服务管理制度，服务管理

服务管理制度篇1

　　客户服务管理制度的主要资料有：

　　1.在接听客户投诉电话和意见是需要坚持语言的礼貌礼貌，措辞得当，准确表达自我的意思，语言饱满，并且坚持耐心，听取客户问题和意见。

　　2.及时完整准确的反馈客户问题，并做记录；协同相关部门为客户解决问题并及时给予客户回复。

　　3.及时更新和整理客户信息，定期回访坚持与客户之间的联系，挖掘客户的潜在价值，发展长期的客户关系。

　　4.做好客户来访的登记工作，并接待好客户。

　　5.根据客户所投诉的资料和严重程度进行分类，并且制定不一样的处理流程，而对于严重事件则需要第一时间为客户反馈和处理，持续跟踪事件处理情景，做好客户的安抚和沟通工作。

　　6.树立企业良好形象，提高客户服务水平，及时满足客户需求，最大程度的为客户供给满意的。客户服务。

　　7.明确客户管理部门的管理职责，细化客户服务流程，分工分责，制定要客户管理部门的培训计划和培训目标，保证为客户供给优质的客户服务。

服务管理制度篇2

　　　　一、服务员管理制度

　　一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

　　二、要着店装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

　　三、服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

　　四五、、检查清理时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

　　七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

　　八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

　　九、认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

　　二、卫生制度

　　公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。

　　客房内卫生间的洗漱池、便盆应每日清洗消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。

　　三、考勤制度

　　一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

　　二、每人每月休两天，遇重要接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店规定。

　　三、员工辞职须提前将辞职报告上交，培训好新职工上岗方可离岗，如有特殊情况不能提前辞职的，应及时通知领班，由领班请示经理。

　　四、员工请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

　　五、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

　　六、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

　　四、仪容仪表规定

　　仪表：

　　1、工作时间应穿着规定的工作服。

　　2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。

　　3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。

　　4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。

　　5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。

　　6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。

　　7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。

　　仪容：

　　8、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。

　　9、男士留发，前不过眉、后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼（长发可盘起）。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。

　　10、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。

　　11、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。

　　12、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。

　　13、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。

　　仪态：

　　1、坐姿

　　A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。

　　B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。

　　C、不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。

　　D、在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。

　　2、立姿

　　A、挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。

　　B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。

　　C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚与肩同宽。

　　D、站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。

　　E、站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。

　　F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。

　　3、走姿

　　A、昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。

　　B、行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。

　　C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。

　　D、客过站定，主动让路并点头示意问好。

　　E、在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。

　　F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。

　　五、奖惩条例

　　1、上班迟到、早退。

　　2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。

　　3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

　　4、不按指定员工通道出入，着便装进入工作岗位。

　　5、违反各项规章制度，受到批评教育者。

　　6、在规定的禁烟区内吸烟。

　　7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

　　8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。

　　9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

　　10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

　　11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

　　12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

　　13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

　　14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的。

　　15、在卫生检查中发现多处不合格者。

　　16、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

　　17、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

　　18、当班时间打瞌睡、干私活。

　　19、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

　　20、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

　　21、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

　　22、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

　　23、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

　　24、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

　　25、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

　　26、违反各岗位的。工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

　　27、用不适当的手段干扰他人的工作。

　　28、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用中心设备。

　　29、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

　　30、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

　　31、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

　　32、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

　　33、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故

服务管理制度篇3

　　　　第一章总则

　　第一条为加强景区服务标准化工作管理，根据《中华人民共和国标准化法》和有关规章及规定制定本办法。

　　第二条景区服务标准化工作的任务是制定服务标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。

　　第三条为保证景区服务质量，树立z优质服务品牌，应当制定服务标准。

　　　　第二章组织机构和职责

　　第四条z风景区服务标准化工作组织机构由“z风景区服务标准化工作领导小组”、“ z风景区服务标准化工作领导小组办公室”（以下分别简称“领导小组”、“服标办”）组成。

　　第五条全景区范围内的服务标准化工作由服务标准化工作领导小组统一领导。领导小组组长由总经理z担任，z任副组长，成员由各部门、有关经营单位负责人组成。领导小组下设办公室负责服务标准的贯彻落实和监督检查等日常工作。

