将不再受理，问题长时间得不到解决对投诉人也是种损失，说服其可先行维修，涉及赔偿等问题可引导其走司法途径或其他渠道解决，避免久拖不决。

　　2.2.7关于群访群诉的协调，更应注重处理技巧。通常群访群诉事件的引发，与前期责任方的处理很不到位或无法简单处理的复杂棘手问题长期得不到解决有很大关系，投诉群体的积怨很深，如何降低协调工作的难度，除上述要求外，还应把握好以下几点：①责成建设单位的领导亲自出面配合处理，通过与投诉人面谈沟通的方式，对重大问题可及时做出决策，不仅避免了因层级审批带来的双方隔阂进一步加深，也有利于研究解决矛盾纠纷中的突出问题；②按条例要求投诉人应推选代表商谈，避免因个体差异问题多，使主要矛盾问题反映不突出，协调工作易陷入无休止的争吵中；③现场协调中应控制双方尤其是投诉人的情绪，通过控制会场谈判的节奏，请代表轮流发言，情绪激动者可请其情绪平稳后再表述意见，建设方应有问有答，并及时做好会议纪要笔录；④问题涉及政府多部门职责范围的，应共同到场做好协调工作和后期的督促跟踪，对职责不清的，可由本级人民政府或者其指定的机关受理；⑤必要时，还应组织专家团队会同出具方案解决，过程中按程序要求及时做好笔录。

　　2.3过程做好良性互动，结案方式多样应切合需求。

　　2.3.1结案的方式有以下几种：①问题修复完毕并取得投诉人认可；②问题不完全修复，辅以一定经济补偿，双方达成谅解备忘录并签字确认；③双方以完全经济赔偿的方式达成谅解备忘录并签字确认（此条不适用于有影响结构安全隐患和功能使用障碍情形）；④适用投诉处理可终结的情形。

　　2.3.2结案的方式应切合投诉人需求，无论采用何种方式结案，过程中受理人应及时跟踪督促，必要时应对双方确认的方案是否及时贯彻落实做必要的回访；凡结案中涉及非质量修复内容的，应立字据明确双方协商一致的内容。

　　3.建议

　　3.1 建设方应加强素质培训，提升服务意识。

　　建设方应主动担负维护社会和谐稳定的重任，建议其切实加强售后服务力量，转变服务态度，提高自身的业务素质和沟通能力。某些住宅质量问题不大却引发了投诉，若建设方能及时跟踪解决，安排精兵强将一次性彻底修复，即可避免投诉带来不必要的政府资源浪费，此外，有些所谓的质量问题是缺乏必要的专业解释而引发的矛盾，如房屋变形缝处的开裂、与主体脱开的室外台阶沉降引起的开裂，通过专业人士的解释和及时修复，也完全可以避免投诉的发生。建议建设方交房时多做一些细致性工作，如为避免厨卫间渗漏问题引起的邻里关系紧张，可在交房时会同业主上下试水，这可避免二次装修后出现渗漏造成责任无法界定的纠纷，此外，建设方每年可定期组织售后服务人员的培训，内容包括专业知识及投诉处理技巧的理论普及，为消化房屋质量纠纷中的基层矛盾做充分准备。

　　3.2 畅通投诉渠道，及时化解矛盾纠纷。

　　多种渠道关注百姓心声，督促建设方及时处理纠纷，避免矛盾激化。房屋质量投诉多发于新房交付阶段，在楼盘新交付期间，建议政府部门可安排专职人员有针对性的及时关注该楼盘的网上评论，对问题集中的情形可主动走访建设方，提醒其做好售后服务工作。对非正式投诉的来电密切关注，及时派员到场协调，及时消化矛盾纠纷，避免矛盾激化后，投诉人采取正式的投诉或走上渠道，从而增加政府资源不必要的耗费。

　　3.3 加强过程控制，消除质量通病隐患。

　　总结投诉普遍存在的问题及矛盾，加强过程中实体质量控制，消除质量投诉隐患。建议质监机构对本地区每年的质量投诉问题进行统计分析，有针对性的在工程质量的过程控制、住宅工程质量分户验收等各环节加强监控，在开展创优治劣工作的同时，倡议各责任主体树立全寿命周期工程质量的意识，对裂缝、渗漏常见通病防治措施设置抽查关键点。

