网络舆情专报，舆情

网络舆情专报篇1

　　〔关键词〕网络舆情监测；高校图书馆；信息服务

　　DOI：10.3969／j。issn。1008－0821.2012.02.019

　　〔中图分类号〕D669 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）02－0071－02

　　How the Library Should be Involved in the Network Monitoring Public WorkYu Huixin1 Ruan Jianhai2

　　（1.Faculty of Computer and Information Science，Southwest University，Chongqing 400715，China；

　　2.Library，Southwest University，Chongqing 400715，China）

　　〔Abstract〕In the web2.0 environment，the network to become one of the main carrier of public opinion。By analyzing the definition of public opinion，features，network monitoring public opinion work who needs，network monitoring public opinion，the main method used and the current problems，combined with the advantages of the library，giving a opinion on how the library should be involved in the network monitoring public work。

　　〔Key words〕network monitoring public opinion；university library；information service

　　在Web2.0环境下，每个人都成为了网络的生力军，网民不再单纯的是信息的接受者，不再仅仅处于信息链条的末端，不再单纯的被动接收信息，而是成为整个信息网上的一个结点，可以是信息的者，也可以是信息的传播者，还可以是信息的存储者和利用者，因此，网络作为信息交流和知识共享的最好平台，被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”，成为反映社会舆情的主要载体之一。

　　1 网络舆情的定义

　　当前学者对舆情概念的认识有狭义广义之分。

　　狭义上，王来华认为舆情指在一定的社会空间内，围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为舆情主体的民众对国家管理者产生和持有的社会政治态度［1］。

　　广义上，张克生认为舆情指国家管理者在决策活动中所必然涉及的，关乎民众利益的民众生活（民情）、社会生产（民力）、民众中蕴涵的知识和智力（民智）等社会客观情况，以及民众在认知、情感和意志的基础上，对社会客观情况以及国家决策产生的主观社会政治态度（民意）［2］。简而言之，广义的舆情，就是指民众的全部生活状况、社会环境和民众的主观意愿，也就是通常所说的“社情民意”。

　　刘毅著的《网络舆情研究概论》是国内在网络舆情研究理论方面的第一本专著。他认为舆情是由个人以及社会群体构成的公众，在一定历史阶段和社会空间内，对自己关心或自身利益密切相关的各种公共事务所持有的多种情绪、意愿、态度和意见交错的总和［3］。而网络舆情是通过互联网表达和传播的各种不同情绪、态度和意见交错的总和。

　　总结前人的观点，笔者认为网络舆情就是通过互联网围绕中介性社会事项的发生、发展和变化，作为舆情主体的网民表达和传播各种情绪、态度和意见的总和。主要通过BBS论坛、博客、新闻跟帖、转帖等实现并加以强化。

　　2 网络舆情的特点

　　网络舆情具有舆情所具备的特点外还具备自身的特点。

　　2.1 网络舆情的场所特点

　　Web2.0以用户参与网站内容制造，更加注重交互性为特点引导起互联网革命，使互联网变为“可写可读互联网”，每个人都参与信息供稿。网络舆情在这种背景下应运而生，主要通过以下手段实现：发播各类信息的网站，网页，以及论坛，留言板，BBS，博客，SNS社区以及新兴的微博等交互式栏目。依靠网民的浏览，发帖，跟帖和转载形成人气，可以迅速集中地反映公众的意见和言论，是民间舆论或者民意得以展现。

　　2012年2月第32卷第2期高校图书馆如何参与网络舆情监测工作Feb。，2012Vol。32 No。22.2 网络舆情发展的阶段性

　　一般网络舆情的发展可划分为4个阶段：舆情议题发展阶段、舆论平稳向消退发展阶段、网络舆情爆发阶段、控制和引导阶段。有关网络言论能否成为网络舆情，很大程度上由议题的敏感性和活跃性所决定的。在网络舆论发展的第二阶段是网络舆论由潜性舆情向显性舆情转化的关键阶段，为网络舆论引导提供了良好的时机。如果在舆论处于潜舆论的时候进行适当的引导，容易得到较好的效果；而引导显舆论的困难程度，则远大于潜舆论。

　　2.3 网络舆情具备互联网的特性

　　言论的匿名性：每一个网络用户在互联网上均可以有自己所设计的任何一种身份出现。这样舆论人可以在完全公开、完全没有后顾之忧的情况下，尽情阐述自己的观点和意见。交流的平等性：言论的匿名性导致了意见交流的平等性。过程的速成性：与传统舆论相比，网络舆论的形成过程更加迅速。网络的传播特性使网络舆论能够在非常短的时间，在全球范围内聚集起相当数量的人群。

　　网络舆情的主要传播途径：电子邮件及新闻组；即时通讯工具，如QQ、MSN、飞信等；电子公告板（BBS论坛）、聊天室；博客、微博；维客、聚合新闻、播客等。

　　3 网络舆情工作的主要需求者

　　市场上对于网络舆情监测有需求的主要是企业和政府。企业进行舆情监测的目的主要有了解用户使用公司的产品或服务的反馈情况了解用户的需求和产品或服务需要改进的地方、出现危机是民众的态度以便做好应对动作、竞争对手的动态等。政府进行网络舆情监测主要了解个别政府官员的违法乱纪行为；涉及司法系统法制建设等；涉及部分政府部门公共政策公共产品城管队伍等；群众最关心、最直接、最现实的衣食住行等系列民生问题；涉及社会收入分配等；涉及国家利益、国家安全、民族自豪感；重要或敏感国家地区的突发性事件等。

　　4 网络舆情监测工作

　　中国石油大学李子儒认为对不良网络舆情预警是十分重要的，它不仅关系到社会公平公正和民主政治的建设，而且也关系到社会的和谐与稳定［4］。

　　据笔者实际工作了解，社会上一些做网络舆情监测的企业将不良网络舆情定位负面舆论，主要分为4个等级：红色等级（危险）、橙色等级（亚危险）、黄色等级（可控）和绿色等级（安全）。不同的网站因为其日均IP访问量、日均PV浏览量、网站受众范围、类型的不同，具有不同的权重。不同权重的网站其舆论影响力也是不同的，所以要对网站进行分析管理，划分为核心监控阵地、重点监控阵地和普通监控阵地。根据舆论所属的阵地、访问量、回复量、转载量和是否出现在首页重要板块来确定负面舆论所属的等级。