　　第六条服务标准化工作领导小组的职责是：

　　（一）贯彻执行国家标准化工作的法律、法规、方针政策和有关强制性标准。

　　（二）制定景区标准化工作规划，明确景区标准化工作的内容、目标和总体要求。

　　（三）监督协调检查考核各部门标准体系建立实施工作，解决标准体系建立实施中出现的重大问题。

　　（四）发布、实施、评价、确认、改进景区服务标准体系。

　　（五）为景区标准化管理配置必要的资源。

　　（六）模范执行景区服务标准，营造景区标准化管理的氛围。

　　第七条服标办的职责是：

　　（一）开展服务标准体系培训，宣传建立实施服务标准体系的重要意义。

　　（二）调查研究，掌握景区标准化需求和现状，选定体系结构方案。

　　（三）编制标准体系表。

　　（四）开展服务标准编写培训，起草标准草案。

　　（五）对标准草案在内部广泛征求意见，根据反馈意见完善服务标准体系表及标准草案。

　　（六）制定标准实施的监督检查制度，确保标准化工作持续改进。

　　（七）完成领导小组交办的其它事项。

　　第八条各部门标准化工作的职责是：

　　（一）提出本部门业务范围内的标准及标准化工作的建议。

　　（二）参加与本部门业务范围有关标准的审查。

　　（三）负责本部门业务范围内标准的宣贯、实施和监督检查。

　　（四）承办创建领导小组交办的其他标准化工作。

　　　　第三章服务标准项目计划

　　第九条服务标准项目包括服务标准的制修订项目和景区服务标准化研究课题。

　　第十条整个标准体系分为服务标准、管理标准和工作标准三类。

　　第十一条标准化项目计划的提出应根据景区发展的实际需要，并以景区服务标准化工作规划和标准体系为主要依据。

　　第十二条各部门是标准化项目的提出单位，提出标准项目后，由服标办组织审议，并将审议结论上报领导小组。予以立项的项目由服标办编制计划草案。

　　　　第四章服务标准制修订和审批发布

　　第十三条服标办负责组织标准的制修订工作。

　　第十四条各科室、各部门应配合标准起草工作，对涉及的有关技术与业务问题及时提出意见与建议。

　　第十五条标准的制修订按《服务标准体系建立程序》进行。

　　第十六条景区服务标准的编号由“z”的拼音首写字母cdg、标准类别代码（服务通用基础标准为jc、服务保障标准为bz、服务提供标准为tg、第三层支体系序号为xx、标准顺序及发布年号组成。

　　　　第五章服务标准的复审

　　第十七条标准发布后，应根据业务发展适时复审，以确定现行标准继续有效或者予以修改、修订、废止。

　　第十八条标准内容不作修改，仍能适应景区服务发展需要的，给予确认继续有效；标准内容不够完善，或者不完全符合景区实际，可对标准内容采用修改单的‘形式进行个别、少量修改或补充；标准中需要修订才能适应景区发展需要的，应作为修订项目列入标准项目计划，按照修订程序进行；标准内容已不适应当前需要，或已被新的标准所代替，以及无存在必要的，应予以废止。

　　　　第六章标准的实施与监督

　　第十九条各部门应积极参与标准的贯彻实施工作，并根据标准体系运行中出现的新情况、新问题以及现场采取的临时或紧急处置措施等各种信息反馈和运行记录，适时上报服标办，对体系进行评价，完成理论指导实践、实践反作用于理论的全过程，以保证体系持续改进，时刻处于最佳状态下运行。

　　第二十条建立健全标准化工作的管理制度和考核制度，在标准化工作年度计划中规定本年度标准贯彻落实情况的检查内容，并组织实施标准的监督检查工作。

　　第二十一条对制定标准、执行标准和宣传标准工作中做出突出业绩的人员和单位，应予以表扬和奖励。

　　第二十二条对不执行标准的部门与个人，应进行教育，并按考核规章制度进行处罚；对严重影响景区形象或造成重大经济损失的，应对当事人和部门负责人追究责任，并给予相应的行政处分。

服务管理制度篇4

　　一、道德及职业素质

　　（一）职业道德

　　1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。

　　2、为顾客服务，对顾客负责。热忱、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。

　　3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视信誉。

　　（二）职业素质

　　对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。

　　掌握熟练的业务技巧和服务技巧。

　　掌握茶艺知识，有较强的识别力和判断力。

　　对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好的心理素质。

　　具有遵纪守法、令行禁止、自我约束的素质。

　　具有文化、品德、智能的自我修养能力，不断提高自身的综合素质。

　　二、工作流程

　　（一）职业仪表

　　1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。

　　2、服饰：按岗位规定和要求着装，着装要端装、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚恳、和蔼可亲。

　　4、举止：按规定站立服务，以饱满的精神、端正的`姿势，礼貌的接待好每一位顾客。

　　5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。

　　（二）工作程序

　　班前准备

　　提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。

　　准时参加列队点名讲评，店长与全体当班员工互道问候，布置当日工作任务，

　　提出存在的问题及注意事项。

　　根据分工，对茶楼所有用品、用具及房间、卫生间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。

　　（三）文明用语

　　礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎光临”、“对不起”、“请原谅”、“没关系”、“谢谢”、“别客气”、“请稍等”、“我就来”等等。

　　2、收找款用语：要唱收唱付、交待清楚。“先生（女士），收您XX元；找您XX元，请点好”、“请您拿好”、“请您放好”等。

　　3、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“请慢走”、“欢迎下次再来”、“再见”。

　　三、岗位职责

　　如迎进的客人是来找人的，请客人稍等，问清楚要找人的姓名及所在房间，如不知道客人的姓名及位置时，应向客人委婉道歉，请他与客人亲自联系，未经客人许可，决不允许让不认识的人走进客人的房间。

　　点茶：要熟悉各类茶的有关知识，向客人介绍各类茶叶以及各类茶叶的泡法，同时，介绍小食品，要熟悉各类小食品的名称及价格，客人点好后，应向客人重复一遍所点的物品，待无误后，应有礼貌地向客人说声：“谢谢，请您稍等”。