　　3.4 多部门联动促投诉处理到位。

　　质监机构作为工程质量投诉受理机构，由于只有职责委托而无处罚权，对责任单位和责任人缺乏有效的约束力，对建设方推诿不办或不积极整改的，致使群访群诉事件处理长期得不到推动的，建议地方政府协调多部门联动，责令其限期整改，对处理不力的，应加大处罚力度予以惩戒。

　　参考文献

　　[1]《房屋建筑工程质量保修办法》 [S]。建设部令第80号。

　　[2]《中华人民共和国条例》[S]。国务院第431号令，2005.

投诉建议优秀篇8

　　一、抓队伍建设，全面提高中心工作人员政治和业务素质

　　上半年，市民投诉中心全面实施受话服务外包工作，人员结构发生较大变化，从服务外包企业派驻到中心来工作的人员，面临着与企业截然不同的工作环境，对市民投诉工作比较陌生，理论知识和政策水平都比较薄弱。针对这一实际情况，按照市领导视察投诉中心时提出的保持工作连续性的要求，市民投诉中心将全员学习培训列上重要的议事日程，摆在突出位置，下大气力抓紧抓好。中心领导多次召开专题会议，反复研究，制定了详细的人员学习培训方案，印发到各个科室和每一名工作人员手中，全体动员，全员参与，注重实效，确保学习培训取得了预期的效果。

　　一是狠抓了思想教育工作。结合办公厅党组统一部署和要求，中心先后开展了春季集中学习教育活动、在职党员干部理论学习、”增强制度意识、争做执行表率”、加强四项监督制度学习、”创先争优、争做服务先锋”等一系列活动。教育和引导全体工作人员进一步树立服务意识、责任意识、宗旨意识，增强做好工作的责任心和使命感，认真专业务实的政风得到了很好的体现。

　　二是加强业务能力培训。为提高培训质量，择优选派了工作经验丰富，能力较强的业务骨干主讲，中心领导亲自参与。培训的主要内容包括：(1)工作态度、心态转换方面。服务外包企业选派的人员从企业到政府机关工作，所处的环境、面临的任务、面对的工作对象都发生了较大变化，通过培训进一步调整了他们的工作心态、认识，促使他们尽快地转换角色，明确自己的责任和定位。(2)市民投诉工作基础知识的培训。包括市民投诉中心的历史沿革、中心所承担的主要职能，受话、承办、交办、督办、反馈等工作程序等。(3)政府工作流程、工作纪律、工作程序等方面的知识。通过培训，使得新进人员明确政府工作运转的基本程序和要求。(4)结合市民投诉暨市民建议征集工作的实际，进行法律、法规、政策知识培训。(5)受话服务技能、技巧的培训，包括文明用语、热情服务、规范表达、接话忌用语、应变能力等方面。

　　学习培训采取集中培训与个人自学相结合、综合讲座与专题培训相结合等多种形式，采取以老带新，边学习边操作等培训形式，使原有工作人员和新进人员在较短时间内迅速掌握相关业务技能，整体工作水平大幅提高，精神面貌焕然一新，同时，进一步增强了队伍的凝聚力和向心力，形成了密切合作、相互补台，团结向上的工作氛围。

　　二、抓制度建设，促进市民投诉工作管理规范化、科学化

　　实行受话服务外包为市民投诉工作引入了市场机制的要素，带来了全新的工作理念和工作方式，对规范化、科学化管理提出了新的课题，原有的一些规章制度已经不能适应形势发展的需要。为此，市民投诉中心对现有的规章制度进行了一次全面的梳理和规范，对部分规章制度进行了修改、完善，参照外地的先进经验和做法，结合自身工作实际，制定出一些新的规章制度，并就贯彻落实工作进行了周密的安排和部署。