　　天津社科院刘毅指出做好网络舆情监测分析是有效引导网络言论的前提［5］。

　　目前网络舆情监控分析主要采用人工监测和运用舆情软件监测两种方法进行。人工监测方法主要流程是：监测员接到任务，通过对专题的分析、查找关键词、确定关键词，然后对搜索引擎、门户网站、论坛贴吧、微博等网站等进行查找、搜集信息，经过多次的关于这一个专题的监测，总结出核心监控阵地、重点监控阵地和普通监控阵地，以后的监测主要针对这些网站进行，不同的阵地监控的频率也不同，最后汇总监控到的信息，撰写监测报告。人工监测的方法的优点是搜集的信息精确；缺点是监控的频率低，容易漏掉信息。人工监测主要适合与对专题进行监测分析。运用舆情监测软件是现在主要的监控方法，市场上有很多公司开发了舆情监测软件，这些软件通过融合最新的海量信息搜集、全文搜索和数据挖掘技术24小时监控成千上万的网站、论坛、微博舆情和博客，帮助用户及时、全面的掌握各种信息。舆情软件监测的优点是监测的范围广、信息搜集全；缺点是信息的相关性小。总结上述情况，好的舆情监测分析应该是运用舆情监测软件和人工监测相结合，运用舆情监测软件搜集信息，然后人工进行筛选、汇总、撰写分析报告。

　　5 网络舆情监控存在的主要问题

　　5.1 相关部门在掌握舆情方面，存在巨大的困难

　　华中科技大学纪红则从舆情信息的角度提出要科学地搜集和分析网络舆情、掌握网上舆论主动权［6］。而目前无论是政府还是一部分企业，对于网络舆情监测，没有专业的人员，不能及时掌握舆情信息。有些选择外包给专门做网络舆情监测的单位，有些甚至任其随意发展。

　　5.1 缺乏专业人员

　　网络舆情监控员大多数缺乏专业知识背景，各种学历各种专业人员混杂，只要掌握基本电脑操作的，再经过做舆情监测的公司简单的培训，就可以上任工作，导致搜集的舆情有漏报、相关性小、延时报道等问题的出现。

　　5.2 缺乏理论指导

　　市场上众多舆情监测公司，缺少专业的信息服务人员，没有相应的理论指导。一些有实力的公司选择与高校合作，从高校专业人员中获取理论帮助，制定科学完善的舆情监测指标体系、计算出合理的舆情指数。而大多公司只是凭经验进行监控，撰写分析报告，使得报告的精准度降低、相应体系没有科学的根据。

　　6 高校图书馆如何参与网络舆情监测工作

　　高校图书馆应该适应市场需求，扩大信息服务内容高校图书馆信息服务工作。图书馆充分利用自己的优势参与到舆情监测工作中来。

　　6.1 完善的工作机制、技术和方法

　　建设专业的重大事件舆情数据库，一方面丰富了馆藏资源；另一方面有利于总结网络舆情的特点、借鉴成功经验。建立与完善危机舆情应对方案，完善网络舆情工作的工作机制、技术和方法。推动各馆资源共享，打造舆情监测专业平台。

　　6.2 雄厚的理论基础指导舆情监测的实践工作

　　图书馆信息服务工作有其成熟的理论基础，多年实践工作经验，应参与舆情监测工作，充分发挥自己的优势，拓展信息服务工作内容。

　　6.3 丰富的信息服务专业人力资源

　　图书馆有大量的信息服务专业人员，他们是具有合理的知识结构和能力的信息资源检索与开发人才，长期从事信息服务工作的图情人员具有善于通过检索、观察、阅读发现隐性、连带的新信息能及时、全面、准确的获取舆情信息；通过思考、归纳概括、发现本质、找出规律应对网络舆情监测工作。

　　总之图书馆充分发挥自己的人力资源、信息资源、理论基础优势，适应市场需求，参与到网络舆情监测中来将大有作为。

　　［1］王来华。舆情研究概论：理论、方法与现实热点［M］。天津：天津社会科学院出版社，2003：5-8.

　　［2］张克生。国家决策：机制与舆情［M］。天津：天津社会科学院出版社，2004：17-19.

　　［3］刘毅。网络舆情研究概论［M］。天津：天津人民出版社，2007：53-54.

　　［4］李子德。论和谐社会视野中不良网络舆情的预警［J］。中国石油大学学报，2008，(4)：37-39.

网络舆情专报篇2

　　[关键词] 网络舆情；医院；宣传；引导

　　[中图分类号] R206.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2014）10（a）-0124-05

　　Application of the guiding of the internet public opinion in hospital development

　　GONG Xiaofei

　　Publicity Center， Beijing Tongren Hospital Affiliated to Capital Medical University， Beijing 100730， China

　　[Abstract] As the popularity of the internet， an increasing number of people express their appeals on public events via internet， among which， the public health have become the highlighted spots， which always have a close relationship with the vital interests of the public。 This article analyzes the emergence and development of the internet public opinion， combined with actual practice of publicity， to further explore the hospital in dealing with the internet public opinion that can be taken means of monitoring and approach of guiding inertnet public opinion， to resolve health events， create a good doctor-patient environment， and promote the harmonious development of the hospital。