　　冲泡茶的时间不易过长，不要让客人等得太久。

　　巡台：每隔15-25分钟给客人添加一次水，换一次烟缸，要熟悉每个客人的相貌特征，防止跑单，并以良好的记忆力接待回头客。

　　客人点饭菜时，服务员需要记录，点完后，应重复一遍给客人听，准确无误，让客人稍等。

　　客人品茶完毕后，服务员应将客人引领到吧台结帐，告知吧台客人所在房间名称，大厅座号。吧台人员收款完毕，送走客人后，在内部单上签字。

　　撤台：客人走后关空调、把没有熄灭的烟头熄灭、检查客人是否有遗留物品（如果有请交给吧台登记）、收拾桌面、地面、纸篓和痰盂卫生，最后再次检查是否干净。

　　继续迎接下一桌客人。

　　下班前

　　（1）纸篓、痰盂、垃圾、地面等，打扫干净。

　　（2）检查房间物品是否齐全。

　　（3）所有房间及操作间的插头、灯、空调、饮水机应全部关闭。

服务管理制度篇5

　　1、安全保卫服务：提供24小时安全保卫服务，对重点防范区域采用24小时录象和安全人员巡察服务，对来访人员实现核实登记制度。安全管理人员必须熟悉大厦情况，规范安全保卫程序，文明服务、礼貌执勤。

　　2、清洁绿化服务：清洁卫生实行一体化管理；环卫设施齐备完好，整体环境及环卫设施随时保持清洁。绿化管理集中为对大厦的环境绿化实行规划设计及日常护理，保证物业的自然环境优美与完好。

　　3、维修服务：为客户提供及时准确的服务。

　　4、停车管理服务：大厦建有停车场，保证24小时为住户开放，并实行智能化监控管理。

　　5、大厦文化活动：为加强顾客与顾客之间，顾客与管理处之间的`相互交流和沟通渠道，管理处将利用节日和假期，组织各种大厦文化活动和郊游活动，以促进客户间的友好、和睦的关系，形成良好的大厦新风尚。

　　6、代理、代办服务：代购飞机、车船票，代租车辆，代订报刊、杂志、鲜花、礼品，代办电话、互联网、等服务。

服务管理制度篇6

　　浴场员工均须有安全意识，为正常经营和宾客的安全尽职尽责，遇到火警，须采取以下措施宾馆服务员管理制度：

　　1、保持镇定，呼唤同事协助，拨打火警119，并讲明着火地点及火情宾馆服务员管理制度。

　　2、火警消除后，保护现场以被调查宾馆服务员管理制度。

　　3、如有不慎宾馆服务员管理制度，意外致伤，应立即派人送往医院。

　　4、如发现不安全的设备宾馆服务员管理制度，足以引起意外发生的，应立即向领导汇报

　　5、对易发生危险的地方，应加设危险标志或警告客人不要接近。

　　6、员工不得将包带进营业区内。带包出酒店大门要主动打开包接受门卫检查。

　　经营部防盗措施

　　为保证公司正常经营，预防盗窃事件的发生，结合各部门具体情况，针对内盗和外盗特制定以下措施：

　　前台

　　1、前台值班员如发现进店客人有形迹可疑的举动，应及时通知各班主管和值班经理，加以预防；

　　2、前台现金必须专人负责，专人管理，完善主收款制度；

　　3、每日营业款及时上交财务，中班营业由前台收银员领班与营业部经理核实无误后存入保险柜内；

　　4、存放客人包裹时，必须与客人当面点清包裹内的物品数量，并封存。如客人存放现金，应将现金装入档案袋内封存，在封存处盖前台章、客人签字、封存人员签字，妥善保管；顾客也可在密码柜中存放贵重物品，前台人员注意提示顾客。

　　5、如需要男、女浴备用钥匙为丢失手牌的客人开柜，必须由经营部值班经理（向上级请示得到批准后可在办公室领取备用钥匙）值班员2人同时在场方可开锁，否则不可以出示备用钥匙。

　　男、女浴

　　1、夜班服务员每晚2：00留宿客人的手牌号登记在册，以便询问客人；

　　2、更衣服务员在为单独的某位客人开锁时必须主动询问“客人几位”并与登记在册的手牌号核对，如正确方可开锁，不正确应继续询问其随身衣物特征，如衣物与其说说相符，方可允许其更换衣物，否则及时没收手牌，并通知值班经理；

　　3、更衣服务员在更衣值班时必须保证2人以上，严禁更衣室内1人或无人值班。

　　4、男更衣服务员，固定在2个入口处站位，严禁在更衣后排站位或逗留；

　　5、男更衣碰锁：在客人锁好后帮助客人检查是否锁好，主动帮助客人检查锁芯与锁边的标识是否对齐，提醒客人锁好更衣柜，如发现有未锁好的。更衣柜应及时通知领班找到客人锁好更衣柜。

