对公客户经理，对公客户经理

对公客户经理篇1

　　广发银行成立于1988年，是国内首批组建的股份制商业银行之一。广发银行以创新为驱动，以服务为宗旨，将“创新、包容、奋进”的企业文化贯穿于经营管理的过程之中，朝着实现“功能完善、业务多元、特色鲜明、同业一流”的战略远景不断迈进。广发银行佛山分行目前下设网点36个，资产规模超过320亿。现为满足业务快速发展的需要，诚邀社会各界精英加入我们的团队。我行将为您提供具有市场竞争力的薪酬福利和良好的职业发展空间！

　　一、所有岗位应聘人员均须符合所述基本条件

　　1、能够遵守国家法律、法规和各项金融规章制度，无不良记录；

　　2、具有良好的职业操守和较强的事业心、责任心；

　　3、身体健康，无不良嗜好；

　　4、能够熟练使用计算机和其他电子办公设备；

　　5、符合我行亲属回避相关制度规定。

　　二、招聘岗位及应聘条件

　　(一)机构业务部/公司业务客户经理(3人)

　　1、经济、金融、财会、营销类专业本科及以上学历；

　　2、3年以上金融机构业务相关工作经历，具有政府机构客户资源优先；

　　3、熟悉相关国家法律、法规和公司业务，具备良好的业务拓展能力和客户服务、风险防范意识；

　　4、熟悉财政、社保、公共资源、公积金、住宅维修资金等板块业务；

　　5、遵纪守法，诚信记录良好。

　　三、应聘程序

　　1、有意者请下载填写《广发银行应聘人员申请表》，附身份证、学历、相关任职证明及资格证书的复印件，近期生活照一张，寄至广发银行佛山分行人力资源部(邮寄地址：佛山市禅城区季华五路广发大厦人力资源部，邮编：528000)，并请注明“应聘”字样。

　　2、经初审符合条件者，我行将通过电话、短信方式通知笔试、面试安排，请保持通讯工具通畅。应聘材料恕不退回。

对公客户经理篇2

　　一、“提高客户价值贡献度”是可行的

　　从外部来看，客户的议价强势是个不争的事实，由于银行业竞争日渐激烈，客户的需求不可避免地往往需要有多个银行来满足，那么，在各个银行之间产品份额、服务质量、客户体验不同的情况下，客户无法追求产品价格的一致，所以，客户的议价能力并非刚性的，银行在价格、份额、盈利上具有谈判和提升空间。

　　从内部来看，银行可以通过集约化经营、差别化服务提升谈判能力和客户体验质量、降低综合营销成本。可从经营理念、服务手段、服务能力等多方面下手，打组合拳，切实提高客户价值贡献度。

　　二、提高支行客户价值贡献度途径

　　（一）提高认识，贯彻“以客户为中心”的理念。 提高客户价值贡献的最终目的就是在一定的风险偏好前提下，实现我行效益的最大化和风险的相对最小化，而效益创造和风险控制的主体是分散在不同岗位上的员工。因此，提高客户价值贡献，取决于服务客户的所有员工对于这一理念的理解及其在职业行为中的外化。为此，需要通过对员工的培训、制度规范、考核等管理手段，来贯彻、强化员工对提高客户价值贡献度的理念和职业技能，调动员工的积极性和增强员工自制力，最终实现提高客户价值贡献的目标。

　　（二）开源拓户，着力培育新生资源。支行要深刻认识新开户对于客户价值提升工作的保障和支撑作用，紧盯市场信息，着力从源头抢占优质客户资源。充分运用全球资讯信息平台、当地纳税企业年度排名、工商注册信息等，广泛搜集了解客户基本情况，筛选优质客户，实施精准营销。努力做到营销一户、成功开户一户，激活一户、有效一户、提升一户。及时将新开账户及时细化分解到市场营销部具体客户经理身上，做到管户及时到位，不同账户确定不同的提升对公客户工作的有效方法，督导客户经理加强营销，跟进新开账户的存款日均。同时，筛选整合出优质客户储备库名单，注重客户资金跟踪，充分挖掘客户上下游客户资源，实现以老带新盘活潜力客户，增加存款新来源。另外，配套相应的考核机制，建立好营销档案，定期通报客户经理营销进度，每季末进行考核，及时做好考核兑现工作，充分调动全员做好对公客户提升工作的积极性。

　　（三）精细管户，充分利用系统资源。客户经理要善于运用系统强化对公存款的日常监测，提升对公客户的质量和贡献度。一方面，加强大额资金监控、公司与法人客户营销系统等系统的培训，使网点负责人、客户经理熟悉系统的应用，充分发挥各操作系统在维护客户中的重要作用，随时掌握资金变动状况，并分析资金流出的原因，以保持客户存款的增长。另一方面，“一把手”抓调度，分管行长抓落实，市场营销部与营业室密切协作具体实施，建立科学的工作制度。指定市场营销部专人每天做好客户存款的预测和分析，为支行和上级相关部门掌握对公存款做好有力的数据补充，稳定存量客户，对于重点客户，行长和分管行长上门维护，其他客户由市场营销部、营业室对公客户经理组团开展营销服务，确保服务水平不断提高，为实现对公账户价值贡献度的提升打下良好的基础。

对公客户经理篇3

　　关键词 营销渠道 中国电信 战略资源

　　中图分类号 F626 文献 标识码 A

　　1 不同渠道的现状分析

　　目前 ，某电信分公司已初步建成了以大客户经理渠道、商业客户经理渠道、公众客户社区经理渠道、流动客户片区经理渠道以及10000号客服中心渠道为核心的“4+1”整合渠道体系。四个主渠道有着不同的经营环境和不同的竞争对手，其服务的客户有不同的特性，提供的服务方式和服务质量也有很大差异。

　　2 不同渠道的宏观经营环境

　　随着新运营商的加入，各种电信业务的竞争正全面展开：同质竞争使本地业务收入的基础面临巨大威胁；异质分流进一步深入到所有语音业务；价格战在本地、长途、公话市场愈演愈烈；竞争在更多的客户层面展开。

　　2.1 大客户渠道

　　在多家运营商并存、竞争的环境下，拥有小总机的大客户成了抢夺的焦点。大客户市场成为长、市话业务流失的重灾区，大客户保持工作日益严峻。由于其他电信运营商积极提供打折IP长途优惠方案，使得大客户对原有运营商的忠诚度大打折扣，尤其在长途方面。

　　2.2 商业客户渠道

　　在竞争对手通过以大幅度IP打折优惠及发放违规拨号器的主动营销攻势下，商业客户对原有电信运营商的忠诚度出现危机。

　　商业客户的流失主要表现在长途方面。竞争对手主要通过违规拨号器和ADSL/ISDN等方式分流商业客户的长途业务，市场仍然稳定，目前有开始向专线方向 发展 的趋势。

　　2.3 公众客户渠道

　　多家电信运营商向固定电话用户大量销售低价IP电话卡，移动运营商为保住其高端用户，甚至赠送大面值的固网IP卡，希望分流电信公众客户的长途业务。

　　新的电信运营商加快与各大房地产开发商的合作，在话费与月租上给予大幅优惠，有的通过抢占新建楼盘方式进入普通住宅用户市场。移动运营商为保证业务收入，推出大量优惠套餐。目前该市移动终端已成为最普及的通信终端。