　　[Key words] Internet public opinion； Hospital； Publicity； Guiding

　　根据中国互联网络信息中心（CNNIC）的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，截至2013年12月底，中国网民规模突破6亿，互联网普及率为45.8%。伴随着互联网的快速发展，越来越多的公众选择通过网络来表达对事件的看法，随之形成网络舆情。在现有各种网络舆情研究中，都显示出各界对医疗卫生领域网络舆情的高度关注。南京大学谷尼网络舆情监测与分析实验室对2010年第一季度国内近百个网络舆情事件进行了详细地分类统计，数据显示医疗卫生领域事件排名第一，所占比例最大[1]。与此同时，据相关数据统计，2010年中国社会各类事件中，针对医疗卫生领域类的各种舆情事件占各类事件总量的14%，位列各类事件的前3位[2]。同时，公众利用网络表达意见的趋势越来越明显，所形成的网络舆情对公共事务和公共政策的影响力与日俱增。由此可见，由于医疗卫生领域事件与人们的生活和生命有着密不可分的关系，医疗卫生事件的发生总能快速地引起网民的高度关注。同时伴随着互联网的发展和民主的进步，网络舆情将对医疗卫生事件的发展有着很强的影响力，公众利用网络表达意见的趋势越来越明显，互联网已经成为公众参与的一个重要途径。

　　那么，在当今互联网日益发达的时期，作为医疗卫生服务主体的医院如何对网络舆情进行引导显得尤为重要，这不仅会影响医患关系，更会影响医院形象和声誉。想要对网络舆情进行良好的引导，首先就要了解和把握网络舆情的产生及发展规律。

　　1 网络舆情的产生和发展规律

　　1.1 网络舆情的产生

　　网络舆情是舆情在互联网的衍生物。所谓舆情，是指在一定的社会空间内，作为主体的民众会围绕某一中介性社会事件的发生、发展和变化，对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。即可以简单地理解为舆情是民众对社会事件的态度[3]。因此网络舆情可以理解为公众通过网络表达和传播了对各类公共事件的多种态度、情绪和意见的综合[4]。

　　虽然网络舆情是要在互联网上传播和表达，但网络舆情也源于现实社会生活，只是公众将对社会各种公共事务的表达和传播的渠道或场所延伸到了网络上，公众通过网络这个空间对各种社会公共事务或者是热点话题来表达和传播多种情绪、意见、态度的总和[5]。

　　综上所述，可将网络舆情理解为是互联网的产物，是具备社会属性的，是公众通过互联网来表达和传播对各种公共事务的多种态度、情绪和意见的综合。

　　1.2 网络舆情的发展规律

　　网络舆情的发展是一个动态的、复杂的过程，研究网络舆情的发展规律需要结合理论和实践进行研究。在传播学中著名的“沉默的螺旋”（the spiral of silence）理论从一定程度上阐释了网络舆情的在发展初期的规律。“沉默的螺旋”理论是由德国学者伊丽莎白・诺尔・诺依曼（Elisabeth Noelle Neumann）最早提出的，她指出，“人们在对某一事件或者人物发表意见时，如果赞成这个事件或者人物的呼声不断升高，人们就乐于表达自己的观点。然而如果赞成这一事件或者人物的呼声不断下降时，人们就会觉得被孤立，从而选择了沉默。这样就形成了一个螺旋的模式，呼声大的一方会赢得越来越多赞同者，而呼声小的沉默者也会为呼声大的一方增势，那么当呼声不断上升时，也在不断促使舆情的形成”[6]。由于网络具有开放性和广泛性的特点，使得人们可以在网络上畅所欲言，并能寻求到更多的共鸣者，从而使一个话题会成为公众关注的热点。根据“沉默的螺旋”理论，关注的人越多就会引来更多的关注，从而就会促使网络舆情产生。

　　“媒介的议程设置”理论在一定程度上分析了网络舆情的发展规律。“媒介的议程设置功能”可以将某个话题通过反复播出某类新闻报道的形式，强化其在公众心目中的重要程度。那么，在互联网的环境下，媒介的议程设置功能可以应用到网络上，将人们讨论的热点问题进行多形式、高频率的报道，在一定程度上强化了人们对事件的认知[7]。在现今互联网广泛普及的背景下，媒介的很多信息都来源于网络，如：门户网站（portal site）、论坛（bulletin board system，BBS）、博客（BLOG）、社交网站（social network site，SNS）、微博（twitter）等各种网络平台。在这些网络平台上热议的各种事件，往往会引起媒介的关注和重视，从而会使媒介对这些事件进行反复、集中的报道。那么，事件就会凭借媒介的广泛影响力和权威性对社会产生更加轰动的效应，获得公众的关注[8]。在这个过程中，“媒介的议程功能”就会参与到网络舆情中发展的过程中。“媒介的议程设置功能”可以将某个话题通过反复播出某类新闻报道的形式，强化其在公众心目中的重要程度。因此，网络舆情在发展过程中从很大程度上在不断被媒介影响着，从而通过“媒介的议程设置功能”，引导了舆情传播的方向。

　　“蝴蝶效应”是美国气象学家爱德华罗伦兹在1963年提出的，指出一只蝴蝶在南美洲某个地方轻拍翅膀，经过1个月的时间后，很可能会导致很遥远的北美洲某个地方的一场龙卷风[9]。网络舆情的发展就如蝴蝶效应所述，经过时间的积累不断放大，随即产生强大的能量。在网络上公众每发表一个意见，都会影响或者改变其他的意见，并得到其他意见的反馈和修正。当形成相似表达的时候，就形成了强大的舆情[10]。而在网络中发表的各种意见就像一个个不同的振动波，彼此相互叠加、影响，使得舆情的规模和强度相互叠加，形成强大的能量，导致“蝴蝶效应”的发生。我们可以看到，网络上发表对事件最初的意见变量都很微小，往往只是一句留言、一幅图片等，然而经过一段时间，就会产生“蝴蝶效应”式的连锁反应，最终形成强大的舆论力量。在图1中可以看到当中介性社会事项发生后，网络对其发表的意见不断叠加，最终形成舆情，而网络舆情也随着时间的积累，网络舆情的量级就会不断增长。由此可见，网络舆情通过“蝴蝶效应”的演变产生了巨大的能量。