　　6、严禁服务员私自用客用手牌开启宾客更衣柜。

　　7、男更衣、二次更衣服务员在本岗位拾到的物品，如：香烟、手表、手机、手包等物品，应主动上交吧台，严禁私自保存。

　　8、垃圾每天必须固定由组长和一名服务员倾倒，严禁由2名以上服务员倾倒。

　　9、严禁将个人衣物装如纸袋、塑料袋内带入公司，大件衣物可存在指定位置，只允许穿着工装进入营业区。

　　10、严禁顾客带包上楼休息。

　　11、各组组应做好对班后服务员携带物品的检查，并自查后集体下班。

　　餐厅

　　餐厅服务员在本区内拾行的客人物品如：香烟、手机等物品，主动上交吧台，严禁私自保存；

　　包房、休息厅

　　1、休息厅服务员应主动增加巡台次数，及时提醒客人将贵重物品存放吧台或自己保管好；对包房过夜的顾客要提醒将房门插好，以防睡后丢失物品和手牌。

　　2、休息厅服务员应观察大厅中是否有可疑客人，并多询问并跟踪来回走动的客人；

　　3、在本服务区内拾得客人物品应主动上交，严禁私自保存；

　　4、休息厅各班组组长应做好对下班后服务员携带物品的检查，并自查后统一集体下班。

　　吧 台

　　1、每天必须在领班的检查后方可下班；

　　2、严禁偷吃、偷拿、偷用、借用公司物品；

　　其它

　　1、各部门员工如确需早退，必须经值班经理同意后，值班员方可开门给予离开公司；

　　2、值班员应配合值班经理做好下班人员的包裹检查。

　　各班组员工必须严格遵照以上防盗措施，并积极配合组长及值班人员检查工作。

　　经营部防火措施

　　一、各部门积极开展消防演练，组织新服务员学习消防知识，并掌握灭火器的使用方法及一般的火情处理方法；

　　二、组织员工学习并清楚掌握营业区内各个疏散口、灭火器及消防栓的准确位置；

　　三、各部门应加强对火险隐患部位的巡视。

　　1、干蒸房应合理控制温度，以防温度过高引起自燃；

　　2、干蒸房每天在凌晨3：00到上午7点关闭，套间内干蒸房上午7点-凌晨3点开放，大房下午1点-晚1点开放。关闭后检查干蒸房内是否有异味，如发现异味及时

　　与维修人员联系进行处理；

　　3、每周一定期对桑拿炉线路进行检修；

　　4、干蒸房内电器设备较多，打扫卫生时不要将水洒在插座设备上，以免短路发生火灾。

　　5、男更衣室内杜绝客人吸烟，发现客人吸烟应及时提醒客人熄灭，以免发生火灾。

　　1、壁画射灯温度较高，每天应定时开关灯（开灯时间10：00、闭灯时间凌晨2：30）。

　　2、闭餐前应检查电器设备（电视）、电视温度是否异常，如发现异常及时进行处理，检查地毯上是否有烟头，在确认安全后方可下班。

　　美容间

　　下班前将所有电器设备断电，并检查电热吹风、美发工具等在其完全冷却后并检查无误存放在远离可燃物后方可下班。

　　吧台

　　1、夜班服务员定时检查吧台被调光开关是否温度过高，以防意外；

　　2、每周一与维修人员共同对吧台内冰箱、冰柜、微机等长期用电设备进行检查，以防电路老化引起火灾；

　　3、针对休息厅吧台插座电线较多，应每周一对其电线、电路进行检查，插座应该固定在墙上，电线该整理的整理。杜绝隐患的发生：如电源插座离水池较近，就建议插座固定上墙；

　　4、餐厅吧台在凌晨3：00以后将热水器关闭，将展柜射灯关闭。

　　后厨

　　后厨的炉灶、液化器、蒸车，在下班前与值班经理检查安全后方可下班。

　　音控设备

　　1、每天下班前1小时，关闭所有电器设备，待所有设备冷却后，并在值班经理检查后方可下班。

　　2、每月月底对设备线路进行检修，及时发现并消除事故隐患；

　　3、严禁在音控室内吸烟。

　　洗衣房

　　1、每次用餐时必须关闭熨斗；

　　2、每月月底定期对洗衣房所有设备进行检修，以防线路损坏引发火灾；

　　3、洗衣房内严禁吸烟。

　　吧台库房

　　1、严禁携带明火进入库房；

　　2、将同类商品归类堆放，严禁将非同类商品码放在一起，定期对库房内的物品进行清库并倒库；

　　3、严禁库房内长明灯。

　　休息厅、包房

　　1、大厅内注意烟头，对于较隐蔽的地方如：垃圾筒周围、床边、地毯等及时检查是否有烟头；

　　2、休息厅内的电视及射灯在无客人时随时关闭，主动提醒客人在休息厅和包房吸烟小心。同时不间断的对休息厅进行巡视；

　　3、按摩间技师在给客人做完按摩后应检查茶几、床位上、地毯上是否有烟头，如有及时处理；

　　4、技师休息区的高温蒸车每天在凌晨3：00以后关闭电源；

　　5、包房服务员应勤换烟缸；

　　6、每周一定时对插座、插头进行检查，以防插座损坏引以意外；

　　7、包房内应注意电视温度，对于长时间开着的电视且温度较高的电视，应与音控联系，及时检查，包房无人时及时关闭电视。

服务管理制度篇7

　　一、车辆的管理

　　1、所有服务车辆统一由分管副经理负责全面管理。

　　2、任何人在使用车辆时，必须向分管副经理说明用车事由、路线、时间等。用途不清一律不予安排出车。

　　3、办公室要建立车辆登记制度，司机每次出车或归来，必须认真登记，并由坐车人员签字确认。

　　4、车辆须用加油卡加油，特殊情况用钱加油要限量，并经分管副经理同意，带车领导签字。办公室对车辆油耗进行控制，实行百公里耗油定额考核。