　　2.4 流动客户渠道

　　其他电信运营商的IP公话超市、IP拨号器等成为在固话领域争夺流动客户的主要手段。

　　分布在城乡结合部的“黑公话”日益成为流动客户业务流失的主渠道。

　　3 不同渠道的客户特性

　　3.1 大客户

　　大客户讨价还价的能力由于受到各运营商低价竞争的刺激而越来越强。实质上，大客户所谓的代言人往往是其通信 网络 的管理者，他们为谋取部门或个人利益而转网或叫价，扰乱了通信市场。

　　高等级的大客户比较重视网络质量，对资费敏感性较低；中低等级的大客户容易受其他运营商的价格 影响 。

　　对于大客户，电信的打折面较广，比例也较高。大客户的价值高，平均每个大客户每月的电信支出为1万元以上。

　　3.2 商业客户

　　商业客户主要集中在商住写字楼，具有规模较小的总机，其目标明确，容易定位，成为继大客户之后，竞争对手抢夺的第二个目标用户群。

　　商业客户的长途业务非常不稳定，业务流失比较严重。

　　3.3 公众客户

　　公众客户是对长途资费最为敏感的用户群，目前IP化比率已经达到80%以上，竞争对手主要通过低价方式大量销售IP电话卡抢占公众客户（平均在5折以下）。对于市话部分，公众客户一般都是使用原有运营商的网络，除非公众客户所在的整个楼宇被竞争对手占据。

　　3.4 流动客户

　　流动客户主要集中在普通打工阶层，其IP化比率达到90%以上，竞争对手以全IP方式抢夺流动用户。共2页： 1

　　论文出处(作者)： 4 不同渠道的客户服务现状

　　4.1 大客户服务现状

　　由于大客户是电信运营商争夺的焦点，所以从集团公司到分公司都非常重视大客户工作。集团总部成立了大客户事业部，加强垂直领导，负责管理集团客户跨本地网和跨省需求。总部的大客户经理作为第一责任人承担全国重要集团客户的业绩考核指标，并由集团总部的大客户经理、省公司大客户经理、分公司大客户经理组成虚拟营销团队营销。下一级大客户部的大客户经理作为分公司范围内大客户的第一联系人，负责该客户在当地的营销和销售，是分公司层面销售实现的第一责任人。

　　对大客户主要实施个性化的服务，即根据大客户的不同业务需求“量体裁衣”，提供定制服务，并且通过个性化营销创立大客户营销服务的品牌形象。省公司根据大客户每月电信消费额度，将大客户分为六个等级。对不同级别的大客户制定不同的走访标准。由于大客户经理配备不足，每个大客户经理所负责的客户数较多，因此，实际上难以达到规定的走访标准。

　　4.2 商业客户服务现状

　　对商业客户提供专业化的服务，实行专人管理。即根据商业客户所处的不同行业、不同区域以及规模的大小，设计和开发出不同的可选择的业务与解决方案，通过各渠道推出的专业化咨询、推广、促销等营销手段，针对客户实际情况，为其推荐相应的业务组合和解决方案及规范化的全程服务。与此同时，还对商业客户实行会员制管理，积极维护 发展 客户关系，提高商业客户的忠诚度。

　　区域客户代表对外代表 企业 ，对内代表客户，全面负责商业客户的服务工作。根据月消费额，将商业客户分为四个等级，并制定了不同的走访标准。

　　4.3 公众客户服务现状

　　公众客户的服务主要由社区经理、营业厅和10000号负责。根据公众客户的分类，提供标准化服务（见附表）。

　　5 不同渠道的情况比较

　　5.1 “鸡头”和“凤尾”

　　根据 目前 渠道建设情况，商业客户渠道中的高端客户[（即A（A+）类，月消费额为1 500～3 000元）]相当于“鸡头”，得到的重视程序比较高。按照省公司的规定，对此类客户的上门走访要求是：1次/季度或视客户业务发展、流失等情况走访，对该类客户的主动电话联系要求是1次/月。在服务标准和提供给客户的优惠政策方面，也存在“鸡头”和“凤尾”现象，甚至有客户反映，当商业客户得到的优惠比当大客户得到的优惠还要多。

　　为解决这个 问题 ，某电信公司成立了专门的客户服务中心，同时为商业客户渠道中的高端客户和大客户渠道中的最低等级客户提供服务，将商业客户经理和大客户经理统一管理，做好此两类客户之间的衔接，统一考虑所提供的各种服务和优惠政策，经过试验，效果良好。

　　5.2 “自留地”和“田野”

　　大客户的名单是在每年年初按照客户月消费额3 000元以上的标准来确定的，一年内一般不变化。这个客户群好比是一块“自留地”，在有限的地盘内，大客户经理必须辛勤耕耘。由于大客户的个性化，“自留地”的每一小块面积所采用的种植 方法 都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地质肥沃情况不同，收成未必理想。

　　商业客户群和公众客户群好比是广阔的“田野”，在整个“田野”用直升机洒洒肥，花费功夫不多，单位产量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飘来的种子，他们也会生根、发芽、结果，这相当于 自然 增长的商业客户群和公众客户群。由于“田野”的面积大，每年的总收成很可能会大于“自留地”的收成。

　　商业客户和公众客户的发展与整体 经济 的大环境关系密切，市场培育的力度较小，在固定电话和数据业务上，客户的选择余地较小，有一定的自然增长。

　　目前大客户的名单是每年确定一次。每个大客户的增量只是在“自留地”的范围内增加，增加幅度有限。根据电信“保存量、激增量”的策略。对大客户必须加大培育力度，提供个性化的解决方案，在保住存量的基础上考虑增量。比较四大渠道服务的客户，大客户的个性化程度高，单个客户的价值高，竞争激烈；大客户的服务标准高，需要投入较多的人力、物力。如果电信企业不按一定的标准服务大客户，及时获得大客户的需求和变化情况，则很可能丢失大客户的部分或全部业务。

　　5.3 如何配备客户经理

　　在渠道建设中，客户经理的配备十分重要。对于不同渠道不同等级的客户，提供的客户服务标准相差很大，配备的客户经理数不足，将会降低客户服务质量。到底客户经理怎样配备才合适呢？以某电信公司大客户经理配备现状为例，目前客户经理的配备一般根据服务客户的等级和数量来确定，集团公司和省公司曾就客户经理配备标准专门下文。考虑到实际情况，该电信公司按照比省公司、集团公司更严格的配备标准制定了较低的大客户经理配备值，而实际上该公司的大客户经理人数比配备值还要少。按照补步预测：2006年该电信公司的大客户数将增加1 500多户，如果按照上述 计算 方法，大客户经理的缺口还将扩大。

　　目前的客户经理配备标准仅以客户等级为依据来确定，而实际上这种做法并不妥。客户经理的配备还应考虑大客户的人工成本、客户经理的素质、后台支撑到位情况、客户需求的突发情况（可以预测的话尽量考虑），同时需要对客户经理的工作进行优化，加大后台的支撑力量，使客户经理做好应该做好的那部分工作，提高客户服务质量。大客户的竞争激烈程度从大客户的流失率中可得到反映。所以大客户经理的配备不能仅由业务收入来确定，为了减少大客户的流失，必须配备相应的客户经理数量。