　　图1 网络舆情形成示意图

　　2 医院应对网络舆情的监控手段

　　结合上述网络舆情产生及发展规律，可以看到网络舆情是复杂的、动态的，因此，要想引导好网络舆情，为医院发展服务，首先要做的是如何来更好地监控网络舆情。就目前网络舆情监控的手段来说，可以从3个层面来概括，第一是技术层面；第二是法律层面；第三是专业人才队伍层面。

　　2.1 借助信息技术广泛监控网络舆情

　　在技术层面上，近年来，网络舆情监控系统采取人工智能技术，整合互联网搜索技术和信息智能处理技术。具体是通过对互联网上的信息进行自动抓取、自动分类聚类、热点聚焦等，实现对网络舆情监测和新闻专题追踪等需求。最终形成报告、图表等分析结果，为政府部门和企业全面掌握网络舆情、争取网络舆情的处置主动权提供有效分析依据[11]。

　　首都医科大学附属北京同仁医院（以下简称“我院”）的网络舆情监控始于2011年，当时是由北京市卫生局提供舆情监控信息进行参考，从所有北京市卫生舆情信息筛选出我院的舆情信息，然而由于所提供的舆情对象样本太大，所以监控到我院的信息量非常有限。因此，到2013年在院领导的大力支持下，我院开始与专业的舆情检测公司合作，针对我院在电视媒体、报刊媒体和网络媒体上各类信息搜索每日形成报告发至到我院宣传中心，有宣传中心收集舆情。同时，每日将我院重点的舆情信息制作成手机短信，发至到宣传、医疗等负责人的手机上，对重点信息进行及时监控。在第三方舆情检测公司对我院的舆情信息监控中，网络舆情信息占各类信息第一，以2014年1月1～31日为例，共监测到有关我院的相关信息4144条，其中原发信息2791条（报刊新闻82条、电视新闻24条、网络各类信息2685条），而网络转载的信息就达1353条。可见，网络舆情信息在我院舆情信息中的占有相当大的比例。因此，通过借助专业的信息技术，可以及时有效地监控到了我院的网络舆情，为医院监控网络舆情信息提供了有力的保障。

　　2.2 利用相关法律监控网络不良舆情

　　在法律层面上，我国已针对现今网络中存在的黑客入侵、网络不良信息、网络诈骗等行为制定了相关法律，如《互联网信息服务管理办法》、《中华人民共和国电信条例》等法律法规[12]。因此，当医院遇到不良网络信息或者行为时可以借助法律来保护自己。

　　尤其是在博客，微博这类个人自由度高的网络平台上的信息，人们可以借助这些平台随意各类信息，甚至是虚假信息，欺骗广大群众。比如在2010年，一款打着我院专家研制旗号的某眼药水在博客、贴吧等信息，并有好多网友转发和评论说该药水疗效非常好，形成一条关于“我院专家研制的眼药水治疗眼病效果好”的网络舆情。该条信息的使得很多患者都认为该眼药水为我院参与生产，并打电话到我院进行咨询。在跟相关部门了解何时后，发现我院并未有生产过该眼药水，于是第一时间在医院官网声明，明确告知广大群众，该眼药水与我院没有任何关系，并提醒公众从正规机构了解和购买药品。同时由我院法律顾问出面，以官方名义与各网站进行联系与交涉，掌握主动权，并采取进一步的法律手段，向公安部门报警，由公安网络监管等部门对事件进行法律调查与处理，遏制这种网络不良舆情。

　　2.3 建立专业队伍主动监控网络舆情

　　在人员层面上，要建立专门的网络舆情监管队伍。网络舆情监管队伍不仅要掌握信息技术，还要有良好的业务技能和素养，以及较高的思想政治水平，能够有效监控到网络舆情，并能为网络舆情的引导产生积极作用。

　　在2008年奥运期间，我院按照《北京市卫生系统建立网络评论员》相关文件的要求，在党办、宣传中心、团委等多个部门中挑选政治素质高、业务技能精、奉献精神强的成员，组建了一支专门的网络评论员队伍。该队伍最初由3名掌握网络技术好的青年干部担任，其中有1名为宣传干部。并对网络评论员进行了专业的培训，提出要密切关注、及时跟踪分析卫生网络舆情；要用网络语言和贴近市民生活的事例，参与网民互动讨论，提高网络宣传吸引力和感染力，引导正面舆论。

　　3 医院引导网络舆情的方法

　　应对复杂多样的网络舆情，在做好相应的舆情监控后，下一步需要思考的是如何采取有效的方法来引导好网络舆情？引导好网络舆情，可以帮助医院营造良好的医患氛围，促进医院和谐发展。下面就我院对网络舆情引导上采取的方法，从下面3个方面进行阐述。

　　3.1 促进网络信息公开透明

　　互联网的发展给人们在获取信息上带来了方便与快捷，同时也对信息公开透明提出了更高的要求。尤其是在医疗卫生领域，公众对与自己切身相关的事件会格外关注，会在网络上发表对事件的质疑，这样很可能就会对事件发展造成负面影响。而通过信息的公开透明可以有助于对事件的有效控制，消减网络舆情对事件的负面影响。可以说信息公开对于我们在引导网络舆情上是非常重要的一个措施。要消除网络舆情对事件带来的负面影响，首先要促进信息公开透明，使“谣言止于真相，谣言止于信息”的公开，消除网络舆情引发的各种不恰当的猜测和不稳定因素，减少网络舆情对事件负面影响[13]。

　　近年来，我院通过医院门户网站、官方博客和微博这三大网络平台，及时和告知医院的各项动态和服务举措，尤其是医院的门户网站，这是进行信息公开最为便利、成本最低的一个平台。门户网站要以公众需求为中心，及时、准确地公开信息，促进信息公开透明[14]。比如：我院会及时在门户网站上公布各级专家的资质和出诊时间；医院的新技术或者新服务；告知医院在节假日期间的门急诊安排；通告专家开展的各类义诊咨询活动等，通过在门户网站上的公开信息，使患者在网络上能及时看到或者获取到我院的信息，满足患者对我院的了解和需要，引导患者获取正面信息。