　　根据不同的车辆状况确定合理的定额，（每年6-8月份带空调车上浮5%）每月超出5%以内的视为正常，对超出定额5%以外的，按50%由责任司机承担。

　　对节约油料的司机予以表彰，作为年终评比和工资晋升的重要条件。

　　二、驾驶员职责

　　1、驾驶员必须遵守《中华人民共和国道路交通管理条例》及有关交通安全管理的规章制度；并遵守本公司相关的规章制度。

　　2、驾驶员要爱护车辆，注意车辆的保养，做好车辆“三检”工作，定期检修，使车辆始终完好状态，确保车辆正常行驶。

　　3、驾驶员经常擦拭车辆，注意保持车辆清洁（包括车内、外和引擎的清洁）。

　　4、出车前要例行检查车辆，发现不正常时，要立即修理调整；收车时，要及时检查油量，发现不足，立即加油，以确保随时处于备用状态。

　　5、发现车辆有故障需外出检修，应向机关经理和车队队长汇报，确定具体维修意见，未经批准不得私自将车送修理厂维修。

　　6、停放车辆注意选取安全的地点，驾驶员离开车时，要停车上锁，以防车辆被盗。

　　7、要经常检查车辆的各种证件，确保齐全有效。

　　8、注意休息，不开疲劳车，不开野蛮车。严禁酒后驾驶。

　　9、车内不准吸烟，如有人车内吸烟，应有礼貌地制止。

　　10、对乘车人要热情、礼貌、说话文明；车内客人说话时，不准随便搭话闲谈；客人主动问话时应简明扼要的回答。

　　11、无条件服从管理人员安排，不准借故拖延或拒不出车。

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　　12、出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回时，应及时向机关经理汇报。

　　13、严禁将车交于他人驾驶和利用公司车辆学车，如发现取消驾驶资格。

　　14、外出不准办私事，不准随便捎人或改变行车路线，中途如有变化，必须经机关经理批准。

　　15、坚持值班制度，做到随叫随到，按时出车，不准远离工作岗位，因特殊情况离开时须提前向管理人员请假，并经批准后方可离开。

　　16、要认真学习业务知识，不断提高业务水平。

　　三、派车范围的界定：

　　派车范围：

　　省内下列情况可以派车：

　　1、公司正、副经理级领导因公省内外出；

　　2、财务人员存款和取款；

　　3、生产急需物资采购和必须使用车辆采购的生产、生活物资；

　　4、必须接送的业务顾客及上级领导；

　　5、因工伤急需去医院就医的员工；

　　6、特殊的临时性紧急任务。

　　出省带车的。必须报总经理批准。

　　四、违规与事故处理

　　1、驾驶员未经批准，私自将车辆交给他人驾驶或使用的，如发现予以辞退，由此而造成违章或发生事故的，其全部经济损失由驾驶员自负。

　　2、因违规罚款，其罚款和违章后果由驾驶人员自负。

　　3、发生责任事故，交警对驾驶员的罚款由司机自负。

　　4、遇到不可抗拒的车祸发生时应抢先救人，并及时报警，同时报告公司领导。任何事故、任何人不得隐瞒不报，如有隐瞒不报者，公司将给予严肃处理。

　　5、事故处理规定

　　（1）、一般事故：经济损失在1000元以下，按经济损失的20%处罚。

　　（2）、重大事故：经济损失在1000—5000元，1000元以上部分按经济损失的8%处罚。

　　（3）、特大事故：经济损失在5000元以上者，5000元以上部分按经济损失的5%处罚。

　　（4）、发生机械责任事故时，按经济损失的30%处罚。

　　（5）、处理结果，要在事故发生的15天内以书面形式上报总经理，经批准后，由财务部执行。

　　五、奖励：

　　对出满勤、工作表现突出、年内无发生事故的司机，根据实际情况，给予物质与精神的奖励。

服务管理制度篇8

　　(一)维修部的车辆统一由维修部主任调动。车辆所用油料，由维修部主任严格按使用状况掌握批准。

　　(二)车辆的'维修、中修、大修由驾驶员提出申请，经维修部主任批准后，在指定的修理厂进行修理。

　　(三)驾驶员严禁将车交给他人驾驶，不得擅自用车办私事，夜间按规定将汽车入库，不得私自将车辆停放存放外面过夜。

　　(四)驾驶员的定期培训，车辆年检以及各项税费的缴纳，按车辆管理部门的规定按时办理。

　　(五)对于私自用车或因驾驶员违章发生交通事故，除保险公司赔偿外，其它一切后果由驾驶员和用车人承担。

　　(六)驾驶员应严格遵章驾驶，做好车辆的保洁和日常检修工作，发现问题及时进行维修、保养，使车辆保持良好状态，保证正常工作用车。

服务管理制度篇9

　　美国著名管理学家李维特指出：“新的竞争不在于制造出来的产品、而在于工厂之外的售后服务。”现代市场竞争已不仅仅是产品本身的竞争。只有拥有完备的售后服务体系和高质量售后服务企业，才能够发展更快，获利更多。

　　在工业化社会中，售后服务和产量同样重要，而在后工业社会的今天，售后服务已居于首要地位，产品本身反而降到次要地位。因而现代企业必须接受日益激烈的竞争挑战。加强售后服务管理的科学化、规范化、成效化，提高售后服务水平，才能取得市场营销的成功。