　　制定的规章制度主要有：一、实行”晨会、周会、月会”三会制度。每天上班之前，由受话小组组长对昨天全体人员的受话工作进行简要点评，对存在的问题提出整改意见，对当日的工作做出部署和安排。每周一次召开例会，结合每周受理情况，对群众来电来话反映的热点难点问题进行分析，筛选典型事例进行讲解点评，使大家从中受到启发和教育，进一步增强了服务意识和责任意识。每月召开一次例会，由中心领导主持，对本月工作情况进行全面总结，对各科室工作情况进行汇总分析，并安排部署下月工作。实行”三会”制度，大大提高了工作人员工作的积极性和主动性，使服务更加规范，责任更加明确，大幅度提高了受话服务质量。二、实行定期服务讲评制度。定期抽取受话人员通话录音，利用大屏幕演示方式对受话质量进行讲评。三、研究制订了《市长专线电话综合质检实施办法》，详细列明了考核标准和奖惩措施，发放到每一名工作人员手中，要求他们时刻以考核办法来规范受话工作，杜绝了服务态度中存在的”生、冷、硬”现象，实现了受话服务”零投诉”的目标。

　　三、抓好平台升级改造、实施服务外包，推动市民投诉工作创新发展

　　上半年，市民投诉中心将12345市长专线电话呼叫系统升级改造和前台受话服务外包作为工作重点，与市移动公司、市铁通公司在充分研究协商的基础上，制定了详细的工作计划和步骤措施，周密部署、全力以赴、扎实推进。系统升级改造由淄博移动公司投资100余万元进行，硬件设备提供和软件开发均委托国内技术实力强，售后服务有保障的公司进行，整个升级改造工作从4月上旬开始，至5月下旬基本完成。改造后的硬件设施，系统容量增加了40倍、受话能力增加了一倍，接入能力达98%，话务处理能力达95%，系统的安全性和稳定性得到进一步提升，整体技术水平在省内处于领先地位。在软件上，通过进一步开发，新增了咨询信息管理、座席监控、回访反馈等十余项先进功能，为接话、受理工作提供了强有力的设备、技术支持，接续能力、工作效率和服务能力显著提升。

　　为进一步提升市民投诉服务整体水平，通过学习外地先进经验，市民投诉中心创造性地引入受话服务外包机制，并选择了淄博移动公司作为服务外包的合作单位，由该公司选派优秀业务骨干承担市长专线电话的受话服务工作并对其进行人事管理，由市民投诉中心负责业务管理。通过服务外包合作的创新模式，市民投诉中心建立起了更加完善成熟的服务体系，在服务态度、服务质量、服务标准上，提升到了新的层次，有效提高了人民群众的满意度。

　　5月28日，市政府召开新闻会，向社会各界通报了市长专线电话系统升级改造和受话服务外包的有关情况，安排部署了下一步的工作，王顶岐副市长亲临会议作重要讲话。各有关新闻媒体到市民投诉中心实地采访，进行了广泛的宣传报道，收到了很好的宣传效果。5月29日，周清利市长亲临市民投诉中心进行视察，充分肯定了市长专线电话升级改造和受话服务外包工作取得的成绩，并对下一步市民投诉暨市民建议征集工作的开展提出了新的要求。

　　三、抓督查办理，扎扎实实为人民群众办实事

　　四、抓调查研究和市民建议征集工作，为政府领导决策当好参谋助手

　　在做好日常接话、受诉工作的同时，注重加强对市民来话、来信、电子邮件的综合分析，把握规律，开展短平快调研，及时把社情民意反馈给领导，超前服务，为领导决策提供可靠的信息和依据。有一些调研成果进入领导决策，解决了群众关心的一些热点问题。如加大对违规燃放烟花爆竹行为的查处力度、校园安全问题须引起高度重视、道路施工改造综合管理工作亟待加强、高度重视职工特别是农民工心理健康问题、保障最低工资标准得到落实等。上半年，通过《投诉动态》、《呈批件》、《原件呈批》等，先后为市委、市政府领导提供信息410余件。

　　上半年，在通过市长专线电话平台、市政府门户网站、市长公开信箱电子邮件、免贴邮票信件等常规渠道广泛征集市民建议的同时，通过与新闻媒体合作，大力宣传市民建议征集工作，进一步扩大了市民建议征集工作在市民中的影响，推动了市民建议征集工作再上新台阶。上半年，共收到各类市民建议139件，涉及城建、交通、环保、质检、规划、教育、劳动保障等多个方面，许多建议被各级政府吸纳或参考。如关于应急管理工作的几点建议、关于张店区更换沿街门头广告牌的建议、关于整顿治理私家车乱停乱放的建议等。