　　3.2 畅通网络舆情表达渠道

　　要想有效地引导网络舆情信息，就一定要从意识上提高对网络舆情的认识，畅通网络舆情表达渠道，但这并不是任其任意发展，而是要让人们认识到如何利用网络恰当、理性表达。公众的言论容易被某些不确定的情绪化因素取代，也会容易被某些具体事件所左右[15]。在网络表达中会产生非理性表达，这些会对事件造成负面影响，因此要畅通表达渠道，正确引导网民进行网络舆情表达，必须将道德伦理和法律规范贯穿其中[16]。

　　尤其是在2010年1月13日，国务院总理主持召开的国务院常务会议上提出，要加快推进互联网、电信网和广播电视网三网融合，实现三网互联互通、资源共享[17]。在三网融合的时代中，互联网的应用将更加广泛，不同层次的群体将不断渗透到网络中。网络发展趋势无法逆转，因此要畅通网络这个平台，引导人们如何应用网络，如何通过网络表达，并逐渐培养公民的信息素质。如果能良好地运作网络，创造空间和制度以增加民主的可能性，公众将有会相互理解与倾听[18]。

　　畅通网络舆情表达渠道，不仅能够维护网络秩序，调动公众的网络参与意识，还能够促进网络舆情表达更加充分、有效。在畅通表达渠道上不仅要鼓励公众进行表达，还应该积极与公众就某些热点问题进行良好的互动[19]。为了畅通网络舆情的表达渠道，我院就通过微博这种新媒体的形式，开展微访谈与患者在网络上进行实时互动，这种互动不仅可以拉近专家与患者的距离，让患者体会到医院对其的重视，解决患者对疾病的实际问题和需要。同时也能帮助医院了解患者所反映的问题和他们就医的需要，从而进行有效地决策，为医院的发展提供有益的参考。

　　3.3 建立网络舆情处置流程

　　尽管越来越多的人们通过网络来表达情绪和意见，同时我们也应该看到，还有很多所谓的“网络水军”的存在，他们在进行着非理智的情绪表达。所谓“网络水军”是指在网上的帖子往往是非理性的、带有强烈感彩的，或是极力美化雇主的产品或服务，或是极力贬低雇主竞争对手的产品或服务，整体上倾向性比较强烈[20]。因此，在考虑网络舆情时我们就要把这些情绪因素剔除出去，建立合理的网络舆情处置流程，对网络舆情信息进行有效分类和处理。

　　我院网络舆情信息处理流程从信息分类和处置方法两个方面进行，在图2中可以看到我院按照网络舆情的危重程度对网络舆情进行分类，第一类为一般信息，比如患者通过网络发表对就诊时的合理疑问或对疾病的正当咨询等；第二类为敏感信息，这类信息通常涉及到一些医疗矛盾问题，需要我们去协调解决；第三类为危机信息，危机信息一般直接影响到了医患关系以及医院发展，因此这类信息最为重要和关键。

　　对于不同类别的信息，也要采取适当的处置方法。同样，从图2中可以看到对于一般信息，会有专门的工作人与患者联系，与患者进行充分有效地沟通，化解不必要的危机；对于敏感信息，会与相关科室了解沟通，通过内部解决的方式，协调问题；对于危机信息，要及时向主管领导汇报，必要时还要上报医院一把手以及上级主管部门，同时启动危机事件处理程序，尽量将“危机”化为“转机”，维护医院形象，促进医院和谐发展。

　　图2 网络舆情处置流程图

　　4 心得体会

　　目前，中国处于医疗卫生体制改革的关键时期，公众对医疗卫生领域各类事件的关注度越来越高。这对医疗卫生的管理提出了挑战。与此同时，互联网的发展和普及为公众关注医疗卫生领域事件增加了新渠道，公众会通过网络来发表自己的言论，并能得到迅速的扩散，形成网络舆情。因此，对于医疗卫生服务体系的主体――医院，更应该管理好、引导好、利用好网络舆情，了解网络舆情发展的规律，学习网络舆情监控手段，掌握网络舆情的引导方法。同时，未来可以更加量化地对网络舆情进行管理，比如建立网络舆情的预警系统，通过设计详细的指标和度量分析，对网络舆情能做到有效检测和预期，预测网络舆情对事件发展趋势和影响，对网络舆情进行科学、系统的管理，为医院管理者提供有益的参考，为医院和谐发展提供更好的服务。

　　[参考文献]

　　[1] 杜骏飞。危如朝露――2010～2011中国网络舆情报告[M]。杭州：浙江大学出版社，2011：8.

　　[2] 谢耘耕。中国社会舆情与危机管理报告（2011）[M]。北京：社会科学文献出版社，2007.

　　[3] 王来华。舆情研究概论：理论、方法和现实热点[M]。天津：天津社会科学院出版社，2003.

　　[4] 刘毅。网络舆情信息理论体系的构建研究[D]。天津：天津外国语学院，2007.

　　[5] 刘毅。黄成军。网络舆情与公共事件关系研究[D]。重庆：重庆大学，2009.

　　[6] Noelle-Neumann E。 The spiral of silence―public opinion――our social skin [M]。 Chicago：University of Chicago Press，1993.

　　[7] 沃纳・塞佛林，小詹姆斯・坦卡德。传播理论：起源、方法与应用[M]。郭镇之，译。北京：华夏出版社，2000：246.

　　[8] 邹伟，郑达威。从“甘德怀事件”看网络时代的公众自我议程设置[J]。今传媒，2005，（2）：8-9.

　　[9] 韩立新，霍江河。蝴蝶效应与网络舆论生成机制[J]。当代传播，2008，（6）：29-38.

　　[10] 魏丽萍。网络舆情形成机制的进化博弈论启示[J]。新闻与传播研究，2010，（6）：29-38.

　　[11] 潘文富，郭友实。网络舆情监测技术研究综述[J]。福建电脑，2011，27（8）：39-41.