　　　　一、售后服务管理概述

　　顾客是售后服务的直接对象，企业在向顾客提供产品的同时，也应该提供规范、完善的售后服务。在售后服务体系中，顾客投诉管理是最为重要的内容，因为它不但可以纠正市场营销活动中出现的失误和偏差，补救和挽回顾客带来的损失，而且可以提高企业和新产品的信誉，维系原有顾客，吸引新顾客，从而击败竞争对手占领更大的市场。

　　(一)、顾客投诉主要包括以下三个方面的情况：

　　1.1产品质量投诉：其中包括产品在质量上有缺陷、产品规格不符、产品技术规格超出允许误差、产品故障等。

　　1.2服务投诉：其中包括对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评与不满。

　　1.3顾客提案与建议：主要包括提高服务水平的建议；提高标准化程度、降低成本、优化销售渠道方面的提案与建议；对企业营销业务与管理提出的批评和意见等。

　　(二)、企业在处理顾客投诉时必须遵循以下四个原则：

　　2.1预防原则：顾客投诉并非不可避免，而是往往因为企业的组织不健全、管理制度不完善或疏忽大意引发顾客投诉，所以防患于未然是顾客投诉管理的重要原则。这一原则要求企业必须改善管理，建立健全的规章制度；加强企业外部的信息交流。提高全体员工的素质和业务能力；树立全心全意为顾客着想的工作态度。

　　2.2及时原则：如果出现顾客投诉。各部门应通力合作，迅速作出反应，力争在最短的时间内全面解决问题给投诉者一个及时圆满的答复，绝不能互相推诿责任，拖延答复，其结果只会进一步激怒投诉者，使投诉要求升级。

　　2.3责任原则：对顾客投诉处理过程中的每一个环节，都需重视明确各部门、各类人员的具体责任与权限，以保证投诉及时妥善地解决。分清造成顾客投诉的责任部门和责任者，分清顾客投诉得不到及时圆满解决的责任。为此需制订出详细的顾客投诉处理规定，建立必要的顾客投诉处理流程，制订严格的奖惩措施。

　　2.4记录原则：记录原则是指对每一起顾客投诉都需要进行详细的记录，如投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、顾客反映、奖惩结果等。通过详细记录，可以为企业吸取教训，总结投诉处理经验、加强投诉管理提供实证材料。

　　(三)、企业处理顾客投诉的流程包括以下八个步骤：

　　3.1记录顾客投诉内容：详尽地记录顾客投诉的全部内容，包括投诉者、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

　　3.2判断投诉性质：先确定顾客投诉的类别，再判断顾客投诉理由是否充分，投诉要求是否合理。如投诉不能成立，应迅速答复顾客，婉转说明理由，求得顾客谅解。

　　3.3确定投诉处理责任：按照顾客投诉的。类别，确定具体的受理单位和受理负责人。属合同纠纷交企业高层主管裁定；属运输问题，交货运部门处理；属质量问题，交质量管理部门处理。

　　3.4调查原因：调查确认造成顾客投诉的具体责任部门几个人。

　　3.5提出解决办法：参照顾客投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

　　3.6通知顾客：投诉解决办法经批复后，迅速通知顾客。

　　3.7责任处罚：对造成顾客投诉的直接责任者和部门主管有关按照制度进行处罚，同时对造成顾客投诉得不到及时圆满处理的直接责任者和部门主管进行处罚。通常的做法是依照投诉所造成的损失大小，扣除责任者一定比例的奖金和工资。

　　3.8提出改善对策：通过总结〔评价，吸取教训，提出相应的对策，改善企业的经营管理和业务管理。减少顾客投诉。

　　　　二、用制度规范售后服务

　　售后服务的规范还在于实行一系列的服务制度，如售后服务制度、顾客沟通制度、员工服务规范、员工培训制度和奖惩制度等。

　　1、售后服务制度

　　售后服务制度由上门服务制、全天候服务制、产品终生服务制、免费服务制四大要素构成，不管是保养还是维修，我们公司采取定点服务和上门服务并行制度，这种服务制是全天候的，只要在产品使用寿命时间内终生的服务的。

　　2、顾客沟通制度

　　与顾客沟通的制度是保证较好地把握顾客内心思想及各种期望的基础。顾客沟通制由顾客访问制、顾客档案制、顾客投诉制、服务网点制四大要素构成。从购买的第一天起，顾客的档案就要存入服务网点的档案管理中，从而为定期回访顾客提供前提条件。而顾客投诉制是对企业超值服务的有效监督。

　　3、员工服务规范

　　员工服务规范包含了员工语言规范、行为规范和超值服务纪律三大要素。一般而言，企业服务人员上门保养、维修时要严格遵守“七个一”规范，即“穿一套标准工作服；进门前说一句‘对不起……给您添麻烦了’；带一双自备鞋套；带一块垫布和摸布；不喝顾客一口水；不吸顾客一根烟；请顾客填写一张‘服务xx卡’”。这些规范在某种程度上对员工的形象有相当大的影响。

　　4、员工的培训制度

　　企业的服务是否规范，是否优越往往取决于员工的行为，就这一点来说，企业建立相应的员工培训制度是必要的，而且员工培训制度坚持对服务人员的技能和素质进行经常的培训，员工的高素质可以为规范服务实施提供有效的保证。