　　6 结论

　　在渠道建设中应该以客户为中心，根据客户的具体情况提供不同的服务，注意不同等级客户服务的差异和不同等级客户优惠政策的差异。事实上，客户属于哪个渠道并不重要，重要的是各个渠道如何服务好这些客户。

对公客户经理篇4

　　您好！

　　祝您阅信愉快！我是XX大学经贸学院国际金融专业10届应届本科生。我于近日从贵行网站获悉正在进行的校园招聘，大学期间我一直关注金融行业市场的发展，也特别希望能应聘对公客户经理一职。我很荣幸有机会向您呈上我的个人资料。

　　交通银行作为国内第一家全国性股份制商业银行，凭借悠久的历史和良好的信誉赢得了国内外客户的肯定；深圳分行不断创新产品和服务品种，建立起良好的行 业区域优势。我认为适合贵单位的工作必须恪守诚信，正直忠诚；工作富有责任感，踏实肯干，具有良好的快速学习能力和分析能力、团队合作能力和沟通交流能 力；做事认真、谨慎、细心、稳重，能为集团创造更多的价值。我自信我符合以上素质要求。

　　以下是我个人能力与工作教育背景的综合简介：

　　良好教育背景：将于2007年7月获得XX大学经贸学院国际金融专业经济学学士学位。连续三年获学校优秀大学生综合奖学金，综合排名列专业前5%(共200人)。

　　金融行业工作经验：在瑞典银行上海办事处兼职、中国银行国际结算部实习以及在中国出口商品交易会外事办公室任助理，从事客户接待、国际结算业务操作和会务操作等工作，对金融、贸易等行业有了较深了解。

　　较强的沟通策划能力：在校期间担任班长、学生党支部书记，策划组织了系列班会和晚会，组织广州市残疾人展能中心校园义卖活动和暑期大学生志愿者“三下乡”服务，较多地进行对外沟通联系、项目策划、人员管理和任务分配等工作，培养团队意识和社会责任感。

　　扎实的个人技能：多年的文学写作中练就较强的文字表达能力，曾任校报编辑、校新闻中心记者；学校以外语为特色的独特训练中培养起良好的英文读写能力，并能用Word，PowerPoint进行大量文案工作。

　　我希望凭借自身所具有的工作实践经历和知识技能，以及自身的刻苦、进取精神，为贵公司的未来发展贡献力量。

　　尊敬的招聘经理，如果我能喜获您的赏识，我一定会尽职尽责地用实际行动向您证明：您的过去，我来不及参与；但您的未来，我愿奉献我毕生的心血和汗水！

　　此致

　　敬礼！

对公客户经理篇5

　　私人银行一般采取“N对1”的服务模式，即由客户经理、专家、顾问等N个人组成的小组专门为1个客户服务。主要工作是为客户制定专属的财富治理解决方案，必要时还可根据客户需求提供上门服务和管家式服务。

　　2007年春，中国银行成立国内第一家私人银行部，随后其他各大银行私人银行部陆续开业。不久的将来，国内尽大多数高端个人将成为私人银行的服务对象。公道、充分利用现有的私人银行部分，成为证券公司发展高端客户的一个重要途径。

　　二、私人客户的特点及券商契机

　　基本上属于“富一代”，缺乏“贵一代”。

　　“富一代”往往自己创业完成财富积累，最关心财富稳健增值，在其资产配置中都有相当比例的资本市场产品。其资本市场投资行为大概包括：

　　1、自己投资股市、期市；

　　2、购买基金、信托计划；

　　3、委托专业机构做专户理财；

　　4、参与合适的PE机会。

　　贸易银行对资本市场的熟悉程度显然不如专业的证券公司，引进证券公司或与证券公司合作成为贸易银行私人银行部分发展过程中无法逾越的环节。证券公司在私人业务方面大体存在如下合作机会：

　　1、证券公司设计集公道财的信托产品，为私人客户提供投资机会；

　　2、寻找高水平的私募或公募机构，为私人客户提供专户理财的投资顾问；

　　3、为自己操纵的私人客户提供实时操纵咨询，条件是私人客户转户至指定的证券公司；

　　4、依靠证券公司投资银行部，为私人银行客户提供PE投资机会，上市后股权托管至指定的证券公司；

　　5、提供商品市场研究报告，为指定的期货公司拓展期货客户。

　　6、未来的IPO销售对象，国外券商的新股销售能力是公司投行竞争力的关键之一。目前国内新股供不应求，没有考验证券公司销售能力的机会，以后接轨国际惯例，则高端私人客户的购买力会显得很重要。

　　三、合作应考虑的题目

　　我们与私人银行合作的直接目的：

　　1、资本市场产品的销售渠道和对象，该类产品主要包括结构化阳光私募信托产品、治理型阳光私募信托产品、定向理财产品，而且是专门为私人客户量身定制的；

　　2、私人银行客户同时成为我们证券公司的证交易客户；

　　3、证券公司形象和持续营销的义务代言人。

　　私人银行的客户治理模式：无论各大银行对私人银行实行事业部治理体制还是分行治理体制，其私人客户均把握在其客户经理手里，换句话表达：对私人客户影响最大、关系最密切的是客户经理。至于管家式服务一般采用外包方式。

　　私人银行的担忧：私人银行投进大量人力、物力全方位服务其私人客户，目的在于建立客户对私人银行的认同感、忠诚度和依靠性。一旦证券公司深度参与，特别是机会更多的资本市场有可能使私人客户的财富爆发式增长，私人客户有可能同时产生对证券公司的忠诚和依靠，使得私人银行对客户的控制力下降，在和证券公司共同竞争的市场（比如开放式基金代销）中处于下风，进而产生流失的威胁。

　　目前，各大私人银行普遍存在这种担忧，妨碍了证券公司与私人银行的全面、深进的合作。

　　四、具体合作模式之一

　　要使私人银行成为我们证券公司开发的产品销售的渠道和对象，相对轻易。从现状看，私人客户对合适的产品需求比较强烈，而私人银行自己有无法满足，所以私人银行比较欢迎证券公司给他们提供适当的集公道财、信托产品，业务互利的事情总回比较轻易合作。

　　证券公司首先应该主动造访各大私人银行，与其负责人、销售团队、产品设计团队甚至客户经理建立良好的关系，密切保持联系，主动了解其客户需求动向和私人银行自己发行理财产品的计划。

　　根据私人客户的投资需求，有针对性携投资顾问团队上门路演，推荐专门为私人客户量身定制的阳光私募信托计划或专户理财产品，并根据路演情况对产品进行适当的修改，以期获得私人银行及其客户认可。