　　[12] 汪晓方。我国网络法律问题的现状研究[J]。科教文汇（下半月），2006，（1）：13.

　　[13] 赵敏。试论网络舆情危机的消解途径――从政府信息公开的角度[J]。周口师范学院学报，2011：28（6）：145-147.

　　[14] 阎秀富。“网络舆情”的社会效应及应对措施[J]。吉林广播电视大学学报，2011，（2）：157-158.

　　[15] 哈贝马斯。公共领域的结构转换[M]。曹卫东，译。上海：学林出版社，1999：284.

　　[16] 陈鹏飞。从网络舆情透视民主表达在我国的发展[J]。社会科学家，2011，（5）：91-94.

　　[17] 段然。三网融合环境下高校网络管理制度研究[J]。宿州学院学报，2010，25（10）：90-92.

　　[18] 凯斯・桑斯坦。网络共和国――网络社会中的民主问题[M]。 黄维明，译。上海：上海人民出版社，2003.

　　[19] 赵灿灿。网络舆情对我国公共政策制定过程的影响研究[D]。济南：山东大学，2011.

网络舆情专报篇3

　　关键词：农产品；质量安全；网络舆情；监测；建议

　　随着居民生活水平的不断提高，人们对食品安全问题越来越关注，在网络媒体上食品安全质量有了很高的话题讨论度。一些有关农产品安全问题浮现出来，或是对安全事件的错误理解，还有一些农业产品的危机事件，造成一些消费上的恐慌，因此需要做好农产品质量安全网络舆情监测工作。

　　1农产品质量安全网络舆情概述

　　一般关于网络舆情概念的理解为：网络是舆情的载体，事件是网络舆情的核心，网络舆情表达和传播通过互联网，具体表现出来就是，广大网民把自己对所关心的和有关利益的事情所带有的态度、情绪及意见、观点通过网络表达出来，然后可以进行互动，还包括集合到一起的后期影响力。根据有关农产品的法律规定中的农产品定义，将关于农产品的网络舆情概括为：通过网络进行传递，农产品质量和安全相关的事件是中心，在互联网的表现和传递功能上，网民对从农业中得到的动植物和其他产品有没有达到保证人体健康与不造成损害的要求所产生的态度、情绪，进而表达的一些意见和观点，然后对以上内容进行传递和互动，还包括集合在一起的后期影响力。对网络舆情的监测是指使用网络的相关技术和计算机技术对农产品舆情进行监测与分析工作，对网络舆情导向、特征以及形式有一个良好的把握，进而可以监测出及时、可信的舆情信息，帮助有关部门的管理工作实行决策服务。网络舆情监测工作的任务不仅仅是要监测舆情、收获数据，更要对网络中网民发表的意见进行有关数据的统计，并对数据进行筛选，再分析意见情况，以对网民提出的问题进行解答或提出科学的建议。

　　2网络舆情监测流程

　　2.1获取舆情。舆情信息的获取是舆情监测工作的重要环节，也是这项工作的基础条件。信息的准确性影响着监测结果的准确程度，所以获取信息的方式方法很重要。获取舆情信息的方式方法主要有：1）人工搜索。把各种网络资源（包括政府机构和权威媒体的网站、公认度较高的网站、公认度较高的论坛、影响较高的博客、影响广泛的微博）作为信息的主要来源，紧密关注那些有嫌疑成为网络舆情关注点的农产品相关问题，尤其是负面新闻，制定一个关于热门站点的登记笔记，监测浏览网站中新闻、论坛热帖、博客高热话题、微博热点的排行情况。2）专用软件搜索。在网络中设置一个专门用来进行搜索的软件，按照一定的关键词，在网络中对信息实行自动化搜集，再把搜集的结果集中起来。专用软件搜索节省了人工工作，提升了搜索工作的智能化水平。2.2分析舆情。将搜集的舆情信息进行统计，按照一定的类别进行判别分类。一般分为定性分析和定量分析，关于性质的判别一定要全面准确，在舆情信息的本质与价值方面对舆情认定和判断，并在舆情传播范围、情况和受众观点趋势等方面在数量上有一定的统计，定性和定量分析之间相互联系、密不可分。将舆情信息的定性和定量分析工作相结合，充分认识舆情的整体轮廓，认清舆情的发展脉络，掌握舆情的本质特点和内在发展规律，这样对舆情后期的应对工作能够制定科学准确的策略。2.3报告舆情。为了保证舆情信息在时间上的效率，对舆情信息进行有效利用，需要把舆情信息分门别类，根据舆情涉及事件轻重设立不同程度的报告（如专题报告、快报、日报、月报等），重要事件舆情上报到农产品监管部门，尤其是质量安全部门。一般情况下，日报形式的舆情报告汇总上报最为经常使用，当遇到重大紧急舆情就要使用快报的形式进行上报。在每个月的工作中，还要把舆情信息进行一个整体上的分析汇总，编撰成月报的形式上报。对民众比较关注的焦点问题，要在上报和监测跟踪的基础上做好专题性研究，总结工作经验，对专题案例进行综合整理，推广、学习技术经验。2.4上报后的响应工作。农产品舆情信息报告上报后，有关职能部门必须最快地做出响应，并在与网民的沟通机制上要不断完善。首先，判定舆情信息的真假，对那些不真实的地方，快速组织专业团队和机构解读，一定要非常权威的判定信息，快速把网民的疑惑化解掉。其次，对严重的问题要实施调查核实工作，立即命令有关部门以最快的速度去调查事件，查明真相后要及时在有关网站、论坛等处公布，满足网络民众的知情权，及时安抚好网络民众的情绪。第三，对于舆情发生后的后期事务要进行及时、妥善的处理，安排专业人员跟踪后续事情的发展方向，如民众有不满要做好安抚应急的措施，将调查结果公布到主流媒体上，防止事态恶化发展。