　　5、奖惩制度：

　　奖惩制度包含了激励机制和处罚的各项细则，是规范服务体系的有效组成部分。

　　　　三、售后服务的考核

　　要使企业售后服务规范得以真正贯彻落实，使得售后服务工作达到程序化、法规化、目标化，持之以恒，健康发展，商业企业必须建立、健全服务质量考核制度。

　　2.1考核内容：考核的内容一般包括：服务热情，服务技能，服务速度，顾客的评价，工作的差错率，服务事故发生情况，服务规范执行情况，顾客的评价等等。凡能用定量表达的，应尽量设置定量指标予以考核；凡无法用数量表达的，可设置定性标准，通过打分和评语予以考核。

　　2.2考核的方法：

　　2.2.1现场检查法：在售后服务的现场，检查、考核售后服务人员的态度、服务的工作执行情况，检查服务项目实施、操作规范、顾客满意度情况。

　　2.2.2社会调查：是指通过组织力量走访用户，召开消费者座谈会、发放调查问卷等调查形式，询问顾客对本企业售后服务工作的意见。

　　2.2.3信息反馈法：在企业设置顾客意见箱，设投诉电话，聘请社会各界热心人士做“信息员”，定期不定期反馈信息。这是一种有效的考核方法。

　　2.3考核的形式：

　　考核的形式，可以分为部门自我考核和企业领导组织考核两种。一般情况下，应以部门为单位进行考核，并由部门填写售后服务质量报表，设置售后服务质量记录台账、顾客满意簿，以增加顾客监督力度。

　　2.4考核的结果：

　　对考核的结果，必须辅以奖惩。对优者，予以物质的或精神的奖励，激励其继续提高；对劣者，予以适当处罚，并分析其原由，帮助其客服存在问题，促其提高。

　　2.5设置“啄木鸟”

　　　　四、售后服务管理流程

　　(一)售后服务管理工作标准

　　1、售后服务种类：

　　免费服务：在本企业产品售后服务保修期限内，为顾客作产品保养或维护时，免向顾客吸取服务费用(包括免收零配件费用及工时费用)，称为免费服务

　　收费服务：在本企业产品售后出且逾保修期后，为顾客作产品的保养或维护时，向顾客收取服务费用(包括零配件费用或维修工时费用，称为有偿服务。

　　2、售后服务流程：

　　1)售后服务站点接到顾客需作产品维修服务的电话时，应立即登记于《顾客服务要求表》，并委派区域服务责任人员前往服务。

　　2)服务人员行前应根据顾客预留的联系方式与顾客取得联系，约定上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。

　　3)服务人员到达顾客现场，应尽快查明原因，并向顾客作合理的解释，凡可当场处理妥当的，均应立即着手维修完成。

　　4)确属无法当场处理妥当的项目，服务人员应耐心向顾客说明，并承诺完成时间，然后将产品带回服务站点维修。

　　5)取回产品时应与顾客办妥书面交接手续，按时处理完成交还顾客。

　　6)服务人员在保养、维修完后，应于顾客的产品保修卡上注明维修时间、内容，供下次维修时参考。

　　7)服务人员应请顾客在《顾客服务需求表》上签字，作为认可维修工作的凭证。

　　8)属收费服务的，服务人员应填妥正式发票给顾客，并向顾客收取合理的费用。

　　3、其他服务标准：

　　1)售后服务部应根据顾客购买本企业产品的时间、定期向顾客询问产品使用状况，了解顾客的服务需求和对产品的满意状况。

　　2)上门服务的人员应保持仪表整洁大方，注意言行举止礼貌有节，尊重顾客的习惯，保证维修现场的整洁。

　　3)任何人员接到顾客的电话，应注重礼仪，满足顾客的咨询要求，委婉解释顾客的误会。

　　4)针对顾客维修需求和抱怨，接到电话或信函、邮件投诉，应耐心记录问题，及时回复顾客，给予适当的抚慰，承诺抚慰时间，委婉消除误会。

　　5)《顾客服务需求表》应当日上交客户服务中心审阅存档。

　　6)服务部应于顾客服务次日向该电话，了解其对我们服务的满意度和建议。

　　7)顾客意见调查卡包括对服务人员态度、技术能力、赴约时间、服务事项的满意状况以及顾客的建议与其他需求。

　　8)对顾客的建议、需求和抱怨，各服务点应及时予以处理，向顾客作出承诺和适当的抚慰。服务点无法处理的顾客服务需求事项，报公司领导请求协助。

　　　　五、售后服务作业要求

　　1)企业每一人都致力于顾客服务。

　　2)对顾客能及时回应(现在，不是明天)

　　3)有专人负责顾客的需求。

　　4)言出必行，并立刻处理后续事宜。

　　5)对顾客的抱怨或情况给予同情并赞成他的看法。

　　6)对个别顾客之特定需求能弹性的服务(超越政策之外的能力)。

　　7)充分授予员工决定权。

　　8)交货绝对准时。

　　9)在行销完成前与完成后都要信守承诺。

　　10)一套“零缺点”与“零失误送货”系统。

　　11)由杰出人才担当服务顾客与落实顾客服务的工作。

服务管理制度篇10

　　服务员同样也是KTV中重要的员工群体之一，他们是与客人直接接触的，他们的一举一动都代表着整个场所的形象。所以为了整个场所着想不得不制定一些严格的KTV服务员规章制度。接下来要和大家分享的内容便是这部分内容。