　　私人银行向客户推荐产品，意向订单累计达到预定目标后，则可以签定相关合同。银行内部审批完成后正式进进销售阶段。

　　该类产品可以由私人客户直接投资，也可以由私人银行发行理财产品投资该类产品。

　　私人银行部分原则只欢迎为其量身订制的产品，不欢迎证券公司发行的集公道财产品，也不欢迎证券公司上门推荐代销的开放式基金。

　　五、具体合作模式之二

　　要使已经在其他证券公司开户交易的客户转户到我们证券公司，可不是一件轻易的事情，但并非没有机会。

　　1、首先要发掘和利用我们证券公司的上风，比之研究气力不如我们公司的同行，要重点宣传我们的研究上风以及研究创造价值的案例；比之研究气力强大的同行，要宣传我们的咨询上风、实时指导能力以及咨询带来的机会和财富；总之，要让私人银行部分领导员工（包括客户经理）及其客户对我们公司有个深刻的熟悉、认同。

　　这个阶段，需要向私人银行部分领导、员工路演，向客户经理专场路演，最后必须向私人客户路演，宣传、推荐我们公司的行业、策略、公司研究乃至操纵指导，与他们多多交流、建立互信的联系，让其在资本市场获利，最理想的结果是对我们的研究咨询产生依靠性。

　　2、争取与私人银行达成支持其客户转户到我们公司的一致意见。

　　3、要充分发挥、利用私人银行客户经理对客户的影响力。首先是建立我们公司自己的私人客户营销团队，与某一家私人银行客户经理“一对一”联系、交朋友（当然我们的一个客户经理要对应多家私人银行）；之后，必须是恰当的利益机制，对私人客户转户至我们公司的私人银行客户经理进行奖励，假如条件答应，最好让私人银行的客户经理（或人）成为我们公司的兼职营销员。

　　特别需要夸大的是：对私人银行客户影响最大的是其客户经理，要拓展私人银行业务，只取得私人银行部分负责人的支持是不够的，特别要取得客户经理的支持，尤其要在利益机制上予以保障。

　　4、尽最大可能接触私人客户，使之成为我们公司的交易客户。

　　5、服务好已经在我们证券公司开户交易的私人客户、通过他们引见、先容、拓展尚未在我们公司开户的私人客户，对这些起先容作用的私人客户也要引进适当的一次性奖励机制（非现金类）。客户“口口相传”的效应有时会起到意想不到的效果。

　　六、合作模式之三

　　利用专户理财方式或者项目合作理财方式将已经在其他证券公司开户交易的私人客户转户到我们公司交易。

　　从国外情况看，私人客户委托专业投资顾问机构进行专户理财治理，是个相当规模的市场，其规模和利润约占公募基金的三分之一（来自：南方基金专户治理总监李海鹏7月13日）。国内尚未规模开发的主要原因：1、是阳光化的专户理财市场发展时间短，固然出现一些口碑良好的专业投资顾问机构，但没有形成批量规模；2、比私人客户更熟悉资本市场的客户经理在专户理财业务中几乎无利可图，不愿意其服务的私人客户大规模地投进专户理财市场；3、社会转型期间，整个社会的信誉有待进步。

　　在解决私人银行客户经理利益机制和私人客户承诺转户到我们公司进行专户理财的条件下，挑选一些客户认可的专业投资顾问机构（主要是私募）进行“一对一”的推荐，尽可能撮合促成。另外一种是短期的项目合作理财方式。比如，某投资顾问机构发掘了一个股票有良好的投资机会，通过我们引见给私人银行客户经理，再向私人客户推荐，参与合作的私人客户将其帐户转至我们公司交由该投资顾问机构操纵，投资顾问机构也将其相应资金规模的自营帐户转至我们公司交易。投顾机构与私人客户之间利益分配可以采用固定收益或者保底收益加分成模式。合作过程结束，各得其利，当然我们还得千方百计留住客户。

　　七、重点私人银行的选择

　　目前，规模大点的银行都成立了私人银行，但客户数目和质量差别很大。

　　目前客户规模较大的私人银行还是工商银行、建设银行、中国银行（农业银行私人银行刚刚开业），其他中小贸易银行如招商银行、交通银行、中信银行等普遍情况是客户数目有限，招行北京私人银行部只有400个客户，民生私人银行部更少，半年内二次更换私人银行部负责人，最近被撤消，并进个人金融部，主要原因是客户数目和质量不足以支持一个部分独立生存。

　　我们的工作重点应该是四大行的私人银行部，同时兼顾其他贸易银行的私人银行部。

　　私人银行设点一般在上海、北京、深圳、广州等地。

　　私人银行内部主要包括销售团队、产品团队，客户经理主要回销售团队治理。我们除了要与私人银行负责人建立良好的互动关系，主要盯住销售团队和产品团队，重点联络客户经理。

　　与私人银行部分建立良好的合作关系，互利的业务合作是主要的，但私人交情不能忽视，只有二者兼顾才能发掘更多的业务机会。

　　八、投资顾问机构的选择和产品的设计开发

　　无论是阳光私募计划还是专户理财产品，其条件是有一个业绩良好的投资顾问机构（私募或公募基金），因此开发私人客户还需花精力了解、拓展私募机构、公募基金。

　　寻找专户治理水平高的公募基金相对轻易，找一些社保专户治理的基金了解就能知道大概排名。

　　寻找合适的私募却不是一件轻易的事情，目前的私募排行榜（如国金证券的私募排行榜）只包括发行阳光信托计划的私募机构，并不涵盖所有的私募机构，很多专户治理业绩优良但没有发行信托计划的私募就不包括其中，所以寻找专户治理业绩良好的私募需要用朋友先容的原始方式往寻找、造访。

　　与私募机构建立了初步联系后，要进一步了解其资金实力、以往业绩、投资风格和风控能力。由此判定其有发行结构化信托计划的实力还是有发行治理型信托计划的能力，或者又专户治理的可能，据此选择重点的私募机构，争取建立利益共享的长期合作关系，并考虑产品的初步设计计划。

　　根据私人客户的需求以及私募机构的资金实力、投资能力综合考虑设计产品。

　　九、私人客户的维护

　　从投资增值和亲情关怀两方面着手。

　　除了做好传统的研究、咨询工作来保障私人客户的投资获利，还要从投资产品的角度提供更多的获利机会。尤其是那些已经在我们公司开户交易的客户，就要想办法专门为他们设计合适的产品，吸引他们把更多的资金投进资本市场。

　　私人银行已经为私人客户提供了管家式的服务，考虑到本钱因素，我们可以考虑为客户提供一些私人银行未能提供的服务，弥补亲情关怀的不足。

对公客户经理篇6

　　关键词：客户关系管理；精细化工产品公司； 对策

　　一、客户关系管理概述

　　客户是企业最重要的资源之一，积极为客户服务，想客户之所想，以开发新客户和维持老客户的忠诚度是当今企业最重要的工作。所谓客户关系管理，指的是企业对客户关系进行维护管理，致力于扩大企业市场占有份额和企业竞争力。客户关系管理要求企业运用现有的市场营销手段，对企业级企业产品进行销售，招徕新客户、保留旧客户、为客户提供完善的服务，强化与客户的合作关系，为客户提供个性化的服务。客户关系管理要求以客户为核心，将客户视为企业的一项重要资产，建立客户关怀，其目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，尽可能接近和了解客户，最大限度地增加企业利润。客户关系管理在于进行客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　二、精细化工产品公司客户关系管理存在的问题