　　3加强农产品质量安全网络舆情工作的建议

　　3.1提升相关的认识。对农产品质量安全网络舆情监测工作对于农产品质量保障的重要性要有足够的认识，并了解这项工作不是由单独部门负责的，需要多个部门合作才能更好地完成。对监测后的情况要及时整理成数据报告上报到上级管理部门，进而可以对出现的网络事件进行处理，引导舆论向正确的方向发展，提倡正面能量，防止不真实的舆情严重化，形成农产品安全事件。3.2保证资金支撑。农产品质量安全网络舆情监测工作想要得到好的效果，在资金方面就必须要有足够的支持力度。在硬件配置和人员配置上要更加的系统和专业，以保证工作进行更顺利和品质更高。3.3加强监测队伍建设。要重视监测队伍的建设工作，对监测人员进行培训，内容包括理论指导、舆论引导、处置舆情措施等，提高监测人员的网络信息研究能力、判断能力、舆情传播规律掌控能力、网络舆情预见能力及防范能力。同时，还要快速培养一些有着正确方向、熟悉掌握网络传播技术和技巧的评论员。

　　4结语

　　随着网络信息的快速发展，人们在网络上获取信息非常普遍，农产品质量安全网络舆情监测成为各个农业部门的重要工作内容。重视这一工作的开展，对网络舆情进行统计、分析、汇总，并及时做出判定，处理好舆情带来的后续影响，可以使事态发展向好的方向前进，而不是进一步恶化。

　　作者：杨旭 单位：辽宁省农产品质量安全中心

　　参考文献

　　［1］邓玉，李祥洲，廉亚丽，等。我国食用农产品质量安全网络舆情热点研究［J］。中国食物与营养，2016（3）：5－9.

网络舆情专报篇4

　　>> 舞蹈技能训练的三个重要环节 论歌唱训练中的三个重要环节 建设工程项目管理的三个重要环节 浅谈梯形螺纹加工的三个重要环节 物理课堂探究式教学的三个重要环节 简论燃气工程质量控制的三个重要环节 增强党课教学效果要抓好的三个重要环节 高效物理课堂的三个重要环节 浅谈小学数学生活化的三个重要环节 物理高效课堂应注意德育教育的三个重要环节 提高课堂教学质量的三个重要环节 浅谈中学信息技术教学说课过程中的三个重要环节 浅谈孕产妇系统管理中的三个重要环节及对策 浅议建筑结构设计三个重要环节 抓好三个重要环节　强化医院物价管理 中国近代史教学三个重要环节和理论启示 舆情回应：政务公开的重要环节 推进高职院校思想政治理论课教学现状改善的三个重要环节 数学教学中重要的“三个环节” 探究式教学的两个重要环节 常见问题解答 当前所在位置：中国 > 艺术 > 论反转网络舆情的三个重要环节 论反转网络舆情的三个重要环节 杂志之家、写作服务和杂志订阅支持对公帐户付款！安全又可靠！ document。write(“作者： 孙荧晨”)

　　申明：本网站内容仅用于学术交流，如有侵犯您的权益，请及时告知我们，本站将立即删除有关内容。 摘 要：自媒体时代，与大众利益息息相关且社会矛盾尖锐的话题极易激发网民的宣泄情绪，生发恶性舆情。“手术室自拍”事件正入医患关系的舆情敏感区，并上演了一出网络舆情反转剧。本文认为，网络意见领袖声援正面舆论、主流媒体担当权威信源、深度评论调解网民心理，这是在“手术室自拍”事件中显现出的三个舆情导控的重要环节。 关键词：网络舆情；舆情导控；网络意见领袖；网民心理；信源 中图分类号：G206 文献标识码：A 文章编号：1672-8122（2015）07-0022-02

　　网络舆情是民众通过互联网对政府管理以及现实社会中各种现象、问题所表达的政治信念、态度、意见和情绪的总和。在网民媒介素养较弱、舆论监督机制不健全的网络生态下，与大众利益息息相关且社会矛盾尖锐的话题，一有偶发事件的刺激，网民便会在感染机制的作用下调动愤懑情绪，丧失理性判断，形成恶性舆情。“手术室自拍”事件正入舆情敏感区，并上演了一出网络舆情反转剧，其舆情反转经验值得反思总结。

　　一、“手术室自拍”事件舆情发展经过

　　（一）散播阶段

　　2014年12月20日上午，网友“当维美不再唯美”在新浪微博一组医生在手术台上的自拍照，文中写到“……难怪医患关系那么紧张……如果手术台上是你的父母亲戚你还要会这么做吗……”并@陕西都市快报。因其个人影响力有限，微博内容只在小范围内得到传播，处在舆情的萌芽阶段。

　　（二）聚集阶段

　　12月20日18U20，“陕西都市快报”转发了手术室自拍图，并配以文字称“本是严肃认真的手术，患者还躺在手术台上，医护人员们却摆起POSE自拍……”。在“陕西都市快报”专业媒体的影响力下，手术室自拍照引发网络关注的聚集，迅速形成了斥责自拍医生无良的骂战。

　　（三）热议阶段

　　12月21日12U13，微博认证为“浙江援疆外科副主任医师”的@白衣山猫从专业医生角度对此事发表客观评论，网友态度随之发生改观。主流媒体正式介入并还原事件真相，实现了舆情的反转。

　　（四）流行阶段

　　舆情热度退却，“手术室自拍”事件被贴上“舆情反转”、“舆论暴力”、“媒体伦理”等标签，引发媒体、网民的反思及总结。

　　二、反转网络舆情的三个重要环节

　　（一）网络意见领袖声援正面舆论

　　拉扎斯菲尔德在“伊里调查”的研究报告《人民的选择》中，提出了“意见领袖”和“两级传播”概念。“意见领袖”指活跃在人际传播网络中，经常为他人提供信息、观点或建议并对他人施加个人影响的人物，是媒介信息的影响的中继和过滤环节。“两级传播”即信息传播过程中表现出的“大众传播”“意见领袖”“一般受众”过程[1]。