　　KTV服务员规章制度详细内容如下：

　　①首先要遵守曾经我们给大家介绍到的所有员工都要遵循的考勤管理制度

　　比方说要按照规定时间上下班，穿着方面的要求等等一些相关的规章制度。

　　②每条都要了解当天的例会内容并且做好当天的工作安排

　　服务员主要从事的工作内容在这一点上所有的服务人员都要牢记在心。

　　③迎客之前先检查好各个营业区域的。设施照明灯一系列的准备工作

　　当发现有的包房设备出现问题的时候需要及时通知有关维修部门维修并且要做好记录。

　　④按照所定工作岗位，面带微笑，标准站姿热情迎客，()要时刻用好礼貌用语，必须“请”字当头，“谢”不离口，无论何时何地只要见到客人必须点头微笑亲切致意

　　⑤每天在11：30左右，17：20左右开2~3间包厢空调。带客时先带临街的包厢

　　⑥所有的服务人员在上班的时候不允许做的事情不得违反相关规定

　　比方说在工作期间手机一定要调成振动，记住不要玩手机等违反规定的事情都不要去做。

　　⑦工作中，站姿要端正，不可倚靠在吧台，不可扎堆聊天，不可嘻笑打闹，争吵，不得跑，讲不雅语言，做不雅动作，大声喧哗，唱歌

　　⑧很多KTV包房服务员他们都是靠提成来赚钱的因此一定要学会运用推销语言为客人们提供服务

　　⑨在工作中当顾客对服务员无理时，尽量不与客人争吵，在不影响店子形象利益时，灵活处理维护自己的利益

　　⑩认真遵守KTV规定制度中关于其岗位职责方面的相关要求

　　KTV服务员规章制度中所规定的各项内容大概就有上面所看到的这些内容，需要相关人员认真遵守。

服务管理制度篇11

　　第一章：客户服务管理总则

　　实施目的

　　为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

　　第二章：主要岗位职责

　　一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

　　二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

　　三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

　　第三章：客户服务规范

　　一、电话礼仪服务规范

　　1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

　　2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”？。最后一句，必须讲“谢谢您的来电”。

　　3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。

　　4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。

　　5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

　　6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

　　7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。

　　8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

　　9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，落实处理结果，给客户满意的。答复。

　　10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

　　11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

　　12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

　　13.下班时，将传真设置为自动接收状态。

　　二、电话回访内容

　　产品的质量和使用情况：

　　(1)产品性能。

　　(2)产品使用情况。

　　三、投诉服务标准

　　全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

　　1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不能急于表态。

　　2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际情况。

　　3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

　　4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

　　5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记录》。

　　6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

　　四、接待服务标准

　　1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生（女士），您好。”

　　2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

　　3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

　　五、送客服务标准

　　当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先采取主动）。

　　1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

　　2.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

　　3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。

　　第四章

　　检查与考核

　　1.对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定期抽查。

　　2.对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。

　　3.对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。

　　4.本《制度》自发布之日起执行。

服务管理制度篇12

　　为规范售后服务工作，满足用户需求，提高用户对本公司产品的满意度和信任度，不断扩大本公司产品的市场占有率，特制定售后服务本条例。

　　　　一：售后部门工作

　　1：根据产品的质保期内对产品因制造。装配。设计。材料等质量问题造成的质量问题，需无偿为用户维修或更换零配件以保证用户正常使用。

　　2：对产品使用不同时期，为用户进行设备的培训，并传授产品使用保养常见故障排除等技能。

　　3：定期组织和开展对产品重点客户的走访了解本公司产品在使用过程中出现的不足和问题。征求用户对产品在设计、工艺加工及装配方法的意见。

　　4：宣传、推销本公司的产品及配件。

　　5：定期进行用户满意度调查，并将收集的信息反馈给公司相关部门。

　　　　二、技术、采购、生产和质检部门工作

　　1、技术部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的质量问题，与售后服务人员一起做分析，找出发生问题的原因，提出解决问题的措施和方法；如是技术部设计问题，需要在第一时间提出整改方案，与生产、采购一起及时解决现场问题。

　　2、采购部应该及时完成采购任务，不能出现设备已到现场而配件不齐的情况。

　　3、生产部、采购部应积极配合公司的售后服务工作，对现场出现的外协、外购件问题，要在第一时间与供应商联系解决方法，需要供应商去现场服务的，要以书面形式告知供应商，并告知设备问题、型号、数量、设备所在地址、联系人姓名、电话，重点注明需要供应商解决问题的。时间以及由于质量问题所以产生的承担费用。

　　3、同时，生产部、采购部要及时跟踪了解供应商的服务情况，并且就供应商服务质量及时与售后服务部门汇报，直至问题的解决。

　　4、生产部要积极配合售后服务部门的工作，第一时间将现场需要的配件完成发货，如需要采购配合的，要及时与采购部门联系，把所需材料、配件的数量、型号及到货时间，是否直发现场，联系人及电话等交代清楚。

　　5、质检部门需要积极配合售后服务部门解决每一个出现的质量问题，督促设计、采购、生产及时完成就现场需要的服务内容，需要从公司发货的，积极联系发货事宜。

　　6、质检部门根据售后人员反映的问题及维修服务单的内容，将每次出现的质量问题汇总分析，找出出现问题的原因，并将分析结果分发至责任部门。