　　1.对客户关系管理不重视。我国企业中，特别是中小型企业，普遍存在对客户关系管理重视不足，精细化工产品公司也不例外。由于精细化工产品公司的高层人员任期有限，为了在有限的任期内取得更多的成果，以便获得较好回报，常会制定那些短期内比较容易取得较好业绩的计划，而不顾该计划在长期内对公司利或不利或者的影响。知识水平的积累不够，使得一些部门的管理人员往往理解不到客户关系管理的重要性和找到处理客户关系的好办法。

　　2.客户分类和差异化管理问题。客户关系管理要求针对企业客户的不同特点，能够客观地意识到客户的不同需求及其所存在的质的区别，并且分别对其实施差别化的客户关系管理策略。在人员促销策略方面，精细化工产品公司的专业性市场调研人才不足，导致公司不能及时的对市场行情和国家宏观环境的变化进行深入分析，给企业的生产和销售提供指导。在售后方面，公司的维修网点设置缺少合理的规划，一旦这些产品出现问题，由于公司售后服务网点的不合理，公司的售后服务承诺就会难以及时兑现，影响客户的满意度。

　　3.客户关系信息管理不足。客户信息管理工作存在于产品销售的全过程，在产品销售过程中发挥着十分重要的作用。当前，精细化工产品公司在客户信息管理方面主要存在以下两个方面的问题：一是客户信息收集的规划不合理；二是客户信息管理的效率底下。前者主要指客户信息的收集缺乏科学的规划，从而难以提高客户信息搜集的效率和保证客户信息资源的有效性，引发客户信息的失真问题。后者指的是客户信息管理的水平不高，客户信息更新不及时，有可能导致公司失去很多商机。

　　4.客户服务不到位。从市场整体来看，精细化工产品公司的客户服务水平还是可以的，但是在客户服务还存在着一些问题。如公司客服人员的服务水平有待提高，部分客服人员缺乏服务意识，对公司的服务宗旨不了解，缺乏服务客户的技巧，没有真正将公司对客户的服务承诺应用到实际当中。精细化工产品公司对售后服务不够重视。通常情况下，客户在购买产品时，产品的售后服务水平是决定其是否下决心购买的一个十分重要的参考因素。

　　三、精细化工产品公司客户关系管理对策

　　1.培育以客户为中心的企业文化。精细化工产品公司客户关系管理的成功实施离不开与之配套的企业文化的支持，通过在精细化工产品公司内部形成以客户为中心的企业文化，能团结全体员工，凝聚全体员工的智慧和力量，形成向心力，为顺利开展客户关系管理，实现公司未来的发展战略和目标提供强大的思想武器和良好的工作环境。必须加强对员工的培训和教育， 强化公司的团队合作精神，使公司各部门和员工之间保持和谐、积极向上和热心奉献的精神，将以客户为中心的企业文化深入到各项业务流程中，使员工认可并最终形成以客户为中心的企业文化。

　　2.企业领导层重视客户关系管理。精细化工产品公司客户关系管理是关系到企业长期生存和发展的重要举措，其地位十分重要。而企业的决策层和管理层是企业客户关系管理的核心部门，为了确保企业所有职工在思想和行动上重视客户，公司管理层面必须首先予以重视，从人财物等各方面予以全力支持，动用企业现有的资源具体落实。对企业岗位职责作出明确规定，并行鼓励和约束机制，要求员工主动承担起自身岗位职责，以主人翁的态度对待企业事务，正确处理和维护与客户的关系。

　　3.完善客户服务体系。市场经济的逐步深入发展和客户具体需求的改变，要求精细化工产品公司必须做出实时调整，积极应对外部环境的改变。对客户需求作出积极回应，完善客户服务，力争在日趋激烈的社会竞争中取得优势，扩大市场份额，稳步提升公司业绩。根据“以客户为中心”的经营理念，把握客户需求变化。将客户信息进行归档，分类整理客户信息资料、积极获取客户喜好、客户信用、客户工作情况，对这些信息进行整理分析跟踪其需求变化。对公司现有的资源进行优化配置，深入开发客户价值，根据客户需求调整营销策略，从而在市场上形成良好的口碑，扩大公司的影响力。

　　4.建立客户关系管理激励约束机制。建立和实施严格的考核与激励机制对于客户关系管理系统的实施至关重要，它可以为客户关系管理的实施提供制度保障。精细化工产品公司在实施客户关系管理时，要创新考核与激励机制，严格执行约束机制，建立适合本公司实际的客户关系管理考核与激励机制，以及相关人员的退出淘汰机制，以提高员工对客户关系管理工作和其他方面工作的重视，有效改善和提高客户的满意度，提高公司的业绩。

　　总之，如何挖掘和利用精细化工产品公司的客户资源，加强客户关系管理，使其与企业的战略目标一致，是需要我们不断探索和亟需解决的重要课题。

　　参考文献：

对公客户经理篇7

　　1.保险业的经营特性决定了实施客户关系管理是中国保险公司的必然选择

　　(1)保险行为的诚信性。保险合同是射幸合同，由于危险的不确定性和信息的不对称性，客户诚信与否，对保险公司的经营成果会有很大的影响，因此，保险合同所要求的诚信度比一般的经济合同更严格些。应用客户关系管理技术，区分有价值的客户和危险客户，进行“欺诈检测”，对保险公司的经营稳健有着重要的作用。(2)保险行业的服务性。保险公司向客户提供的是一种对未来保障与补偿的服务性承诺组合，保险商品的价值不仅体现在客户获得的保险保障上，还体现在保险公司提供的服务上，并且保险商品的价值是在服务中实现的。保险公司提供的服务效用越大、质量越高，客户获得的保险服务的成本越低，则保险商品的价值就越大，保险公司的竞争力就越强。(3)保险商品具有非渴求性和需求潜在性。非渴求性是指保险商品往往是客户不了解、不知道或虽然知道却没有兴趣购买的商品。在中国国民整体保险意识不强的情况下，保险商品的非渴求性和需求的潜在性表现得尤为突出。如何把这种潜在的、非渴求的需求变为现实的、有效的需求，加强对客户信息的收集和客户关系的管理，对弥补保险商品的这种特性是最佳的方法。

　　2.保险公司应用CRM的重大意义

　　(1)crm可以帮助保险公司降低交易费用，缩减运营成本。交易费用是经济系统运行的成本。从契约过程来看，交易费用包括了解信息成本、讨价还价和决策成本以及执行和控制等成本。若企业与顾客有良好、持久的关系，顾客对企业的产品熟悉、信任、满意甚至忠诚，顾客就会成为企业的老顾客、忠诚顾客，顾客因此节约了了解信息的时间成本、精力成本和现实支出成本，不仅省去了购物风险的心理成本，而且对企业产品满意，有愉悦的心理体验，从而增加效用。与客户有良好、持久关系的企业，其数据库中收录了客户的信息，员工了解他们的需求，甚至还能预见他们的需求，公司更容易为他们提供服务，从而提高保险公司的管理效率，节约管理成本。(2)统一沟通渠道，提升服务能力保险公司通过实施CRM建立客户资源库，有利于统一客户沟通渠道和提升客户服务能力。保险公司专注于建立长期的客户关系，并通过在企业内实施“以客户为中心”的战略来强化这一关系。CRM强调对客户多渠道、多领域的接触与沟通，维系与客户的良好关系，为客户提供全方位个性化的产品服务和客户关怀，通过它可以提高客户满意度和忠诚度。