　　在网络传播语境下，意见领袖不仅仅是对大众传媒信息的中继和过滤，其本身也是向广大受众传递信息的信源，能够起到“大众传播”的效果。此外，网民对网络意见领袖存在显著的主动需求：1.网民在从众心理的驱使下习惯于接受意见领袖的信息指导，致使如微博大V、楼主、版主等作为网络意见领袖常态化存在；2.网民在与自身利益息息相关的突发事件面前有消除信息不确定性的需求，需要在某一专业领域具有知识优势的意见领袖来完善信息、给出意见。因此，在网络传播去中心化思维泛滥的情况下，要牢牢把握网络意见领袖这一舆情导控环节，提高正面舆论的声量、强化理性网友立场、使摇摆不定者的态度结晶，与主流媒体一起凝聚成使正面舆论中心化的向心力。

　　有学者认为，互联网上的意见领袖主要来自以下群体：一是评选的人物；二是版主；三是网络名人；四是网络知识分子[2]。笔者认为，在特定的网络舆情中，网络意见领袖指在社交媒体或是开放性网络论坛、社区中，具有一定受众基础即粉丝号召力，或是在某专业领域具有知识优势，能够消除网民信息不确定性并给予意见指导的个人。在“手术室自拍”事件中，微博认证为“浙江援疆外科副主任医师”、“微博自媒体联盟成员”的网友@白衣山猫作为网络意见领袖对本次事件的导控发挥了重要作用。2014年12月21日12U13、15U18，@白衣山猫两次发表微博，从专业医生的角度对自拍照进行解读，其微博文中提到“……图1主刀已下台，两助手在缝合皮肤。图2、3手术全部完成，病人即将送回病房，一台高难度手术成功，病人安全，医生比病人家属还要开心……”，“……照片中，从专业医生角度，有张图片中医生拿下了口罩，有图中露出了病人的身体，有不妥。如果能善意地解读医生手术成功后的喜悦，这些细节不会被过度解读……”。@白衣山猫的言论最早启动了反转舆情的阀门，其提供的专业信息和客观分析大大弱化了网友对医生的指责情绪，并有网友开始将舆论矛头由医生转向媒体伦理问题，为后续对舆情的反思做出了铺垫。

　　（二）主流媒体担当权威信源

　　流言是“在人们之间私下流传的对公众感兴趣的事物、事件或问题的未经证实的阐述或论释”[3]。“当维美不再唯美”未经证实的言论在网友“有图有真相”的信息处理框架下掩盖了其流言实质。“陕西都市快报”的转发是一种媒体道听途说的报道行为，这使得本次事件作为“媒介流言”进入了公众视野。根据克罗斯提出的流言公式：

　　R=i*a*c

　　【R=传闻（rumor）；i=重要度（importance）；a=模棱度（ambiguity）；c=批判能力（critical ability）】

　　医患关系问题是我国棘手的民生问题，极具重要度和关注度；网民对医患关系的刻板成见根深蒂固，尤其在网络传播环境下，网民处于一种没有社会约束力的“匿名”状态中，这使他们失去理性判断力进而做出宣泄原始本能冲动的行为。由此可见，降低事件的模棱度，让网民了解事件真相、回归理性判断是本次舆情导控的关键。主流媒体因其无可替代的信源权威性和信息传播的专业性在此时理应发挥主流担当。主流网络媒体、传统媒体，媒介融合格局下传统纸媒的网络端口、新媒体平台，都是重要的舆情反转阵地。

　　主流媒体信源与自媒体信源之间一直存在相互“喂食”的现象，即互为信息来源。在本次事件中，主流媒体以官方信息为切入点从自媒体手中接过了信息主动权：12月21日21U39 “陕西都市快报”微博称“西安卫生局查明‘医生手术台自拍照’医院：今晚公布处理措施”；同日22U03“头条新闻”（微博认证为“新浪新闻中心24小时播报全球重大新闻”）了西安通报“医生手术台自拍”调查结果。随后，以《人民日报》《华商报》为代表的主流媒体充分发挥信息采编的专业性、信息的权威性、信息传播的广泛性等专业媒体优势，抽丝剥茧还原事件真相――12月22日14U15，华商报官方微博报道了对涉事手足显微外科主任郑晓菊的采访，“手术室自拍当事医生流泪：手术7小时为患者保住了一条腿激动留念……”；12月24日08U17，人民日报官方微博发文称“‘手术室自拍’事件病人：知道并同意拍照，想不通为啥批评医生……”。随着事件真相水落石出，“手术室自拍”事件成功得到了舆情反转，舆论转向对医生的理解和对舆论暴力以及媒体伦理的反思。

　　（三）深度评论调解网民心理

　　对网络舆情的导控不能仅仅流于舆论热点的现象表层，还应该对舆情背后的心理动因加以引导，以此转变大众的思维定势，减少情绪化、标签化的网络传播行为。社会心理学认为，任何信息的报道，对某些事实的描述，如果不加专门的阐释和评论，对人们的思维定势是几乎不产生任何影响力的[4]。因此，深度评论是对网民心理进行深度的引导的重要手段。

　　从网民心理角度来看，本次事件源于网民对医患关系问题的消极刻板成见、宣泄心理所导致的理性判断的丧失。舆情热度退却之后，《人民日报》《新京报》《中国青年报》等主流媒体在线上线下发表评论型文章：《手术室自拍事件，热新闻还需冷思考》（人民网――人民论坛）、《手术室自拍风波，谁让舆情随风倒？》（《新京报》）、《何必过度解读手术室自拍》（中国青年网）……通过对行为主体进行身份认定、对事件性质进行归类打包、对事件实质进行引申泛化等方式建构新闻框架，能够有效消解网民的宣泄冲动，引导网民思考，进行自我教育，提高媒介素养。

　　除此之外，网络媒体、新媒体采用文字、图片、视频相结合的方式进行超文本报道、评论，能够更加立体地、形象地传递媒体立场，传播主流价值观。

　　热度退却之后的深度评论带来的冷思考能够超越对舆情本身的引导价值，上升到平和网民愤怒心理、缓和社会矛盾、净化舆论形成环境的高度。

　　三、结 语