　　二、中国的保险公司缺乏客户关系管理现状

　　目前中国的保险公司在客户关系管理中存在一系列弊病，包括产品同质化现象严重、服务质量低下、客户细分和定位能力差等。具体表现在以下几个方面：

　　1.保险公司缺乏对客户关系的正确理解。

　　保险公司的相当部分客户是关系客户，依靠行政关系或金钱利益来维持，而不是服务和信誉。而成熟的国外保险公司，主要是依靠历史积累的信誉和优质服务以及对客户、客户关系真谛的把握来吸引客户。但随着市场竞争日益激烈，中国的保险公司必须意识到寻找转变的突破口。

　　2.保险公司对客户细分与定位缺失。

　　中国的保险公司服务面宽泛，服务内容粗糙、缺乏针对性。面对激烈的市场竞争，理念落后、管理落后、技术同样落后的人保产险，必须通过准确的市场定位和细分，实施差异化的竞争策略。

　　3.保险公司展业与服务不均衡。

　　中国的保险公司目前都存在着重展业、轻服务的通病，再加上理赔机制不健全，使得公司的客户缺乏安全感和信任感，很难建立大量的忠诚客户群，不利于保险公司牢牢的占据市场。

　　4.保险公司信息网络机构臃肿，反应迟缓。

　　遍布全国各地的机构网络一方面有利于公司为各地公司提高便捷的服务，但另一方面，随着信息技术和网络的迅速发展，这种多层级、条块分割的机构设置越来越不能适应快速变化的外部环境，使得公司的运营成本高涨的同时，效率下降。

　　5.保险公司组织结构和业务运作流程存在问题。

　　我国保险企业现有的组织结构往往是一种以产品为中心的内部导向型组织、无法体现以客户为中心的经营理念。要真正地以客户为重，必须采用一个以了解客户、服务客户为目标的组织形态，否则，客户关系管理难以取得成功。中国保险企业不科学的管理方式，不完善的体制，长期一盘散沙的客户关系，都是实施客户关系管理的巨大障碍。在构筑客户关系管理的每个模块的时候，往往不是重新的组合组织结构和业务流程，而是对原有的组织结构、营销体系和生产过程进行全新构造。对于企业来说，多年来以产品为中心的内部导向组织向以客户为中心的突变让原本可以维持运转的企业变得无所适从，出现紊乱；另一方面，这些问题是一长期积累形成的，不可能在短期内解决。这些因素大大增加了客户关系管理导入失败的可能性。

　　6.现行业务员销售方式与客户关系管理之间存在矛盾。

　　目前大部分保险企业仍然是以保险业务员作为营销的中坚力量，客户资源就是业务员的生命线。要求把销售人员反馈的客户数据与沟通情况理性的联系起来进行提炼，如此一来就要求业务员将客户资源公开，这与目前的保险销售习惯相去甚远。客户关系管理带来的销售观念的转变在短期内很难实现，公司也很难从业务员那里获得准客户或者潜在客户的资料，从而造成客户资源无法共享。目前国内的客户关系管理较多重视销售人员的管理，而真正关注客户本身的需求却由于保险企业自身战略的侧重点不同而没有起到应有的作用。同时业务人员自身的素质参差不齐，保险服务意识不到位也影响了客户关系管理的发挥。

　　三、对于中国保险公司提供客户关系管理的建议

　　1.优化保险公司管理组织

　　(1)重组保险公司客户关系管理组织作为保险公司，在实施CRM的过程中，首先应该进行组织重组，重新定义各个或各级职能部门的工作任务，使得组织决策的协同性更高，以系统性地寻求根本性地改变，达到经营管理的突破和跨越。实现公司由单一决策中心向多决策中心发展，把被分割得支离破碎的业务流程合理地“组装”起来，建立一个扁平化的、富有弹性的新型组织。(2)建立以客户为中心的企业组织结构保险公司所要做的最大调整，就是要改变过去以功能进行条块分割的组织结构，代之以客户发展为中心的团队运作组织机构。在新的组织结构中，客户发展中心处于一个非常重要的位置，它向上直接为高层决策者负责，并为其提供决策支持，向下垂直领导客户部和运作部，是客户部和运作部的团队决策和协调中心，其职责是制定企业客户关系发展战略，协调团队运作，保障企业目标实现。客户部根据企业客户发展战略，通过各种渠道发展与客户之间的互动学习关系，系统化客户需求，为客户寻找产品。运作部是组织企业资源为客户找到需要的产品。以客户发展中心为核心，以客户部和运作部为支撑，重新组织企业，形成灵活、高效的企业组织管理和生产经营是变革的方向。

　　2.优化保险公司业务流程

　　业务流程再造主要是指营销、销售和客户服务三部份组成，CRM系统对其进行优化、再造的结果，是希望由此建立符合企业需要的全新功能模块，进而形成全面的企业前端业务流程闭合环路。在CRM环境下，保险公司的业务流程再造必须实现以下几个方面的功能：(1)针对公司客户定位制订市场营销战略和目标；(2)管理实施活动的各种渠道与方式，或对活动的进程进行调整；(3)设计针对性强、效率高的市场推广活动；(4)进行营销的市场分析、提出决策参考意见。

　　3.挖掘最有价值客户进行客户关系管理

　　因为有价值的客户对于保险企业有较高影响作用，所以保险企业应实施基于这些有价值的客关系管理，采取项目组或者团队的形式为其提供增值、个性化的服务，如差异化复合、专业化服务等，提高其满意度和忠诚度，培育良好的客户关系，从而提升企业的营销效率和效益。根据经济学中三级价格歧视原理，进一步细分市场，为具有不同价值的客户提供相应等级的服务，可以更有效地分配服务资源，争取和留住价值较大的客户，创造更多的利润。这一原则使服务成本和服务收益正相关，在界定各类商业客户时，不能不考虑服务成本的影响，不可能也没有必要为所有的商业客户都提供最高等级的服务。同时，为了准确把握客户的需求，企业需要对客户有深入的了解，并提供优质的服务。同一行业的企业对某项需求的背景有相似性，行业进行细分市场并进行专业化服务可有效地降低服务成本。

　　4.加强企业内部信息系统与客户关系管理的兼容

　　保险公司实施客户关系管理，必须把有关客户的资源整合在一个数据库中，建立一套完整的数据库系统，并将客户资料、销售线索、销售过程和售后服务全部记录在系统之中，与客户的联络信息在系统中随时更新。数据库资料由基层录入，分级管理，任意组合查阅，兼有提示功能，使数据库管理成为日常工作的组成部分。客户数据库的建设要分门别类，主次分明，可以按客户大小、业务种类、客户和公司关系的紧密程度等方面来建设。在数据库的管理上要实行动态管理，随时更新，随时查阅，使之变成公司的一项重要资源。客户数据是经由交往互动的，不只是计算机中保存的投保时填写的保单资料，保险公司应能根据不断变化的情况给顾客提供相应的服务。

　　5.提高客户的忠诚度

对公客户经理篇8

　　[关键词]客户价值，客户经营，客户服务

　　随着我国寿险市场经营主体的不断增加，各寿险公司都在加强保险新产品的研发力度，推陈出新的产品周期也越来越短，但由于保险产品同质化和易于仿效等因素的存在，没有一家寿险公司能在产品方面保持较长时间的领先地位。因此，各寿险公司的竞争优势主要体现在客户服务和机构网络上，哪家公司拥有更多的客户，就意味着哪家公司在市场中拥有了更多的资源，而拥有并通过一些方法留住客户，是企业获得可持续发展的动力源泉。

　　一、客户价值及客户经营的重要性

　　(一)基本概念

　　客户价值是指企业从与其具有长期稳定关系并愿意为其提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，即顾客对企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造的价值。

　　客户经营是指不断地将客户资源进行有效地整合与配置，使之不断地产生新的有效的能量，并且将这种能量最大限度地释放，实现客户价值最大化的行为。

　　(二)客户价值分类

　　对客户价值分类是有效实现客户经营的前提，在日常工作中，通常有两种对客户价值的分类方法。

　　第一种是按客户的存在状态把客户价值分为客户过去的价值(过去式财富)、客户存量价值(现在式财富)、客户未来的价值(将来式财富)。

　　这里主要探讨客户存量价值和客户未来价值。寿险公司的客户存量价值可以理解为该客户在公司的保单价值；客户未来价值可以理解为保单未来续保及加保的潜在价值。客户未来的价值虽然不是现实拥有的财富，但由于寿险经营的特性，客户未来价值对寿险公司未来发展却是至关重要的。正是基于此，在分析2007年中国人寿A股及平安A股上市时各机构的分析报告时发现，尽管各机构对估价有不同的说法，但均把两家公司拥有的个人客户和法人客户作为重要的估值因素之一。从这个角度来看，寿险公司的客户经营重点就是不断挖掘和创造客户的未来价值，使之源源不断地转变为客户存量价值。

　　第二种客户价值分类是基于生命周期，将客户分为忠诚客户、新客户和潜在客户。

　　忠诚客户的价值主要体现在以下三个方面：通过重复交易，即续保和加保，为企业创造持续的收入；企业更容易以低成本保持与他们的关系；不断为企业带来新的客户。忠诚客户的推荐是新客户光顾企业的重要原因之一，“口碑效应”可以帮助其他新客户建立对企业及其产品的正面印象。

　　新客户是指刚与企业建立交易关系，但还不稳定的客户，可能目前还不能带来即时收益，但通过企业不断维护进而提高其忠诚度，转变为能为公司带来持续价值的忠诚客户。

　　潜在客户虽然还没有与企业建立交易关系，但仍然可能是企业特别值得关注的对象，这些客户未来都有可能购买公司产品，在保险行业每个潜在客户都是非常有价值的客户。

　　客户经营也可以理解为将潜在客户转换为新客户，将新客户转变为忠诚客户的过程。

　　(三)客户经营的重要性

　　对于一个寿险公司来说，良好和有效的客户经营可以带来许多利益，主要表现在以下几个方面：

　　1.增长的保费

　　国内外的相关研究均表明，当客户渐渐了解公司并能获得良好服务时，他们更乐意把第二张保单交给同一家公司，并且随着客户年龄的增长和家庭结构的变化，也会不断产生新的需求。我们曾对某地区分公司50名绩优业务员6年的客户进行分析，发现老客户加保是保费收入的重要来源。

　　2.降低成本、提高利润

　　波士顿咨询公司的研究显示，向曾经购买产品的顾客推销公司的新产品只要花7美元的行销费用，然而同样的产品要说服新的顾客购买，却必须花上34美元。我们在小范围内对一个营业单位的销售成本进行统计分析，也得出类似数据，开发一位新客户的成本，约是维持老客户成本的5倍。《哈佛商业评论》认为，减少5%的客户流失，企业的利润将增加100%，《商业周刊》则认为将增加140%。Bain&co公司曾对一些行业进行研究，如图2所示，显示了客户留存率每增加5%时，利润增加值的百分比。

　　在保险业，寿险公司通常需要保持客户4-5年才能弥补销售成本，并且这几年由于市场主体增加，市场竞争加剧，销售成本不断增加，寿险公司可能需要更长的时间才能弥补成本。因此，从公司利润和长期发展的观点出发，保留客户具有非常重要的意义。

　　3.通过转介绍等带来新客户

　　因为保险产品相对比较复杂和难以评估，客户往往会比较重视听取别人的建议，满意的忠诚客户一般会为公司做宣传，并愿意向业务员介绍准客户。这不仅减少了公司开发新客户的成本，而且通过介绍得来的客户盈利和忠诚度也比一般途径开发的新客户更优，往往更能成为优质的忠诚客户。

　　4.提高业务人员的留存率

　　提高客户经营水平，保留客户的同时也是促进业务人员留存的重要因素。当一家寿险公司拥有一个稳定、满意的客户基础时，客户的流动性降低，业务人员也更加不愿意流动，因为带走客户的难度加大，且积累的续期利益也更大。同时，由于业务人员留存率提高，也进一步改善了服务质量，反过来又提高了客户留存率，形成客户、公司和业务员的良性互动。

　　二、目前寿险公司客户经营存在的认识误区

　　(一)获得新客户与维系客户

　　由于寿险公司的早期经营阶段，争取新客户是第一要务，所以多数公司关注的是如何获得新客户，如我们的销售激励制度都被用于对新单业务，即对获得新客户或新增业务进行奖励，却很少有对积淀的客户进行一些维系性的跟进举措。

　　(二)公司的客户或是业务员的客户

　　寿险公司往往觉得所有的客户都是公司的，可以电话回访、抽访、生调，在业务人员离开后进行跟进，然而仅仅这样，是否就能让客户成为公司的客户；公司对他(她)的了解和认识有多少；他(她)选择其他公司的几率又有多少等等，这些问题都有待研究解决。

　　另一方面，业务人员认为客户是自己的，是其用自己的能力和投入一个个经营开发得来的，所有的维护都是由其完成的，因此，客户理应是自己的。更有甚者，有的业务员还会不报备完整的客户资料，不把真实的联系电话留在公司。

　　在这点上，其实惟有双赢才是最终的选择，才是寿险公司和业务人员应该持有的正确观点。

　　(三)客户经营是业务部门的事

　　在寿险公司的部门中，内外线的界定有时是非常明确的，客户开发是业务部门的事，那么为了赢得更多的业务、更多的客户，有的人认为客户经营也应进入业务部门，这种认识是错误的，客户经营需要多个部门的共同努力来完成。

　　(四)客户经营就是简单的客户服务

　　今天，客户经营已成为各公司赢得市场的最主要手段之一，客户经营是客户服务，但远远不是简单的客户服务，它不是单一、没有创意、没有发展的电话维护，而应是全面、综合的客户解决方案。

　　三、客户经营的有效途径

　　(一)选择盈利客户

　　我们都知道所谓的“80／20法则”，即20%的顾客产生80%的销售额或利润。当然，寿险公司的客户层次会更多些，不少公司也已经认识到顾客在层次上的区别，但往往没能去加以区分。

　　银行在客户区分上就做得比较好。他们发现不必对所有客户提供同样的服务，与许多客户打交道的成本过高，而这些客户的利润潜力却很小，所以相继建立了CRM系统，对客户进行细分区隔，仔细分析客户的成本和收益，并根据获利范围提供服务和确定服务水平。他们给不同的客户划定了不同的标准，提供不同的服务，收取不同的费用，几乎所有银行都有金卡、贵宾客户等区分，如招商银行的金葵花客户(最低每日综合账户余额为人民币50万元)，而刚刚开始人民币业务的花旗银行，也分睿智理财客户(最低每日综合账户余额为人民币8万元)和贵宾理财客户(最低每日综合账户余额为人民币80万元)，若不达标，就要收取账户管理费用。

　　相比之下，目前寿险公司在客户区分方面还是缺少很好的方法。

　　(二)发挥服务员工的关键作用

　　在寿险公司，服务员工在整个客户经营中扮演着重要的角色，他们就是客户眼中的组织和营销者。

　　保险业作为金融服务行业，公司提供的产品都要通过具体人员的服务来实现，在这种情况下，服务人员(员工)就体现了服务水平。在顾客的眼中，公司的所有员工——从业务员到柜面接待人员和办公人员，都代表公司，他们个人的一言一行都会影响客户对公司的认知。迪斯尼公司就坚决要求每个员工在公众面前时刻保持前台服务的工作状态，甚至对园内清洁人员都培训如何使用各类相机等技能，以便随时帮助游客拍照。由于服务员工代表公司，能够直接影响客户的满意度，因此即使不是业务人员，他们也起着营销者的作用。因此，公司要对这些人员进行投资，以改善其服务质量。

　　1.加强员工培训

　　为能提供更优质的服务，充分发挥员工潜能，确保服务绩效，需要对员工进行必要的技能和知识培训。除保险公司承保、理赔程序和基本的金融财务等知识外，我们还要关注员工服务互动能力方面的培训，使员工能提供礼貌、负责、热心的服务。

　　成功的公司对此方面的投入往往不惜重金，如西南航空公司、通用电气、麦当劳等均在公司设立内部大学。目前，国内的保险公司均设有培训部，但培训的内容一般都集中在销售技巧，对于员工的综合素质，特别是一些礼貌、关怀等人文方面内容少之又少，员工相对缺乏对客户真正关心和服务的思想。

　　2.做受人欢迎的雇主

　　吸引并留住优秀员工的一种方法就是能成为当地或行业的受人欢迎的雇主。据全球性的人力资源管理咨询公司翰威特咨询公司一项研究显示，成为最佳雇主能够获得四大裨益：一是以更强的竞争优势，领先于业界同行。最佳雇主拥有一支高度敬业的员工队伍，他们愿意为公司和客户而付出更多努力。二是提升经营业绩，实现企业的可持续发展。最佳雇主能够采取长期战略建设一支稳定的员工队伍，重点培养那些具有敬业精神、忠于企业并且对其高级管理层充满信心的员工。三是吸引优秀人才，在人才市场中确立一个强有力的雇主品牌形象。最佳雇主企业的员工相信公司能够将合适的人安排在合适的工作岗位上，并且能够遵守和兑现品牌给予员工的承诺。四是拥有长期稳定的员工队伍，从而减少企业的人员流失。最佳雇主拥有出色的管理者，他们不仅能够激发员工的工作热情，而且能够让员工在工作中得到认可和赏识。

　　3.提高员工的满意度

　　国外的一些研究表明，满意的员工有助于产生满意的客户，如果员工在工作中感受不到快乐，客户的满意度也会受影响。BenjaminSchneider和DavidBown对美国的28家银行的顾客和员工的研究发现，服务的氛围与客户总体的服务质量感知高度相关，同时，员工满意度与员工的流动率密切相关，员工满意度高的机构，员工的流动率就较低，反之，则较高。

　　(三)留住有价值的客户

　　1.个性化的定制服务

　　随着客户的不断成熟，客户需求更加多样化，我们越来越需要通过对个别客户情况的熟悉和发展，来提供适合每位顾客需要的“一对一”解决方案。计算机运用的深化使我们有能力管理和提供丰富多彩的个性化定制服务，目前定制在很多行业得到了广泛的应用，如服装、化妆品、银行、电子商务等。如著名的太平洋百货就通过计算机数据库保存和跟踪VIP客户购买记录和购买类型，预计和分析客户的偏好，及时向客户提供新商品信息等；著名的ZurichGroup则是通过其建立的一套新的客户管理系统，对其全球范围内的客户信息进行集成，设计和提供特殊的方案以适应客户多样的需求。

　　国内寿险公司也已意识到这方面工作的重要性，一些公司开展了有益的尝试，取得了一定的效果，但有两方面的建设仍需加强：一是要有强大的数据库，实现对客户信息的有效整合、集成和分析；二是能够提供多样化、个性化产品，目前国内的保险产品听起来很多，但真正在市场上销售的则很少，客户选择的余地小，离定制服务还有很大距离。

　　2.制定合适的客户保留策略

　　最普遍和基本的策略是提供合适的产品和具有竞争力的价格。如在航空公司、信用卡公司、商场等普遍采用的消费积分。

　　3.良好的服务补救

　　服务补救是公司针对服务失误采取的行动。失误可能由各种原因产生，会导致客户不满、告诉其他客户、向公司或监管机构投诉，甚至是诉讼。能否有效解决客户的这些问题对客户经营具有重要影响，一个有效的服务补救策略能提高客户满意度和忠诚度，并能产生正面影响，反之，如没有有效的服务补救策略，可能会产生恶劣影响，导致公司现实和潜在客户的损失。

　　(四)正确处理好几个关系

　　1.客户经营与成本控制

　　一些保险公司的分支机构为了完成任务指标，往往不惜成本，不在意投入与产出，有的时候还意气用事，与竞争对手在感情投资和优惠项目(如降低费率)等方面较劲，而不去考虑这些服务投入能带来多少保费的增加和公司效益的提升，这样就偏离了客户经营的初衷。客户经营的目的是为了谋求经营效益的最大化和最优化，因此，在营销和服务每一个具体的客户时，都必须考虑投入与产出，当然这种考虑不要拘泥于一事一利，应该考虑其长远利益和间接利益，但必须计算公司直接成本和间接成本，考虑边际成本和边际效益。

　　2.客户经营与风险控制

　　我们经常讲“客户就是上帝”、“客户永远是正确的”，但在实际工作中我们会发现有些客户并不能给公司带来利润，反而可能由于各种原因而难以合作，带来不必要的压力。公司同一名信用不好或存在很大风险的客户建立关系并没有什么益处。保险公司作为经营风险的行业，客户的风险更为集中，客户可能会存在不诚信、骗赔、过分投诉等现象，对于这类客户，最好的方法就是从根本上终止客户关系，而不是一味的迁就和妥协。